Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Компания Gateway

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ? | Третий звонок. Прослушав сообщения, абонент, как правило, перезванивает людям, которые их оставили. | Мелочи? | ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА | Повышение производительности | Не говорите, что вы не получаете жалоб, это не повод для гордости. Признайте, что жалобы, о которых вам известно, — вероятно, лишь верхушка айсберга. Это почти всегда так. | Сколько стоит потеря клиента? | Джефф Иммельт, СЕО General Electric | ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ | СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ |


Читайте также:
  1. АВИАКОМПАНИЯ SINGAPORE AIRLINES
  2. АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES
  3. Для чего страховая компания разработала программу «Дом»?
  4. ИТ-аутсорсинг и любая современная компания
  5. ИТ-аутсорсинг и любая современная компания
  6. ИТ-аутсорсинг и любая современная компания
  7. Как компания упаковывает свой протеин

 

 

Работа Gateway, крупного производителя компьютеров, основана на качестве и сервисе. В январе 2000 г. ее основатель Тед Уэйт ушел в отставку и сам выбрал себе преемника — Джеффа Вейтцера.

Через год после отставки Уэйт лично уволил Вейтцера и почти всю его управленческую команду. В 2001 г. чистая прибыль компании снизилась на 59%, до 241 млн долл. Объем продаж снизился на 37% и составил 6,079 млрд долл. по сравнению с 9,600 млрд долл. в 2000 г.

Вейтцер начал с того, что ввел вызвавшие всеобщую ненависть правила и процедуры,

которые предписывали все — от того, какие плакаты сотрудники могут вешать на своих рабочих местах, до точного времени, когда они могут пойти на обед.

Многие из этих нововведений не только испортили атмосферу в коллективе, но и нанесли урон бизнесу. Например, одно из правил ограничивало продолжительность телефонных разговоров отдела обслуживания клиентов: если сотрудники тратили на разговор с клиентом более 13 минут, их лишали месячной премии. В результате люди начали изворачиваться, лишь бы отделаться от звонков — говорили, что у них не работают телефоны, вешали трубку или — зачастую — отправляли клиентам дорогостоящие запчасти для компьютеров. Неудивительно, что показатели удовлетворенности клиентов Gateway, когда-то лучшие в отрасли, упали до уровня ниже среднего.

Хуже того: многие клиенты перестали рекомендовать Gateway своим родным и друзьям; доля продаж по рекомендациям, которая составляла 50% всего объема продаж, снизилась до 30%. По возвращении Уэйт немедленно отменил 14 «дурацких правил», как он их назвал, включая 13-минутный лимит времени на телефонные разговоры с! клиентами. К маю 2001 г. уровень удовлетворенности клиентов вырос до 73%.

Доля повторных сделок и сделок по рекомендациям при Уэйте увеличилась с 36% всего объема продаж в четвертом квартале 2000 г. до 48% в первом квартале 2001 г. Уэйт вернул свою старую команду топ-менеджеров и резко снизил цены.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 52 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
КОМПАНИЯ HOME DEPOT| Сколько стоит хороший сервис?

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.004 сек.)