Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Стандарты удовлетворенности клиентов

Комиссионные | Участие в прибылях | РАСШИРЯЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ ПЕРСОНАЛА. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ МОЖЕТ БЫТЬ МОТИВАТОРОМ | Полномочия | Сервис и продавцы | Доводы в поддержку идеи расширения полномочий | Сделайте пирамиду корпоративного управления более плоской | ХОРОШЕЕ ОТНОШЕНИЕ МОТИВИРУЮЩИЙ ФАКТОР | Отдел сотрудников | МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА |


Читайте также:
  1. В ветеринарные клиники обращается 60 клиентов в день
  2. Возражения, наиболее часто возникающие у клиентов против использования ЭДО, и наши аргументы для снятия этих возражений.
  3. Воспитание ориентированного на клиентов персонала
  4. Восприятие клиентов — ваша реальность
  5. Все деньги застрахованы, следовательно, мы можем гарантировать прирост без потерь со стороны клиентов.
  6. Все места партнеров , клиентов и активных партнеров считаются по клиентским ставкам из Таблицы №1
  7. Громаков Ю. А. Стандарты и системы подвижной радиосвязи. М,. 1997.

 

 

Hilton Hotels Corp. потратила два года на разработку общекорпоративной программы повышения качества, предназначенной для всех 270 отелей, работающих на основе франшизы. В ходе предварительного исследования было выделено около 300 ключевых критериев удовлетворенности клиентов.

Чтобы информировать об этих критериях свой персонал, компания сняла специальный учебный видеофильм.

Сегодня в отелях Hilton действуют группы качества, которые встречаются раз в неделю, чтобы обсудить проблемы и найти решения. Такие группы имеются в каждом подразделении, от администрации до горничных и технической службы. Межфункциональные группы состоят из менеджеров всех подразделений. Каждая группа устанавливает стандарты работы и сервиса, а сотрудники часто сами пишут свои служебные инструкции.

На еженедельных собраниях групп озвучиваются недовольства и жалобы, обсуждается и разрабатывается разделение обязанностей между подразделениями. Любые рекомендации по изменениям передаются руководству, которое решает, принимать меры или нет.

Количество групп качества зависит от размера отеля. Например, в Оргуland Hotel, где работает 2700 сотрудников, действует 30 групп, в небольших отелях — две-три.

Некоторые небольшие отели объединяют в каждой команде представителей разных служб, например, приема и размещения и горничных. Преимущество таких межфункциональных групп заключается в том, что они позволяют людям лучше понять работу своих коллег.

На ежегодной конференции Национальной ассоциации розничных компаний Леонард Берри, преподаватель и консультант по вопросам розничной торговли из Сельскохозяйственного и политехнического университета Техаса, убеждал несколько сотен руководителей розничных компаний в том, что они должны мотивировать свой персонал обслуживать клиентов с наивысшей степенью приверженности и энтузиазма, привлекая его к разработке собственных стандартов работы и целей. Берри советовал руководству компаний обучать своих сотрудников, хорошо с ними обращаться, достойно оплачивать их труд, чтобы они могли «обеспечить себя», и вознаграждать их за отличное обслуживание клиентов. «Возможно, тогда ваши клиенты останутся с вами дольше», — сказал профессор Берри.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 61 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Форумы и команды обслуживания клиентов| Мотивация через информацию

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.004 сек.)