Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Дополнительные примеры игр с покупателем вы можете найти в книге Евгения Мачнева «Развлекупки» (СПб.: Питер, 2005).

Дело сделано? Нет, дело только начинается! | Можно ли вернуть клиента? | Дополнительные приемы можно изучить на дистанционном курсе «Партизанский маркетинг» (www.kursy.ru/biznes_m/) или на моих семинарах. | Скажете, это обычная скидка на 10 %? А вот и нет! Это скидка на 10 % только для тех. кто делает не менее 10 покупок. То есть для постоянных клиентов — чего и требовалось добиться. | Мы уже затрагивали этот способ в главе, посвященной накопительным подаркам. | Особенно если менеджер поступит в соответствии с принципом «шаг за шагом» и поможет клиентке составить поэтапную программу тренировок, назначить промежуточные цели и т. п. | Разбудите «спящего» клиента | Попутно вы делаете покупателю комплимент, причисляя его к лучшим своим клиентам. | Вообще, если вы не знаете, о чем могла бы писать ваша газета, — посмотрите, какие тематические журналы и газеты выписывают ваши клиенты. | Исключение составляют лишь «профессиональные лжецы», которых обучают специально, — например, актеры и политики. |


Читайте также:
  1. III. Придаточные дополнительные предложения
  2. Quot;Глава 24" найти создателя
  3. Ассортимент выпускаемых хлебцев позволяет каждому покупателю найти свой вкус.
  4. Бесконечно большие и бесконечно малые функции.ихсвойства.примеры.
  5. Библейские примеры получения Святого Духа
  6. Блок-схемы. Основные управляющие структуры (следование, ветвление, повторение). Примеры алгоритмов, составленных с использованием основных управляющих структур.
  7. Будьте так негативны, насколько сможете

Такого рода азартные игры с покупателем могут сделать магазин в глазах клиента гораздо более привлекательным, нежели конкурирующие магазины, которые предлагают обычные скидки.

Накопительные льготы и бонусы

Наконец, чтобы закрыть тему «накоплений», упомяну еще накопительные льготы и бонусы. Что это такое? Дополнительные услуги, которые не входят в прейскурант фирмы (либо предоставляются только в пакетах VIP-обслуживания) и которые постоянный покупатель может получить лишь благодаря своему статусу «верного клиента» и достаточному количеству сделанных покупок.

Что это могут быть за услуги? Так, я уже упоминал клубы «100 000 миль», организованные авиакомпаниями. Члены таких клубов не только получают скидки на билеты — во многих компаниях они к тому же обслуживаются вне очереди, для них есть особые льготы при бронировании или обмене билетов, зачастую они могут пользоваться комнатами отдыха для пассажиров бизнес-класса, даже если летят эконом-классом, а в случаях, когда желающих попасть на самолет больше, чем посадочных мест, — сначала билеты получают «стотысячемильники», а потом уже все остальные.

Сожалею, сэр, но свободных мест нет. И как видите, у нас большая очередь на разбронирование…“ Тут кассир поднял на клиента глаза и умолк. На стойке перед ним лежал портфель, и бизнесмен — неназойливо, но весьма недвусмысленно — постукивал по краю портфеля пластиковой карточкой. Такие карточки выдаются членам „стотысячемильного клуба“, созданного компанией „Юнайтед Эйрлайнз“ для своих постоянных пассажиров — элиты, которую стремятся иметь все компании. Выражение лица у кассира тотчас изменилось, и он сказал: „Сейчас что-нибудь устроим, сэр“. Карандаш кассира приподнялся и вычеркнул одну из фамилий в списке пассажиров — человека, приехавшего много раньше и имевшего все основания получить билет, — а вместо него вписал имя бизнесмена» (Артур Хейли. «Аэропорт»).

Другой пример, классом повыше, — кредитная карточка Centurion Card, выпущенная American Express для своих наиболее ценных клиентов. Эту карточку нельзя заказать — ее можно получить только по приглашению от American Express, к тому же придется заплатить 2500 долларов только за оформление. Зато этой карточкой можно оплатить что угодно, вплоть до частного реактивного самолета, — величина платежа не ограничена. Эта карточка позволяет пользоваться залами ожидания для VIP-персон в аэропортах, приобретать билеты на мероприятия, где все места раскупаются за год вперед, и т. п.

Кроме того, льготы могут носить не практический, а сугубо «престижный», «представительский» характер. Например, в одном американском ресторане есть такое правило — при появлении в дверях зала кого-то из хорошо знакомых клиентов ресторанный оркестр прерывается, встает и с полминуты наигрывает любимую мелодию клиента. И тот неизбежно оказывается в фокусе внимания всего зала. Спрашивается, куда «заслуженный» посетитель скорее пригласит даму или делового партнера — в этот ресторан или к конкурентам?

Разумеется, обычные покупатели тоже должны знать об этих льготах для «верных клиентов» — чтобы завидовать им и стремиться получить эти льготы для себя.

А есть ли в вашем бизнесе, уважаемый читатель, возможность предоставлять постоянному клиенту какие-то особые льготы, доступные не всем покупателям? Льготы, которые он не получит у наших конкурентов?

Пара слов о других «пряниках»

Какие еще «пряники» вы можете дать своему клиенту за то, что он снова обратился к вам?

Если ваш бизнес предполагает индивидуальный подход к клиенту, выполнение особой работы для каждого клиента — будь то дизайн сайта, лечение зубов или бизнес-консультирование, — уже в процессе работы над первым заказом вы соберете уйму информации о клиенте, его делах, проблемах, особенностях и т. п. И это даст вам возможность указать клиенту на целый ряд выгод-«пряников», которые он получит в следующий раз, продолжая работать с вами.

Одним из таких «пряников» может быть экономия времени — вас не нужно будет вводить в курс дела объяснять какие-то тонкости, которые вы уже знаете с прошлого раза. А если речь идет о работе с почасовой оплатой, клиент сэкономит не только время, но и деньги. Например, если фирма обращается к своему постоянному консультанту по рекламе, он может сразу приступить к делу — новому же сначала придется долго уточнять множество нюансов, перелопачивать уйму старых рекламных материалов фирмы и т. п.

Для некоторых видов бизнеса существует еще и такой «пряник», как экономия на предварительных этапах работы, без которых нельзя взяться за основную работу. Так, портной сначала должен снять мерки с заказчика, изготовить индивидуальные лекала и только после этого может приступить к пошиву одежды. А хороший зубной врач, прежде чем ставить пломбы и коронки, отправит клиента сделать снимки всех зубов.

Если для своих старых клиентов вы уже сделали всю подготовительную работу в первый раз, то при следующем заказе можно пользоваться готовыми результатами. Но если клиент обратится в другую фирму, там должны будут выполнить всю эту работу заново, а клиенту придется оплатить ее во второй раз.

«Пряник» психологического плана, который можно предложить клиенту, — комфорт. Согласитесь, если официантка в кафе задает вопрос: «Вам как обычно — двойной эспрессо с одной ложкой сахара?» — это куда приятнее дежурного: «Что будете пить?» Если вы работаете с клиентом не в первый раз, вы уже знаете его запросы, пожелания, особые требования, так что ему не понадобится следить за каждым нашим шагом, предупреждать, инструктировать — достаточно кивнуть головой и сказать: «Как обычно».

Далее, если предыдущая работа была выполнена пусть не с блеском, то хотя бы удовлетворительно, вы можете предложить покупателю «пряник» уверенности в качестве работы. Как вы работаете, клиенту уже известно. А как там сработает конкурент — поди узнай.

Очень убедительными в такой ситуации бывают формулировки вроде: «Вы, конечно, можете рискнуть обратиться к незнакомому исполнителю…»

Иногда для того чтобы воспользоваться вашим товаром или услугой, клиент должен научиться ими пользоваться — будь то полчаса, потраченные на знакомство с кнопками станка, или же двухнедельный интенсивный курс по работе с чертежной программой. В этом случае клиента можно заманивать «пряником» привычности — дескать, наш продукт хорошо знаете, а на продукт конкурента еще придется переучиваться, напрягаться, тратить время и силы.


Дата добавления: 2015-09-04; просмотров: 41 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
И не забудьте убедиться, что клиент осведомлен обо всех этих тонкостях и понимает их.| И хорошо бы упомянуть об этом не один раз, а два — в самом начале, когда вы только приступаете к процедуре, и в конце, когда вы с процедурой заканчиваете.

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)