Упражнение.

Составьте список тех черт характера, личных качеств и умений, которые наиболее ярко вы проявляете в работе. Вспомните также, какие отзывы вы получали о себе в этом контексте.
Займите позицию клиента и с его точки зрения рассмотрите выдвигаемые предложения. Что вам нравится, что не нравится? От кого вы хотели бы получить подобные предложения? Подробно перечислите, какие требования вы предъявляете к фирме, какие - к человеку, через которого вы хотели бы устанавливать контакт. Затем вернитесь на позицию агента и постарайтесь беспристрастно оценить, насколько вы соответствуете требованиям клиента. В результате сопоставления вы получите список ваших положительных качеств, которые помогают вам в работе агента, на которые вы можете опираться. Это не маска, надеваемая на время, это ваши реальные достоинства, помните об этом.
Перечислите их на листе бумаги и повесьте на видном месте, пусть это добавляет вам хорошего настроения и уверенности в себе. Напишите крупно и красиво девиз, который помог бы вам в работе. Сделайте это обязательно, иногда очень простые меры приносят отличные результаты.
А теперь давайте искать слабые места в вашем имидже. Рассмотрим отрицательные отзывы, полученные от клиентов. Вспомните какую-нибудь неприятную ситуацию, вспомните, что говорил вам клиент. А теперь встаньте в его позицию и ответьте на вопрос: "К чему относился негатив: непосредственно к агенту, работавшему с вами, или к чему-то другому, от него не зависящему? "
Зачастую накопившееся раздражение бывает вывалено на голову ни в чем не повинного человека. Это вопрос личной культуры, и агент не обязан принимать близко к сердцу подобные проблемы. Хотя в то же время известны случаи, когда агент, работавший с таким клиентом, в ответ на гневную тираду вполне искренне выразил свое человеческое сочувствие. Выговорившись, и более того, получив поддержку, клиент утихомирился и, как вы догадались, заключил договор. Так что будьте терпимы.
А теперь разберем другой вариант. Бывало ли так, что претензии предъявлялись лично к вам? Какую ошибку вы сделали и почему? Возможно, это была случайность, а возможно, вам следует изменить стратегию действий. Если ошибка типична для вас, стоит продумать иной, более подходящий сценарий.
У одной из самых результативных агентов была целая коллекция отрицательных характеристик, данных ей клиентами. Она весьма юмористически относилась к ним. Ее деловые качества и трудолюбие позволяли ей достаточно успешно работать, но и неприятные отзывы она получала вполне регулярно. Ее называли бестолковой, назойливой и прочее в том же духе, хотя таковой она вовсе не являлась. Так в чем же тут дело? Почему ее настойчивость воспринималась как назойливость? Наблюдая за ее работой, я пришла к выводу: такова была роль, которую она выбрала. Действительно, ее настойчивость восхищала других агентов, ее ставили в пример. Это качество помогает добиваться успехов, оно незаменимо там, где работа требует многократных усилий. Но это совсем не то, что мы хотели бы видеть в своих собеседниках, и поэтому при малейшем непонимании ее настойчивость только раздувала конфликт. Что же было ей необходимо в подобных ситуациях? Конечно, гибкость! Не отступать, но маневрировать, находить иные пути к достижению цели. В тех случаях, когда она неуклонно гнула свою линию, подписание клиентом договора было похоже, скорее, на капитуляцию, а не на начало сотрудничества. А теперь скажите, многие ли хотят, чтобы их победили?

Дата добавления: 2015-10-02