Комплименты

В одном из тренингов по обслуживанию клиентов делается акцент на комплиментах как форме положительной обратной связи и рекомендуется воздержаться от отрицательной обратной связи и «искусственной» (неискренней) коммуникации. Программа учит сотрудников, как подружиться с клиентами, делая им комплименты, хваля их и повышая их самооценку.

Поверьте, многомиллионные затраты, продвинутые системы приема заказов, яркая сногсшибательная упаковка и впечатляющее снижение цен — все эти попытки привлечь клиентов могут оказаться тщетными, если нет признания и внимания.

«Это тот самый новый костюм?» — можете спросить вы. Или сказать: «Ваши дети ведут себя просто замечательно».

Делайте комплименты приятному голосу клиента, его прическе, деталям одежды или вкусу, продемонстрированному покупкой. Таким образом вы повышаете его самооценку.

Применение этих техник помогло магазинам Riesbeck Food Markets сохранить уровень

продаж и прибыли, несмотря на массовые увольнения на угольных шахтах, главных работодателей в их регионе, и последовавший за этим отток населения. Ричард Рисбек на практике доказал свое личное убеждение, что в розничной торговле продуктами питания успех или неудача зависят лишь от того, как обращаются с покупателями. Еще несколько примеров положительных посланий:

• «Госпожа Осборн, спасибо за покупку. Пожалуйста, звоните нам».

• «Извините за задержку, господин Стивенс. Никто не любит, когда заставляют ждать».

• «Господин Гуд! Рады слышать вас снова. Как ваше путешествие в Бора-Бора?»

• «Это крупный заказ. Спасибо вам за доверие».

Дата добавления: 2015-08-26