Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Сколько стоит хороший сервис?

Третий звонок. Прослушав сообщения, абонент, как правило, перезванивает людям, которые их оставили. | Мелочи? | ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА | Повышение производительности | Не говорите, что вы не получаете жалоб, это не повод для гордости. Признайте, что жалобы, о которых вам известно, — вероятно, лишь верхушка айсберга. Это почти всегда так. | Сколько стоит потеря клиента? | Джефф Иммельт, СЕО General Electric | ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ | СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ | КОМПАНИЯ HOME DEPOT |


Читайте также:
  1. B) один или несколько изолированных проводов, заключенных в общую герметичную оболочку
  2. В Латвии нет официальной статистики, сколько латвийцев отправилось в Ирландию на работу или постоянное место жительства...
  3. В России идут споры о том, насколько нашей стране необходимо ограничение абортов. Что вы думаете по этому поводу?
  4. Вена - это город музыки, музыки и еще раз музыки. Бонн, конечно, город хороший, и Бетховен мог стать там хорошим музыкантом, как его дед, например, но великим.
  5. Впечатление такое, что это был некий эксперимент, авторы которого хотели посмотреть, насколько можно заставить людей впасть в массовый психоз
  6. Всего несколько лет назад
  7. Всего несколько лет назад

 

 

Да, внедрение стратегии сервиса стоит денег. К сожалению, для некоторых компаний

первоначальные расходы затмевают долгосрочные перспективы; поэтому они не торопятся с новыми программами повышения качества сервиса.

Но разве вкладывать деньги в то, что принесет прибыль, может быть камнем преткновения для компании? Ведь большинство руководителей самых разных компаний не отвергают хорошие идеи лишь потому, что те дороги. Цена не должна быть решающим фактором и тогда, когда речь идет о развитии или сохранении хороших отношений с клиентами.

«Хотите знать самую страшную тайну глобальной экономики? Так вот, если у вас исключительный, потрясающий сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой», — пишет Том Питере в своей книге «Процветание на хаосе» [Thriving On Chaos].

Назовем несколько известных компаний с потрясающим сервисом: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot и Amazon. Недавно авиакомпания British Airways объявила, что ее чистая прибыль составила 189 млн долл. при выручке 7 млрд долл. —это одна из самых впечатляющих цифр в истории международных авиалиний. Но шестью годами раньше компания была одним из лидеров по убыткам среди авиакомпаний.

В чем же дело? Все дело в сервисе. Одновременно с резким повышением рентабельности компания достигла небывалых высот в уровне удовлетворенности клиентов.

Успешные авиаперевозчики удовлетворяют недовольных клиентов, «подробно объясняя им, почему они не могут выполнить их требование», — говорит Дэн Смит, директор по делам потребителей Ассоциации пассажиров международных авиалиний (Даллас).

Новые факты подтверждают, что уровень удовлетворенности клиентов напрямую влияет на прибыль. Это одна из причин, почему компании — GE, Whirlpool, Coca-Cola и British Airways — тратят миллионы долларов, чтобы улучшить работу с претензиями.

Марианн Расмуссен, бывший вице-президент по качеству международных операций в компании American Express, говорит: «Я использую следующую формулу — лучшая работа с претензиями равняется более высокой удовлетворенности клиентов, что равняется более высокой лояльности бренду, что равняется более высокой прибыли».

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 51 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
КОМПАНИЯ GATEWAY| Как сервис экономит деньги?

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)