Построение бизнес - модели и разработка предложений по выбору ИС

Всем известно, что торговля, в отличие от производства, не создает материальные ценности, а выступает в качестве посредника между производителем и потребителем, доставляя товары покупателям и возвращая производственному предприятию деньги за товар.

Для торгового предприятия критическими факторами успеха являются, прежде всего, качество товаров, сервис, закупка и сбыт, маркетинг, финансовый учет и профессионализм работников торгового зала. Ни в одной из этих сфер деятельности торгового предприятия нельзя допускать грубых ошибок. Стратегия ведения бизнеса должна быть клиенториентированной.

Борьба за рынок сегодня уже не обходится одним улучшением качества товара и снижением его цены. С образованием высококонкурентного, насыщенного товарами и услугами, рынка отношения с потребителями приобрели новый характер. Теперь соревнование происходит не на уровне производства или продажи, а на уровне работы с клиентами.

Качество сервиса на предприятии будет оцениваться по возможности помощи при замене комплектующих у кресел, оказании необходимых консультационных услуг, профессиональной помощи при выборе необходимых товаров. Таким образом, сервис в торговом предприятии очень тесно связан с профессионализмом работников торгового зала.

Однако профессионализм работников торгового зала не ограничивается четким знанием свойств и качеств предлагаемого товара. Кроме этого продавец должен соблюдать правила культуры обслуживания, что является дополнительным фактором привлечения покупателей. Несоблюдение данных правил в большинстве случаев приведет к потере определенного контингента потребителей, что, безусловно, отрицательно повлияет на объем продаж и результаты деятельности торгового предприятия.

Задачами старшего менеджера, который непосредственно занимается закупками товара, является обеспечение необходимого ассортимента товаров на складе в необходимом количестве. При этом нужно избегать затоваривания складов, так как это отвлекает оборотные средства предприятия из оборота, что в настоящих условиях чаще всего приводит к необходимости привлечения заемных средств для покрытия нехватки собственных. Кроме того, старший менеджер должен обеспечивать не только сроки и количество поставок товаров, но и вместе с работниками склада следить за их качеством, что является определяющим фактором, привлекающим или отталкивающим потребителей торгового предприятия.

Критическим фактором успеха предприятия все чаще становятся вопросы реорганизации бизнес-процедур. Проблема совершенствования бизнес-процессов торговых предприятий вызвана, прежде всего, высокой динамичностью процессов в условиях рынка. Беспрерывные и довольно важные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и торговые компании, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать свою стратегию и тактику.

Реинжиниринг бизнес-процессов является в настоящее время определяющим фактором, способствующим повышению эффективности деятельности торгового предприятия. Изменение бизнес-процессов поможет не только повысить эффективность каждого из процессов в отдельности, но и обеспечит их наилучшее взаимодействие, с точки зрения решения, вопросов эффективности деятельности торгового предприятия.

Бизнес-процесс можно рассматривать как повторяющееся во времени множество внутренних операций (видов деятельности), потребляющих определенные ресурсы и начинающихся с одного или более входов и, на выходе, заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту (внутреннему или внешнему потребителю результатов бизнес-процесса) товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству.

В общем виде бизнес–процессы торгового предприятия, характерные для

ИП Деревянкина Д.С. можно представить в виде схемы на рис. 3.

Рис.3 – Модель бизнес-процессов в организации ИП Деревянкин Д.С.

Старший менеджер  

Производитель    

		Заявка на товар

К участникам бизнес-процессов на предприятии ИП Деревянкин Д.С. относятся: покупатель, менеджер по продажам, старший менеджер, работники склада и непосредственно производитель продукции, необходимой для клиента организации.

Таблица 6 – Основные функции сотрудников организации (фактическое состояние «Как есть»)

Должность/ Количество сотрудников, чел	Тип входящей информации	Источник входящей информации	Тип исходящей информации	Получатель исходящей информации
1. ст.менеджер	1. заявки 2. счета к оплате 3.коммерческие предложения 4.платежные поручения	1.менеджеры по продажам 2.другие организации 3.обслуживающие организации (банк, электроэнергетическая организация др.) 4. поставщики	1.платежные поручения 2.коммерческие предложения 3. счета на оплату 4. прайс-лист 5. отчет по продажам	1. менеджер по продажам 2. директор 3. поставщик (производитель)
3.менеджеры по продажам	1. заявки на товар 2. пожелания клиентов 3. поручения ст. менеджера, директора 4. информация о заказном товаре 5. информация о количестве единиц товара на складе	1. клиенты 2. директор 3. ст.менеджер 4. работники склада	1. 1. информ-ия о заказном товаре 2. 2. заявка на товар 3. 3. счёт на оплату 4. 4. коммер-ое предложение 5. 5. платежные поручения	1. клиенты 2.ст.менеджер 3. поставщики 4. работники склада
Должность/ Количество сотрудников, чел 4. работники склада (сборщики, грузчики)	Тип входящей информации   1. накладные 2. заявка на товар 3. поручения ст. менеджера, директора, менеджеров по продажам	Источник входящей информации     1. поставщики 2.ст.менеджер 3. менеджеры по продажам	Тип исходящей информации   1. информация о количестве единиц товара на складе	Получатель исходящей информации     1.менеджеры по продажам 2.ст.менеджер

На анализируемом предприятии наиболее проблемными являются вопросы неосведомленности продавцов о сроках поступления товаров на склад, о статусе проведения сделки с клиентами и поставщиками. Всё чаще клиентам приходится тратить своё время на ожидание, когда продавец уточнит информацию у старшего менеджера по поступлению товара на склад, а он непосредственно у поставщика. Также каждый раз смены продавцов меняются, и у них уходит некоторое время, чтобы изучить историю продаж и сделок с клиентами других менеджеров.

Поэтому в настоящее время необходимо направить основное внимание и ресурсы именно на исправление данной ситуации на предприятии.

Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании нового инновационного продукта, такого как CRM-система. CRM деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединённую со стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами

После внедрения CRM-системы предполагается получить модель «Как будет», рис.4.

Рис.4 – Вариант модели бизнес-процессов ИП Деревянкин Д.С. после внедрения CRM-системы

				Информационные потоки

Таблица 7 - Основные требования к информации и персоналу

Персонал	Тип входящей информации	Тип исходящей информации	Степень конфиденциальности, тип конфиденциальной информации	Уровень доступа (полный, ограниченный)	Необходимость в ознакомлении персонала с правилами, аттестационные требования	Необходимость в ЭЦП, паролях и др. мерах по защите информации
I. Персонал, использующий ИС
1. Менеджер по продажам	-Данные контрагентов, -кол-во и вид товара	- статус сделки -задачи -уровень продаж	Конфиденциальная информация	полный	Необходимо	да
2. Старший менеджер	-Данные контрагентов, -кол-во и вид товара	- статус сделки - задачи - уровень продаж	Конфиденциальная информация	полный	необходимо	да
II. Персонал, обслуживающий ИС
1. Специалист по ИТ	- существуещая клиентская база	- существуещая клиентская база	Конфиденциальная информация	ограниченный	-	да

Дата добавления: 2015-09-02