Сертификация в социально-культурном сервисе и туризме

Сертификация выполняется специальными учреждениями и организациями, которые играют роль объективной и независимой третьей стороны по отношению к участникам сделки купли-продажи.

Сертификация – это процедура подтверждения соответствия результатов производственной деятельности нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция соответствует заданным требованиям. Сертификация может быть как обязтельной, осуществляемой в законодательно регулируемой сфере, так и добровольной, осуществляемой в нерегулируемой сфере хозяйствования. В законодательно регулируемой сфере – обязательная сертификация. В законодательно нерегулируемой сфере – добровольная сертификация.

Основанием для выдачи сертификата и знака соответствия продукции требованиям нормативных документов являются результаты испытания образцов изделий, а также последующий инспекционный контроль за сертифицированной продукцией. В Российской Федерации правовые основы сертификации продукции закреплены Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг». Сертификация продукции – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях:

создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем

Для проведения сертификации заявитель направляет в кредитованный орган по сертификации заявку. К заявке должны быть приложены копии документов, подтверждающих происхождение продукции и содержащих сведения о ее ассортименте; копии документов, по которым осуществляется выпуск продукции; гигиеническое заключение на продукцию. Заявитель может приложить к заявке документы, подтверждающие установленные показатели качества продукции, сырья, мате риалов и комплектующих изделий. Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее 7 дней после ее получения направляет ее заявителю решение. В случае отрицательного результата рассмотрения заявки заявителю направляется аргументированное решение об отказе в проведении сертификации.

№28 Различные подходы к качеству услуг в индустрии гостеприимства.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качества обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

При рассматривании качества услуг часто употребляются нестандартные определения: «соответствует – не соответствует требованиям», «выше уровня - ниже» и т.д. Широкое распространение нестандартных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Качество услуги с точки зрения потребителя. Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые определяют его: «Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.

Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

-Качества потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до её приобретения.

-Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, сопровождение и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

-Социальное качество – это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Дата добавления: 2015-09-02