Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

О важности сервиса в цифрах

Полномочия — сотрудникам! | Делегирование полномочий | СЕРВИС-ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА | Сервис из первоисточников | Интеграция сервиса | СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ | Система внесения предложений | Долгосрочная выгода | Разделите заботу о клиенте с партнерами | ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА |


Читайте также:
  1. А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса
  2. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма
  3. Вопрос 5. Организация сервиса.
  4. Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса
  5. Зависимость затрат сервиса от уровня обслуживания
  6. Зависимость затрат сервиса от уровня обслуживания
  7. Замечание о важности несократимости рациональной дроби в показателе степени.

 

 

Эта модель — подлинное спасение для руководителей, ответственных за контроль над

системой обслуживания клиентов. Она дает им конкретные цифры, подтверждающие, что вверенная им служба — корпоративный центр прибыли, стимулирующий рост продаж.

Итак, Модель экономического эффекта сервиса показывает следующее:

1. Рост продаж и рентабельности инвестиций в результате улучшения сервиса. Сервис улучшается благодаря мерам, нацеленным на предотвращение недовольства клиентов.

2. Снижение затрат на сервис благодаря профилактике недовольства клиентов.

3. Общий позитивный эффект за счет расширения круга довольных клиентов благодаря

хорошему сервису.

Чтобы прогнозировать увеличение объема продаж и повышение рентабельности инвестиций, модель использует как данные, предоставляемые компанией, так и результаты опросов клиентов. Вот какие цифры получает компания:

• чистый объем покупок клиентов, чьи жалобы были удовлетворены;

• чистый объем покупок благодаря положительной устной рекламе компании, т. е.

благодаря рекомендациям по результатам эффективного разрешения жалоб;

• объем продаж за счет рекомендаций довольных клиентов и положительной устной

рекламы;

• прибыль от продаж в результате эффективного разрешения жалоб и последующих

рекомендаций;

· рентабельность инвестиций в повышение уровня сервиса.

Главная задача «Модели чувствительности к прибыли» (Sensitivity to Profits Model) — прогнозировать влияние различных затрат на удовлетворение клиентов до того, как эти затраты будут сделаны. Эта модель снабжает руководителей полезной информацией, помогающей им обоснованно выбирать приоритеты.

Мониторинг системы обслуживания клиентов также позволяет определить, какой уровень удовлетворения клиентов гарантирует сохранение лояльности бренду или компании. Эти данные важны и необходимы. Исследования подтверждают: удовлетворение клиентов — ключевое условие для создания лояльности бренду. А лояльность бренду определяет, сможет ли компания сохранить или увеличить свою долю на рынке.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 72 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Модель экономического эффекта сервиса| Ответственность за прибыль и сервис

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)