Удовлетворенность брендом.

Один из наиболее сложных показателей аффективной лояльности. Под удовлетворенностью обычно понимается чувство удовольствия, возникающее у потребителя, когда воспринимаемое качество превышает ожидаемое. В этой ситуации можно рассчитывать, что потребители будут постоянно покупать полюбившийся марочный продукт (услугу), рекомендовать его другим, формировать долгосрочные устойчивые связи с компанией, выпускающей данный бренд.

Сегодня все больше фирм не ограничивается простым удовлетворением запросов потребителей, а стремится значительно превысить порог потребительского ожидания. Качество бренда, значительно превышающее приемлемый уровень и доставляющее нечто большее, чем простое удовлетворение от потребления марочного продукта, способно установить прочные дружеские отношения между маркой и потребителем.

Для оценки степени удовлетворенности брендом проводятся исследования, в ходе которых респондентам задаются вопросы о значимости (важности) каждого свойства марочного продукта и о степени воспринимаемого присутствия каждого свойства в оцениваемом товаре.

Кик правило, опрос проводится в три этапа. В первую очередь определяется общий уровень удовлетворенности респондента. Затем по 10-балльной шкале оценивается важность и эффективность каждого свойства, присутствующего в марочном продукте. И наконец, выясняется намерение покупателя совершить повторную покупку.

Типичные вопросы, задаваемые в исследовании удовлетворенности

1. Общая оценка	Как Вы оцениваете общую степень удовлетворенности в отношении производителя? Общая удовлетворенность: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. Оценка каждого свойства	Как Вы оцениваете важность каждого из перечисленных свойств и свою удовлетворенность ими? Важность: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Удовлетворенность: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Намерение совершить повторную покупку	Купите ли Вы товар того же производителя в следующий раз
Да: Причина:	Нет: Причина:	Не знаю: Причина:

После того как оценены значимость и степень удовлетворенности атрибутами, необходимо определить индекс удовлетворенности потребителя от покупки бренда. Существует несколько методик расчета. Специалисты считают желательным, чтобы индекс рассчитывался как для самой компании, так и для основных конкурентов. Наиболее распространенным и простым методом расчета признается измерение удовлетворенности потребителя путем сложения показателей удовлетворенности с учетом весовых коэффициентов.

Дата добавления: 2015-07-11