Читайте также:
|
Скуратова Е.А., Устименко Н.М.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
По курсу «Культура речи и деловое общение» для студентов Института экономики и внешнеэкономических связей 2012 / 2013учебного года
Часть 1
Тема: Деловое общение
1. Определение делового общения и его основные принципы.
2. Основные характеристики делового общения. Этапы делового общения.
3. Формы деловой коммуникации.
3.1. Организация и проведение делового совещания.
3.2. Организация и проведение пресс-конференции.
4. Речевой этикет делового человека.
1. Общение - необходимая часть человеческой жизни, именно в процессе общения происходит специализация личности и ее самореализация. В зависимости от целей говорящего выделяются разные виды общения. Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные действия, дать необходимую информацию и т. д.
Культура делового общения составляет важную часть профессиональной культуры, а для таких профессий, как преподаватель, менеджер, юрист - ведущую часть, поскольку для этих профессий речь является основным орудием труда. Коммуникация в деятельности менеджера занимает более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности - это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. При этом мы говорим об особом типе общения, об управляемом общении, которое требует соответственного построения речи.
Такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляе тся в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику. Знание этой специфики и умение строить свою речь в соответствии с языковыми нормами и требованиями делового общения формируют позитивный вербальный имидж специалиста.
Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону. Ведь деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах и т.п.. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики.
Подобно тому, как человек учится говорить в контактах с другими людьми, он учится и мыслить. Поэтому все люди владеют навыками логического мышления (как, кстати, и правильной речи), однако уровень их логической культуры (как и речевой) весьма различен. Те бизнесмены, которые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, умозаключать и доказывать, как правило, делают свой бизнес более успешно, чем бизнесмены, не владеющие этими навыками логического мышления.
Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.
Деловое общение — важнейший вид отношений между людьми. Регулятором этих отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления человека о добре и зле, справедливости и не справедливость, правильности и неправильности поступков людей. Этика делового общения занимается выявление норм и правил общения. Принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере.
2. Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; что общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; что основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.
К основным характеристикам делового общения. Которые предопределяют и правила поведения в процессе общения, относятся:
1. Регламентированность — это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целям, задачам конкретной встречи, национальным и культурным традициям. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета.
2. Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой.
3. Повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров.
4. Строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов).
В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения:
ñ установление контакта с участником общения — считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;
ñ ориентация в ситуации - важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;
ñ обсуждение вопроса и принятие решения — этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;
ñ выход из контакта — этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к друг, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.
3. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит, организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки, ярмарки новых товаров.
Многоцелевой характер этих жанров вырабатывает особые коммуникативные стратегии, технологии, процедуры и операции.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания, конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.
Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:
· цель проведения (зачем?);
· контингент участников (кто? с кем? для кого?);
· регламент (как долго?);
· коммуникативные средства реализации намерений (как?);
· организация пространственной среды (где?);
· ожидаемый результат (какой? что на выходе?).
Самым распространенным контактным методом является разговор. Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем[1]. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:
· обращение;
· запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);
· ответ (представление информации или описание ситуации);
· согласование действий (взаимодействие);
· ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).
Для достижения ожидаемого результата необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность.
Эффективность разговора, как и всех коммуникативных деловых жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры, умения слушать, самоуправления, способности «вести свою линию», формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.
3.1. Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:
· тема совещания;
· цель совещания;
· перечень обсуждаемых вопросов;
· время начала и окончания совещания;
· место, где оно будет проходить;
· фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации, людей, ответственных за подготовку вопросов;
· время, отведенное на каждый вопрос;
· место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, нередко провоцирующие дискуссию и не способствующие принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), в конце рабочего дня или во второй его половине.
Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.
3. 2. Пресс-конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т.п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Для пресс-конференции характерна информационно-управленческая направленность, т.е. представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.
Для того чтобы чувствовать себя увереннее на пресс-конференции, важно не только проинформировать прессу о готовящейся конференции, но и вступить в контакт с журналистами, познакомиться с ними поближе. Следует быть доступными для прессы, дать знать, что вы готовы для контакта; поощрять прессу задавать вам вопросы.
Ответы следует готовить разные, как можно откровеннее и полнее. Они могут носить предварительный, гипотетический характер; в тех случаях, когда речь идет о конфиденциальной информации, вариантом ответа может быть заявление, что в настоящее время нет данных, чтобы ответить на вопрос, но что в самое ближайшее время ответственные лица свяжутся с репортером, задавшим этот вопрос, и ответят на него.
Пресс-конференцию рекомендуется проводить в специальном помещении: в комнате для встреч, заседаний, совещаний. Для выступающих должны быть подготовлены карточки с именами и фамилиями, написанными так, чтобы их можно было прочесть. Специалисты рекомендуют проводить пресс-конференцию в течение 60 минут, не более. Ее длительность должна быть объявлена заранее - чтобы журналисты знали, сколько у них будет времени для вопросов и как долго они будут заняты. Незадолго до завершения конференции следует оповестить об этом аудиторию, объявив, что следующий вопрос будет последним.
Структура пресс-конференции:
· вводная часть (продолжительность 3-4 минуты);
· приветствие;
· объяснение причин проведения;
· программа;
· представление выступающих;
· информация о материалах, представляемых прессе.
Правила проведения пресс-конференции. Для любой пресс-конференции существуют определенные правила проведения:
· докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия;
· репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться для ответа на специальные вопросы);
· вопросы задаются по очереди;
· профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.
4. Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Речевой этикет — это национально специфические правила поведения, применяемые в ситуациях вступления собеседников в контакт и поддержания общения в избранной тональности в соответствии с обстановкой общения, социальными признаками коммуникантов и характером их взаимоотношений. К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.
Главный этический принцип речевого общения — соблюдение паритетности (паритет — принцип равного представительства сторон) — должен проявляться в ходе всего процесса общения.
Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости.
Другим принципом использования этикетных формул является принцип соответствия речевой ситуации. В этом случае определяющим при выборе этикетных формул является обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (учет социального статуса, личных заслуг, возраста, пола собеседника, степени знакомства собеседников). В официальной обстановке повседневного общения принято выбирать универсальные этикетные формулы. При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику: Не можете ли Вы...? Вас не затруднит.... Не согласитесь ли Вы взглянуть...?
Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Основным тоном при строго официальном общении будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, приветливый, доброжелательный.
Одна из важнейших функций этикета — снятие агрессии. Эта функция реализуется в правильном выборе тона общения, в отсутствии категоричных оценок. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Вместо: «Это чушь», «Этого не может быть» - правильнее использовать: «Мне кажется это не вполне убедительным», «Едва ли это возможно» и т. п.
Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя непринужденно, уверенно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий. Важно, что следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного предприятия оставляет благоприятное впечатление, способствует приобретению авторитета, поддерживает положительную репутацию, порождает доверие и уважение.
Практикум по теме:
Деловая беседа по телефону; культура телефонного общения
1. Ответьте на вопросы.
1. Как правильно подготовиться к телефонному разговору?
2. Расскажите о правилах ведения телефонного разговора.
3. Каковы особенности делового телефонного разговора?
4. Как владеть голосом при телефонном разговоре?
ТЕСТ
по теме: Культура телефонного общения
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3.Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5.Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы:
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
3. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Попробуйте набросать план короткого телефонного разговора, целью которого является решение проблемы. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты.
4. Обратите внимание!
Выражения, которых следует избегать
| Я не знаю | Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» |
| Мы не сможем этого сделать | С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя |
| Подождите секундочку, я скоро вернусь | Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона |
| Нет | «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» |
5. Вы звоните новому / старому клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны / известны. Вам необходимо:
ñ расположить к себе клиента;
ñ убедить его сделать заказ.
Подготовьтесь к деловому телефонному разговору.
6. Предложите новую услугу своей фирмы по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.
Выберите правильный вариант ответа:
1. Предметом делового общения является …
А) интерес;
Б) конфликт;
В) дело;
Г) все вышеперечисленное.
2. Деловое общение основывается на знаниях...
А) риторики;
Б) психологии;
В) менеджмента;
Г) логики;
Д)всех выше перечисленных дисциплин.
3. Какие из перечисленных характеристик являются обязательными для делового общения
А) дружелюбие
Б) официальность
В) целесообразность
Г) уместность
4. Соблюдение правил речевого этикета определяется
А) нормами поведения в общественных местах
Б) употреблением типичных языковых конструкций в типичных ситуациях
В) доступностью информации
Г) учетом степени знакомства коммуникантов
5. Основная функция делового этикета - …
А) переход к внешней речи
Б) снятие агрессии
В) передача смысла высказывания
6. Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения?
А) отвечая на звонок, представьтесь;
Б) убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить;
В) в начале разговора задать вопросы типа "С кем я разговариваю?", "Что Вам нужно?";
Г) отвечать на все звонки;
Д) не давайте выход отрицательным эмоциям.
7. Каких выражений следует избегать при телефонных разговорах?
А) "я не знаю";
Б) "Вы должны…";
В) "Погодите секундочку, я скоро вернусь";
Г) всех выше перечисленных.
8. Что включает в себя деловая информация?
А) сведения о размере прибыли;
Б) планы развития предприятия;
В) планы рекламной деятельности;
Г) списки торговых и других клиентов;
Д) все вышеперечисленное.
9. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия?
А) положите трубку;
Б) сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора;
В) выслушаете его до конца;
Г) прервете в подходящем месте вопросом типа: "Чем я могу Вам помочь?";
Д) порекомендуйте обратиться к шефу.
10. Что из перечисленного не относится к числу этикетных правил ведения телефонных переговоров?
А) допускается передавать трубку другим сотрудникам для уточнения какой-либо информации;
Б) первым кладет трубку тот, кто выше по статусу;
В) если разговор прервался, то перезванивает тот, кто звонил.
Часть П
Тема: Ведение деловой беседы
Прочитайте главу «Ведение деловой беседы» из учебного пособия Ф.А. Кузина «Культура делового общения». – 7 изд. – М.: Ось-89.- 2011. С. 170-196.
Письменно выполните следующие задания:
Задание 1. Проанализировав материал вводной части главы «Ведение деловой беседы»,
а) дайте определение «деловой беседы»;
б) сформулируйте её основную задачу;
в) назовите основные этапы деловой беседы.
Задание 2. На материале текста главы «Подготовительные мероприятия» ответьте на вопросы:
1. Что необходимо включить в план деловой беседы, какова должна быть её цель?
2. В чём суть систематизации собранного материала?
3. Чем завершается подготовка к беседе?
Задание 3. На материале текста главы «Начало беседы» ответьте на вопросы:
1. С чего начинается любая деловая беседа?
2. Что предполагает правильное начало беседы?
3. К каким трём приёмам можно свести начало беседы?
Задание 4. На материале текста главы «Информирование присутствующих» ответьте на вопросы:
1. О чём надо помнить в процессе информирования присутствующих?
2. Какими приёмами пользуются отдельные собеседники, чтобы скрыть свои мысли?
3. Какие негативные приёмы и факторы необходимо выявлять в сообщаемой собеседником информации для повышения эффективности деловой беседы?
Задание 5. На материале текста главы «Основание выдвигаемых положений» ответьте на вопросы:
1. Какие методы аргументирования основаны на логических доказательствах?
2. Что Вам известно о спекулятивных методах аргументирования?
3. В чём отличие техники аргументирования от тактики аргументирования?
Задание 6. На материале текста главы «Завершение беседы» ответьте на вопросы:
1. Какие задачи решаются на последнем этапе деловой беседы?
2. Когда можно переходить к принятию решения с собеседником?
3. Что представляет собой письменное ЗАКЛЮЧЕНИЕ беседы?
Задание 7. Познакомьтесь с языковыми и речевыми стандартами-клише для реферирования:
Таблица №1
| Смысловые части реферата-резюме | Используемые языковые клише |
| Название реферируемой работы (или библиографическое описание) | Книга (статья) озаглавлена, носит заглавие, называется …, в статье под заголовком …; в монографии, названной автором, … |
| Тема, проблема, цель реферируемой работы | В работе … рассматривается система, монография посвящена теме, проблеме, вопросу; в рассматриваемой статье автор ставит цель, исследует проблему … Задачей данной книги является … Целью публикации является выявление закономерностей, создание типологии, описание функций … |
| Композиция реферируемой работы | Статья состоит из…, делится на …, начинается с … В статье (в книге) можно выделить (могут быть выделены) три части: введение. основная часть, заключение … |
| Основные положения работы (или её части) | Работа представляет собой анализ (обзор, описание, обобщение, изложение) … Автор считает, что … Во введении указывается, что … в 1-ой части (главе) освещается вопрос, проблема; раскрывается сущность… Во 2-ой части (главе) исследуются принципы и формы … В 3-ей главе анализируются…, поддерживается идея; также обращается внимание на …, подчёркивается, что … |
| Аргументация основных положений работы | В подтверждение приводятся следующие факты (результаты исследований, наблюдений). Автор приводит примеры, цифры, данные; иллюстрирует сказанное примерами; подтверждает (доказывает, аргументирует) свою точку зрения … |
| Выводы, заключения | Подводя итоги, в заключение автор пишет, автор приходит к выводу … Сущность изложенного сводится к следующему…Выполненные исследования (наблюдения, данные) позволяют автору сделать вывод … |
Задание 8. Используя таблицу №1 З адания 7, напишите реферат-резюме текста под заголовком «Завершение беседы» главы «Ведение деловой беседы» из вышеназванного учебного пособия Ф. Кузина ( Объём реферата-резюме не более 1 стр. листа формата А-4).
Задание 9. Если Вы хотите принять участие в творческом конкурсе на лучшую студенческую презентацию курса «Культура речи и деловое общение», подготовьте её на материале текста под заголовком «Обоснование выдвигаемых положений» главы «Ведение деловой беседы» из вышеназванного учебного пособия Ф. Кузина (14 слайдов).
Часть Ш
Тема: Ведение коммерческих переговоров
Задание 1. Познакомьтесь с лекционным материалом по теме «Ведение коммерческих переговоров».
Деловые переговоры (как и всякие другие) имеют двоякую цель – разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество договаривающихся сторон. Переговоры нужны для того, чтобы партнёры могли обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять согласованное решение.
Переход к рынку немыслим без переговоров, так как в условиях рынка предприятиям необходимо самим искать поставщиков и сбытчиков товаров. А это требует от менеджера умения вести коммерческие переговоры. Любые переговоры – это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники.
Существует три этапа в развитии переговорного процесса: подготовка к переговорам, порядок их ведения и решение удовлетворяющего все стороны проблемы.
Подготовка к переговорам
Деловые переговоры начинаются с того момента, когда один из участников, являющийся инициатором, выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта, и вторая сторона принимает предложение. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит как их процесс, так и их результат.
Чтобы переговоры прошли успешно, необходимо перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда, где была основана, в каких сделках имела успех, данные о финансовом положении, объёме операций и т.д.). Сбор материала – это один из важнейших этапов к подготовке к переговорам. Осведомлённость о деятельности партнёра всегда производит благоприятное впечатление на представителей договаривающейся стороны.
Подготовка к проведению переговоров включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка содержания переговоров.
К организационным вопросам следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации. Как правило, переговоры назначаются на 9.30 или 10 часов и длятся 1,5 – 2 часа. Если переговоры проводятся во второй половине дня, необходимо, чтобы они закончились не позднее 17.30. При проведении переговоров необходимо иметь в виду, что первый спад активности участников встречи наступает примерно через 35 минут после их начала. Переговоры могут происходить либо в помещении участников или на нейтральной территории.
Перед встречей необходимо подготовить помещение. На столе должны лежать блокноты, карандаши, стоять бутылки с водой, фужеры. В том случае, если беседа длится несколько часов, подают бутерброды, чай, фрукты и т.д. В комнате должно быть чисто, не душно и не шумно. Прибывших гостей обычно встречает молодой сотрудник или девушка. Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Далее переходят к формированию состава делегации и назначению главы, обладающего необходимыми для переговоров навыками и компетентностью по существу обсуждаемых вопросов.
Основное внимание на стадии подготовки к переговорам уделяется содержательной стороне дела, которая предполагает проработку переговорного процесса. Такая проработка включает в себя: определение предмета переговоров; анализ проблемы и поиск партнёров для её решения; подготовку предложений и их аргументацию; формулирование приемлемых вариантов решения с учётом интересов сторон; составление проекта необходимых документов и материалов.
На стадии анализа необходимо изучить проблему, которая стоит пред участниками переговоров, установить её значимость; определить цели и задачи переговоров, общий подход и собственную позицию на них; разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договорённости. На этом этапе продумываются возможные альтернативы решения проблемы.
На стадии планирования прежде всего нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнёрами, какие из интересов обеих сторон наиболее важны, в чём заключаются объективные препятствия для их реализации. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые для достижения поставленной цели.
На стадии дискуссии необходимо также подумать о технике и тактике её ведения. Когда вы обращаетесь с партнёрами, необходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в чём причина. Каждый партнёр должен понять, каковы реальные интересы другой стороны. Можно найти варианты, являющиеся взаимовыгодными и с помощью объективных критериев прийти к соглашению.
Необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес – это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы. Среди различных интересов можно выделить взаимоисключающие (когда стороны хотят одного и того же, например, претендуют на одну территорию) и непересекающиеся (когда реализация интересов одной стороны никак не затрагивает интересы другой стороны). Анализ интересов сторон должен подвести к ответу на вопрос, есть ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и усилий. На основе проявленных интересов участников переговоров формируются общий подход к переговорам, собственная позиция сторон, определяются возможные варианты решения проблемы, продумываются возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения и их аргументация.
Обычно подготовительная работа завершается описанием подготовительных документов и материалов. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов, которые будут служить на переговорах своеобразными ориентирами и в которые в дальнейшем могут вноситься необходимые изменения.
Порядок ведения переговоров
Процесс деловых переговоров состоит из трёх последовательных этапов:
1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
2) обсуждение этих концепций, позиций (с выдвижением аргументов и предложений);
3) согласование позиций и выработка договорённостей.
На первом этапе прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Это позволит снять информационную неопределённость. Важно убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия. Поэтому важнейшие мысли нужно чётко формулировать. Речь должна быть правильной, не перегруженной длинными фразами, фонетически доступной, логически точной. Умение слушать партнёра так же важно, как умение изложить свою точку зрения. Покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это уточняющими вопросами, активными эмоциями), следите за основной мыслью собеседника, который постарается убедить вас, изменить ваше мнение, выражайте одобрительное отношение к партнёру. По мнению известного психолога Лабрюйера, талант собеседника не в том, что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие. Важно, чтобы после беседы с вами человек остался доволен собой, а значит, он будет доволен и вами.
На втором этапе обсуждаются позиции и точки зрения участников переговоров, в конечном счете, максимально реализуется собственная позиция. При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнёру. Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнёров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему, поэтому на переговорах необходимо поддерживать климат сотрудничества. Однако не менее важно твёрдое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания.
Основным результатом второго этапа должно быть определение рамок возможной договорённости.
Третий этап – это этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и круг вопросов, которые могут войти в итоговый документ. Это ещё не само соглашение, а только общие его контуры. Выделяют две фазы согласования позиций: сначала общая формула, а затем детализация, то есть редактирование текста и выработка окончательного варианта итогового документа.
Существуют два основных метода ведения коммерческих переговоров: метод позиционного торга и так называемых принципиальных переговоров. Суть первого метода заключатся в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности.
Наиболее эффективным методом ведения деловых переговоров является метод принципиальных переговоров. [2] Это переговоры по существу. Партнёры не торгуются друг с другом, добиваясь уступки в тех или иных позициях, а стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а в тех случаях, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который соответствует принятым нормам независимо от воли каждой из сторон. При этом методе должны быть реализованы четыре основных условия.
1. Нельзя рассматривать участников переговоров и предмет обсуждения как один и тот же фактор, то есть не следует делать вывод о намерениях партнёров исходя из собственных соображений.
2. Внимание концентрируется на интересах, а не на позициях участников переговоров. Признание интересов другой стороны и б о льшая степень открытости являются необходимыми условиями для решения проблемы.
3. Отыскиваются взаимовыгодные варианты и предлагаются такие варианты, чтобы другой стороне было легче принять удовлетворяющее все стороны решение проблемы.
4. Результат переговоров должен основываться на объективной оценке. Такими критериями объективной оценки могут быть устоявшиеся рыночные цены, экспертные оценки, таможенные правила, ссылка на прецеденты.
Каждый метод предполагает выбор определённоготипа решения. Их три. Первый – компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки, за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов. Второй – нахождение принципиально нового решения, которое появляется, если включить обсуждаемую проблему в более широкий аспект. Третий (асимметричный), когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Такого решения следует избегать: оно вряд ли будет выполнено, так как является вынужденным.
Существуют также определённые тактики ведения переговоров, позволяющих добиваться поставленной цели. Их названия сами говорят за себя. «Уход» или «уклонение от борьбы», «Выжидание», «Салями» (медленное открывание своей позиции), «Пакетирование» (когда в один пакет увязываются вопрос, интересный собеседнику, с другими, малопривлекательными для партнёра) и др.
При подготовке к встрече с партнёрами полезно изучить национальные стили ведения переговоров. Например, французские бизнесмены большое внимание уделяют предварительным договорённостям, предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы. Немецкий стиль ведения деловых переговоров в отличие от французского характеризуется большей сухостью и прагматизмом.Немецкие партнёры вступают в переговоры только тогда, когда уверены в том, что решение возможно. Японские бизнесмены уделяют много внимания развитию личных отношений с партнёрами. Традиционным для английского стиля ведения переговоров является умение избегать острых углов, английские бизнесмены охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Для американцев характерны прагматизм, открытость, энергичность и дружелюбие. По мнению американских бизнесменов, основная отличительная черта российского стиля ведения переговоров состоит в том, что деловые люди в России сосредоточены в как правило, на общих целях и мало внимания уделяют решению проблем для достижения результата. Предприниматели также боятся рисковать, что приводит к ограничению инициативы.
После проведения переговоров и принятия решения партнёры заключают сделку.
Заключение сделки, договора, контракта – это завершающая стадия отношений между сторонами. Производится подписание документов, совершаются другие необходимые формальности, после чего возникают взаимные права и обязанности обеих сторон, участвующих в сделке. Форма заключения сделок, контрактов предусмотрена законодательством, и её нельзя нарушать. Если сделка имеет иную форму, нежели предусмотренной законодательством, то она считается недействительной. Подготовка договоров и их анализ является исключительно деятельностью юристов.
Задание 2. Прочитав текст, ответьте письменно на контрольные вопросы к нему:
1. Что представляют собой переговоры? С какой целью они ведутся?
2. Какие этапы переговоров можно назвать обязательными?
3. Что можно считать точкой отсчёта переговорного процесса?
4. Какие сведения о партнёре наиболее важны?
5. Какие основные направления подготовительной работы?
6. Что следует отнести к организованным вопросам?
7. Какие аспекты включает в себя «проработка» переговорного процесса?
8. В чём заключается анализ поставленной проблемы?
9. Почему на стадии планирования необходимо решать вопросы взаимоотношений с партнёрами?
10. Какие вопросы необходимо решать на этапе дискуссии?
11. Почему для достижения цели переговоров необходимо обращать особое внимание на интересы сторон (взаимоисключающие, непересекающиеся)?
12. К ответу на какой вопрос приводит анализ проявленных интересов сторон?
13. С какой целью создаются проекты контрактов и других документов конце подготовительной работы?
14. Каковы основные этапы ведения переговоров?
15. Почему на первом этапе ведения переговоров большое внимание уделяется умению собеседников чётко излагать свою позицию и слушать партнёра?
16. Какова роль аргументации при обсуждении предлагаемых позиций?
17. Какова цель второго этапа переговоров?
18. На каких основаниях возможно согласование позиций сторон?
19. Каковы основные методы ведения деловых переговоров?
20. В чём суть конфронтационного и партнёрского подходов, используемых в процессе переговоров?
21. Каковы основные условия для реализации метода «принципиальных» переговоров?
22. Какие возможные решения проблемы оптимальны?
23. Что представляю собой тактики ведения переговоров, какой цели они служат?
24. Почему психологи рекомендуют изучать характеры бизнесменов и национальные стили ведения переговоров?
25. Как оформляются сделки?
Задание 3. Выберите правильный вариант ответа:
1.Деловые переговоры необходимы для того, чтобы…
a) предложить партнёру новый проект и отстоять свою точку зрения
b) обсудить спорные вопросы и наладить сотрудничество с партнёром
c) решить текущие задачи и заострить внимание на сложных вопросах
2.Деловые переговоры начинаются тогда, когда …
a) уже подготовлены проекты основных документов
b) другая сторона даёт согласие участвовать в переговорах
c) условия контрактов будут изложены в письменном виде
3.Дополнительная информация в фирме-партнёре необходима для того, чтобы …
a) Увидеть собственные преимущества на переговорах
b) Определить слабые стороны противника
c) Достичь наилучшего результата на переговорах
4.Наиболее важными составляющими при подготовке к переговорам являются…
a) Определение места и времени их проведения
b) Анализ проблемы и определение участников
c) проработка переговорного процесса
5.На стадии анализа проблемы…
a) определяют её значимость и вырабатывают собственную позицию
b) выдвигают критерии, учитывая которые, будут вестись переговоры
c) предлагают варианты решения проблемы
6.На стадии планирования прежде всего необходимо …
a) определить интересы сторон
b) выбрать сложные вопросы для обсуждения
c) найти возможные варианты для преодоления трудностей
7. Анализ интересов сторон нужен для того, чтобы …
a) определить взаимоисключающие интересы партнёра
b) определить пересекающиеся интересы
c) найти решение проблемы с наименьшими затратами
8. В процессе переговоров важно, прежде всего, договориться…
a) о регламенте и составе делегаций
b) об одинаковом подходе к проблеме
c) об одинаковом понимании терминов
9. Аргументы участников переговоров направлены на то, чтобы …
a) обосновать собственную позицию и прояснить позицию партнёра
b) убедив партнёра, согласовать условия для сотрудничества
c) показать сильные стороны собственной позиции
10. Главное отличие метода принципиальных переговоров от метода позиционного торга заключается в том, что партнёры …
a) стараются найти собственную выгоду, не задевая чужих интересов
b) добиваются наилучшего результата для каждого, подчиняясь интересам другого
c) достигают положительного результата, используя общепринятые нормы
11. Из возможных типов решения проблемы наиболее неудачными оказывается…
a) взаимная уступка по частным вопросам
b) принципиально новый подход
c) значение уступки для одной стороны
12. Итогом переговоров является …
a) устное соглашений
b) контракт
c) обязательство
Часть 1У
Выполните контрольную работу по теме «Нормы современного русского литературного языка» (один из вариантов по выбору).
Вариант № 1
Задание 1. Поставьте ударение в словах.
Вероисповедание, костюмированный, углубить, звонит, кремень, тефтели, жалюзи, красивее, пиццерия, газопровод.
Задание 2. Отметьте слова, в которых пишется буква ё.
Расседланный, завороженный, оглашенный, оглушенный, разновременность, грубошерстный.
Задание 3. Спишите, поставив существительные в нужную форму.
Здесь хранилось много (грабли, плоскогубцы, пассатижи, простыня, полотенце, джинсы, колготки).
Задание 4. Определите род следующих имен существительных.
Тбилиси, колибри, салями, цеце, конферансье, Онтарио, кадриль, тюль, бистро, хиппи.
Задание 5. Составьте словосочетания с приведенными ниже словами-паронимами.
Абонент - абонемент, косный – костный, глиняный – глинистый.
Задание 6. Используя словарь омонимов (или толковый словарь), укажите значения слов: броня – броня, наголо – наголо, атлас – атлас, корнет.
Задание 7. Пользуясь толковым словарем, определите значение слов.
Бенефис, вернисаж, либретто, когорта, дьяк, реликтовый, вещий.
Задание 8. Пользуясь фразеологическим словарем, объясните значение фразеологизмов.
Буря в стакане воды, лакмусовая бумажка, загадка Сфинкса, не всякое лыко в строку.
Задание 9. Найдите и исправьте речевые и стилистические ошибки.
1. Войска были вынуждены отступить назад.
2. Я долго греб веслами, отчего на руке появился мозоль.
3. Жалко этого животного.
4. Я предъявил оплоченный чек.
5. Грехи мои тяжелые!
6. Открывая окно, в класс влетел воробей.
7. Большое влияние на молодых имеет телевидение.
Задание 10. Перепишите текст, вставляя пропущенные буквы. Расставьте недостающие знаки препинания.
Наука (не, ни)даром придает огромное значение изучению старин…ых предметов. Без пр…увеличения можно сказать что арх…ологические находки пр…взошли все ожидания ученых при…открыв картины живой древности. В (не, ни) без…звестных раскопках под Новгородом которые велись (в) продолжени… десяти лет были найдены сверх…нтересные грамоты на бересте. Это беспр…ц…дентное открытие в арх…ологии: в них запеч…тлелась оригинальная пред…стория русской книги. Содержание грамот разнообразно это и частные письма с забавными пр…баутками и ком…ерческие записи и всякого рода распоряжения завещания. Небез…нтересны записи школьных упражнений сделан…е (по) видимому прилежными учащимися – подростками. Все это свидетельствует о многовековой традиции письмен…ой культуры Древней Руси.
Вариант № 2
Задание 1. Расставьте ударения в словах.
Еретик, духовник, по стенам, ведомостей, диспансер, донельзя, исчерпать, обеспечение, оптовый, феерия, разминуться, доску, разомкнутый.
Задание 2. Раскройте скобки, выбирая нужную букву.
Быти(е,ё), жити(е,ё), оп(е,ё)ка, ос(е,ё)длый, св(е,ё)кла, забел(е,ё)нный.
Задание 3. Приведенные слова поставьте в форме родительного падежа множественного числа: зеркальце, дядя, тетя, дупло, низовье, кочерга, дно (кастрюли), башня, баржа, вольт.
Задание 4. Запишите приведенные существительные в единственном числе.
Туфли, манжеты, рельсы, банкноты, заусеницы, жирафы.
Задание 5. Пользуясь толковым словарем, определите значение слов.
Плеяда, кавалькада, раритет, мезонин, менталитет, феерия, факсимильный.
Задание 6. Составьте словосочетания с приведенными паронимами.
Желанный – желательный, гордость – гордыня, эстетический – эстетичный.
Задание 7. Используя словарь омонимов (или толковый словарь), укажите значения слов: хаос – хаос, компания – кампания, голубец, журавль.
Задание 8. Пользуясь фразеологическим словарем, объясните значение устойчивых выражений.
Домоклов меч –
звезд с неба не хватает –
притча во языцех –
кричать во всю ивановскую-
Задание 9. Исправьте речевые и стилистические ошибки.
1. Никак не могу преодолеть языковый барьер.
2. Многие относятся предвзяточно к безработным.
3. Сергей одел модную куртку.
4. Однокурсница позвала нас к ней.
5. Библиотеку перевели в более худшее помещение.
6. Подъезжая к стадиону, было уже темно.
7.Университетская газета регулярно и систематически освещает вопросы студенческой жизни.
Задание 10.
а) вставьте пропущенные буквы:
в…рнисаж, пр..в..легия, изб..рут, пер..петия, комп…тенция, и..мунитет, инт…л…генция, об…ятельный, р… систский, пр…оритетный, колос…альный, асим…етричный; подж…г дом; не плач…; слышу плач…; случайный подж…г, посв..тить (книгу), н… дать н… взять, во что бы то н… стало.
б) вставьте вместо точек Н или НН:
1.Они были увере…ы в своих силах. 2. Ученики были рассеян…ы..3. В комнату быстро вошла встревожен…ая девочка. 4.Неси в дом высушенное белье. 5. Сено было высушено и убрано.
Вариант № 3
Задание 1. Раскройте скобки, выбирая необходимую букву:
аф(е,ё)ра, ман(е,ё) вры, новорожд(е,ё)нный, ист(е,ё)кший, план(е,ё)р.
Задание 2. Расставьте ударения:
Баловник, досуг, мастерски, облегчить, кредитор, кредиторский, гражданство, недуг, бредовый, оседлый, ортопедия, танцовщица, вероисповедание.
Задание 3. Определите род следующих существительных.
Какаду, шампунь, мозоль, манго, кофе, Сочи, кенгуру, маэстро, кашне, лакомка.
Задание 4. Поставьте приведенные ниже слова в форме родительного падежа множественного числа.
Полотенце, ясли, русло, консервы, няня, погон, осетин, ампер, песня, песнь.
Задание 5. Объясните, чем отличаются приведенные ниже слова.
Мехи – меха, лагери – лагеря, хлебы –хлеба, листы –листья, сыны – сыновья.
Задание 6. Пользуясь фразеологическим словарем, объясните значение фразеологизмов.
Рядиться в павлиньи перья; персона нон грата; по Сеньке и шапка; коломенская верста.
Задание 7. Пользуясь толковым словарем, объясните значение слов:
Альтернатива, анималист, вития, витраж, диссидент, знамение, лавра.
Задание 8. Укажите значение слов-паронимов:
Вдохнуть – вздохнуть, дипломант – дипломат – дипломник, командированный – командировочный.
Задание 9. Найдите и исправьте речевые ошибки и стилистические недочеты:
1. В магазин завезли моющие импортные обои.
2. План работы был продуман до самых мельчайших подробностей.
3. Артисты выступали в потрясных костюмах.
4. Стихи молодого поэта скоро будут выпущены в журнале.
5. Глава администрации распределяет и управляет имуществом и финансами.
6. Поднявшись на гору, перед туристами открылись живописные окрестности.
Задание 10. Перепишите текст, вставляя пропущенные буквы, раскрывая скобки и расставляя знаки препинания.
Теперь уже н...кто (не) считает сверх… естествен...ым и (не)об…яснимым тот факт что с начала христианства и до монголо-татарского нашествия Киевская Русь была страной высокой и пр… красной письмен…ой культуры. Введение христианства и пр…общение ее к византийской книжности установило пр...емственность двух письмен…ых культур.
Не без основания предпол…гают что грамотность была у нас во…принята (в) течени… самого короткого времени и бе…пр…пятственно разв…валась на первых порах. Н…что (не, ни) пр…граждало народу путь к грамоте и наши пр… родители быстро овладели ср…внительно высоким ур…внем письма.
Вариант № 4
Задание 1. Пользуясь орфоэпическим словарем, отметьте слова, в которых согласный перед выделенным е произносится твердо.
Альтернатива, детектив, децентрализация, индексация, интеллект, компьютер, пресса, тест, термин, кофе, музей, идентичный.
Задание 2. Поставьте ударение в словах.
Цыган, цепочка, жалюзи, мусоропровод, позвонит, красивее, эксперт, крапива, избаловать, каталог, средства, поняла, феномен.
Задание 3. Используя толковый словарь, объясните значение слов:
Духовн и к, зн а мение, десница, изразец, гал а (гала – концерт), канитель, плеяда.
Задание 4. Со следующими словами – паронимами составьте словосочетания.
Бережливый – бережный, абонент -абонемент, цветистый – цветастый, одеть – надеть, невежа – невежда.
Задание 5. Определите значение следующих слов.
Апелляция, банальный, дилетант, затрапезный, дьякон, дьяк, менеджмент.
Задание 6. Допишите окончания:
а). Широк… авеню; многолюдн… Сочи; свеж… кольраби; красив… тюль, хорош… шампунь; застарел… мозоль; крепк… кофе;
б) 1. Из сумки сер… кенгуру выглядывал детеныш. 2. Вдали показал… больш… сер… кенгуру. 3. Гигантск… боа спал…, уютно свернувшись клубком. 4. В клетке сидел… грустн… какаду. 5. Какаду уже отложил… яйца и высиживал… птенцов.
Задание 7. Пользуясь фразеологическим словарем, объясните значение следующих фразеологизмов.
Камень преткновения; потемкинские деревни; нищие духом; прописать ижицу.
Задание 8. Укажите значения следующих слов:
бурак, боливар, корнет, журавль.
Задание 9. Найдите и исправьте речевые ошибки и стилистические недочеты.
1. Я купил килограмм банан.
2. Все эти песни почерпнуты из копилки народного фольклора Севера.
3. Пьеса А.П. Чехова «Вишнёвый сад» сыграла огромное значение в дальнейшем развитии драматургии.
4. Встретившись с другом, в душе Ромашова наступил перелом.
5. Ленский был вхож в дом Лариных на правах жениха сестры Татьяны Ольги.
6. Он поступил в больницу после вызова бригады скорой помощи в тяжелейшем состоянии.
7. Бунин считал «Темные аллеи» своей лучшей книгой, куда входят 38 рассказов-новелл.
Задание 10. Вставьте пропущенные буквы в словах:
а) вз…мать, суб…нспектор, сверх...знеженный, пост...мпрессионизм, пред…стория, под…грать, от…скать, меж…нститутский;
б) ч…порный, смеш..н, ноч..вка, трещ..тка, парч..вый, маж..р, туш..нка, чеч..тка, дириж..р, руч…нка, грош…вый, нож… вой, ож…г ноги, подж…г траву;
в) серебр…ая ложка, песча…ый пляж, лебеди…стая, оловя…ый солдатик, суше…ые яблоки, высуше… волосы, краше… пол, постира…белье, жаре… в сковороде грибы, рассея…ый человек, враг был рассея…, девушка очень рассея…а, все записи собра… в одну тетрадь.
Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 1114 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Семинарское занятие 2 Основные тенденции современного культурного процесса | | | Домашняя работа № 2 |