Ориентировочная длительность нахождения в кофейне должна быть не менее 20-ти минут (Забирать заказ напитка с собой запрещено, конфеты - допустимо).

Уважаемый Тайный покупатель!

Компания «IRSGroup» проводит исследование, направленное на оценку работы персонала кофейни Львовская Майстерня Шоколада».

Данное исследование будет проводиться при использовании метода «Тайный покупатель», который заключается в том, что специально подготовленные люди посещают кофейню под видом обыкновенных покупателей.

Обратите внимание, что данное исследование направлено не на наказание работников кофейни, а на определение слабых мест в сервисе, для принятия усилий по дальнейшему улучшению обслуживания посетителей.

При проведении исследования чувствуйте себя спокойно и уверенно. Вы выполняете важную функцию, результаты которой будут ощутимы каждому из нас, как обычному покупателю.

Время проведения проверок

Проверки проводятся НЕ ранее 17:00 (в будни и выходные дни).

Продолжительность оценки кофейни: не менее – 20 минут!

Ориентировочная длительность нахождения в кофейне должна быть не менее 20-ти минут (Забирать заказ напитка с собой запрещено, конфеты - допустимо).

	Этап	ВАЖНО
Оценка сотрудника за прилавком, во время покупки конфет.
	Включите диктофон, проговорите дату, время, адрес кофейни, в которую Вы пришли до момента входа в помещение.	Но так, чтобы вас никто не видел и не услышал, убедитесь, что по близости нет сотрудников проверяемой компании (сотрудники кофейни могут выйти на крыльцо, увидеть вас, через витрину и т.д.)
	Во время визита оцените внешний вид сотрудников и запомните имя на нашивке (у сотрудников на форме присутствует нашивка с вышитым именем)	Эти данные указываются в отчетной анкете
	Во время совершения заказа вы должны ОБЯЗАТЕЛЬНО задать вопрос сотруднику об изделиях (о составе, о способе производства)	Вопрос должен быть уместным и не вызывать подозрений в том, что Вы Тайный покупатель. Например: а у вас есть конфеты с цельным орехом? А посоветуйте что-то не очень сладко-приторное.
	Обязательно заберите чек с собой. Для этого дайте сотруднику деньги не под расчет. Если по форс-мажорной ситуации Вам не выдали чек (сломался кассовый аппарат или закончилась лента). Обязательно заберите конфеты домой, и сфотографируйте все конфеты на фоне фирменного пакета.	Факт невозможности выдачи чека (поломка кассового аппарата и т.д) будет обязательно перепроверен Заказчиком.
Оценка официанта в зале
	Запоминаете имена сотрудников, которые вас обслуживали и описание внешности (официанта).	Эти данные указываются в отчетной анкете.
	Совершите заказ безалкогольного кофейного напитка или десерта, возьмите чек.	Запрещено употреблять в кофейне напитки и продукты, купленные в другом месте.
	Во время визита Вам необходимо отследить по времени следующие моменты: - через какое время (в мин.) Вам подали меню - через какое время (в мин.) официант подошел для принятия заказа, после того как Вам подали меню - через какое время (в мин.) после принятия заказа. Вам подали напиток (ВАЖНО! Если в заказ входят несколько напитков, уведомите официанта, что Вам подавали по мере их приготовления. Или закажите 1 напиток) - через какое время (в мин.) Вам подали счет, после Вашей просьбы - через какое время (в мин.) Вам принесли сдачу	Эти данные указываются в отчетной анкете.
	Во время общения с официантом, задайте ему любой вопрос по заказанному напитку или десерту	Пример рекомендации: «А чай с молоком это вкусно?» «А какой коктейль Вы порекомендуете?»
	После визита заполняется отчетная анкета, в Личном кабинете, на сайте. http://irsgroup.com.ua/ Анкета заполняется на украинском языке.	В анкете Тайный покупатель отображает фактическую информацию о том, что происходило на момент визита в кофейню.

ВО ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ ВИЗИТА КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

· Покупать конфеты за столиком (конфеты покупаются только через прилавок).

· Рассчитываться за товар кредитными либо банковскими карточками.

· Использовать акционные (скидочные) флаера, полученные до проведения визита.

· Рассчитываться за заказ накопленными баллами с карточки (бофоны).

· Предоставлять для расчета карточку Локаль или озвучивать, что она у Вас есть.

·

· ВАЖНО!!! Анкета не принимается и не оплачивается в случае:

· отсутствие аудиофайлов и фото, или наличие плохого качества записей аудиофайлов, плохого качества фото делает проверку недействительной, соответственно неоплачиваемой.

Правила совершения аудиозаписи визита в компанию:

Визит в кофейню обязательно должен сопровождаться аудиозаписью от входа и до подачи напитка (включительно); аудиофайл Вы должны прикрепить к анкете.

Аудиозапись консультации – должна быть в формате МР3.

Дата добавления: 2015-07-11