Обработка входящих звонков

Дьявол в деталях. Он реально в деталях. Номер, у вас должен быть красивый, короткий номер. Либо 8-800, сейчас в принципе не так дорого его зарегистрировать. Либо прямой городской. У меня прямой городской 410-76-75. Что слышит пользователь, который вам звонит. Заказчик. Либо это красивая мелодия, либо это обычные гудки. Либо это автоответчик. На что люди обращают внимание. То есть, на номер, что слышат при звонке, как быстро взяли трубку. Если человек по полчаса к вам дозванивается – это плохо. Стандарт, это 3-4 гудка.

Качество связи. Если у вас там какой-нибудь Теле-2 и вас крайне плохо слышно, это очень плохо. Я не могу сказать, что у вас никто не закажет или еще что-то. Но обращайте внимание на качество связи. Если у вас старая допотопная Нокиа, у которой ужасный микрофон. Попробуйте попросить знакомого, что бы он вам позвонил и записал разговор. То есть как слышно, протестируйте. Клиенты обращают внимание на приятность голоса. На тембр голоса. И это не формальность.

Когда вы отвечаете на телефонный звонок, вы тоже обязательно должны представляться. То есть не «але», а «“Нижегородские Интернет-технологии ”, Андрей, слушаю». «“Нижегородские Интернет-технологии ”, Мария, слушаю». То есть никакого «Ааа? Что? А? Сайт?». Такого быть не должно. Вам всегда надо представиться, сказать название фирмы. Если вам позвонил заказчик и говорит, например: «Александр Лебединец, Вы сайты-то, собственно, делаете?», – очень важно у клиента перехватить инициативу.

В основном, чаще всего, люди звонят, узнают цену и все. И на этом до свидания. Вы их больше не увидите, вы их больше не услышите.

– Алло, здравствуйте, Александр Лебединец?

–Да

– Александр, сколько у вас стоит сделать корпоративный сайт?

– Ну, тыс. 40

– Ага. Все, хорошо, спасибо.

У вас такое было? Не надо давать клиенту всю информацию, которую он хочет. То есть человек позвонил узнать цену, он цену узнал – все. Он, скорее всего, больше не перезвонит.

Рассмотрим такой диалог:

– Алло, здравствуйте

– Здравствуйте

– «Нижегородские Интернет-технологии»?

– Да

– Мне нужен сайт и Интернет-магазин

– Понятно. А что Вы будете продавать?

­– Я продаю детскую одежду.

– Вы продаете детскую одежду по области или по России?

– Я продаю детскую одежду по России.

– Понятно. А Вы хотите какие-нибудь онлайн-платежи?

– Ну да, я хочу.

Если клиент настаивает все-таки, сколько это будет стоить:

– Смотрите, я не могу сказать прямо на 100 %, сколько это будет стоить, потому что надо более подробно обговорить и нам надо встретиться. Потому что есть некоторые нюансы и факторы, которые можно обсудить только при встрече.

То есть вы продаете встречу. Вы увиливаете от названия цены. Но бывает, что человек настырный: «Да сколько можно мне по ушам ездить? Просто скажите, сколько это стоит». Тогда называем цену: «Ну, это будет стоить от стольки-то рублей».

Если у него бюджет – 20 тыс. рублей? Я уже говорил, указывайте на сайте порог: мы делаем сайты от 40 тыс. рублей. Мы работаем от стольки-то тыс. рублей.

Первое. По телефону покажите себя экспертом. Задайте вопросы, которые важны: что у него за бизнес, что он продает, где он это продает, какие у него конкурентные преимущества. Вы не только хотите сделать сайт, вы хотите сделать продающий сайт. «Анатолий, понимаете, наша компания делает продающие сайты, и чтобы сделать вам сайт качественный, мне надо чуть побольше знать о Вас, о Вашей компании, о товаре, который Вы продаете, и о его уникальных конкурентных преимуществах. Давайте мы с Вами сегодня встретимся и поподробнее все обсудим».

По поводу дешевых сайтов. Есть компании в вашем городе, которые с удовольствием делают дешевые сайты. Но все равно люди звонят нам, мне даже бывает в месяц – раз пять:

– Сколько стоит ваш сайт? Ой, очень дорого

– А Вы что, не смотрели, что мы делаем от 60 тыс. рублей?

– Ой, нет, я текст не читал, я телефон набрал и позвонил.

Будут такие клиенты – отдавайте их за процент. У меня есть пара фирм, которые делают дешевые сайты. Я им отдаю этих клиентов и если все хорошо, я получаю 10-15 % от стоимости заказа. То есть можно не выбрасывать этих клиентов, а получать с них денежку.

· Нужно клиента всегда закрывать на встречу

· Не надо отвечать на все его вопросы

· Предлагайте, продавайте встречу

· Если клиент не соглашается, называйте цену

· И все равно опять закрывайте на встречу

Не должно быть таких разговоров: «Алло, сколько?» – «Алло, столько»; «Алло, делаете?» – «А мы делаем»; «А вот это сколько?» – «А вот столько», – все.

У вас должен быть скрипт разговора. Вы должны прописать скрипт, как вы будете общаться по телефону. Если клиент спросит вот это, что вы ему ответите, если клиент спросит это, что вы ему ответите, а что так, а что вот так.

Самый большая ошибка по телефону – это назвать клиенту цену. Самое последнее, самое крайнее, что вы должны называть по телефону человеку – это цена. Закрытие входящих звонков – это большой косяк, которому уделяют очень мало времени.

Итак, входящий звонок – это точка вашего контакта с вашим клиентом. У этой точки должна быть цель. Какая цель у входящего звонка? Цель входящего звонка – вы должны назначить встречу. Вы должны закрыть клиента на встречу. Продать по телефону не возможно, может быть, в каких-то там сферах бизнеса что-то продается по телефону. В нашем бизнесе невозможно продать по телефону. Мы продаем на сделках, мы закрываем входящий звонок на встречу, мы продаем на встречах. Если мы называем сразу цену, клиент узнал то, что он хотел.

Человек узнал цену, и он стал звонить дальше в другую фирму и узнавать, почему у них. Он найдет самую низкую цену и закажет там. Либо его кто-то запецит и он закажет там, кто его зацепил.

Да, я повторяю очевидные вещи, но это очень-очень важно. Мы не продаем по телефону, мы закрываем человека на встречу.

- Делаете ли вы сайты?

- Да, конечно, мы делаем, а из каких соображений вы выбрали именно такую услугу? Давайте я задам несколько уточняющих вопросы, чтобы сделать вам более интересное предложение. Да, да, да…извините, но вот цену пока назвать не могу, давайте мы с вами встретимся. Давайте я вам все подробно объясню. По телефону долго и не удобно… Ну что мы с вами будем по телефону? Давайте вы к нам приедете в офис, у нас есть отличный кофе, и мы с вами все обсудим.

Или: на улице отличная погода, давайте мы с вами на Горького в каком-то кафе посидим, я вам спокойно все расскажу, объясню, покажу наши работы. Очень тяжело и трудно принимать быстрое, скоропалительное решение на основе цены. А вы знаете, что мы делаем продающие сайты? А вы звонили в компанию нашего конкурента?

- Да, я всех обзванивал, вот еще вам позвонил.

- Да, тяжело очень принять решение вот так вот по телефону, давайте мы с вами встретимся.

Дата добавления: 2015-11-13