Трудный клиент. Работа с трудными клиентами

• Как мы сами делаем клиентов «трудными».
• Работа с внутренними ограничениями.
• Правильная реакция на отказ клиента.
• Изменение своей внутренней позиции к клиентам.

3. Профессиональная уверенность и результативные переговоры - основное «оружие» риэлтора

Раздел 1. Развитие уверенного поведения в сложных профессиональных ситуациях (5 часов)

1. Определение понятия уверенность как личностного свойства, чувства и состояния.

2. Развитие навыков определения признаков уверенного, неуверенного и агрессивного поведения в рабочем общении.

3. Осознание личных источников уверенности и неуверенности, влияющих на эффективность поведения в профессиональных ситуациях.

4. Формирование банка «сложных профессиональных ситуаций» в работе: анализ причин и поиск новых возможностей.

5. Схема делового взаимодействия: содержание и отношения. Способы установления, поддержания и выхода контакта.

6. Приемы ведения переговоров, беседы, способствующие пониманию партнера: способы эффективного приема/передачи информации, активное слушание.

7. Управление разговором в эмоционально напряженных рабочих ситуациях:

8. Как принимать недовольство клиента/контрагента? Управление своим состоянием и состоянием клиента/контрагента в напряженных, проблемных ситуациях;

9. 3 шага восстановления контакта при общении с недовольным клиентом/контрагентом.

10. Навыки усиления личного влияния риэлтора в сложных ситуациях в рабочем общении. Приёмы управления ходом переговоров, манипуляции инициативой, средствами убеждения и т.д.

11. Приобретение и закрепление навыков уверенного и конструктивного взаимодействия с клиентами и контрагентами в ситуациях переговоров, просмотров, связанных с предъявлением возражений, жалоб и претензий по работе конкретного риэлтора либо агентства недвижимости.

1. Освоение приемов адекватного реагирования на претензии клиентов;
2. Расширение поведенческого репертуара в сложных ситуациях;
3. Развитие базовых навыков разрешения конфликтных ситуаций при работе с недовольными и возражающими клиентами
4. Знакомство и овладение основными приемами психологической защиты и регулирования своего эмоционального состояния;
5. Получение умений подводить клиента к конструктивному и адекватному решению в конкретной ситуации переговоров;

17. Место сомнений/возражений в общей схеме принятия решения клиентом.

18. Типология возражений.

19. Неконструктивные и конструктивные ответы на возражения. Перевод деструктивного общения в конструктивное.

Раздел 2. Роль уверенности в снятии возражений, связанных с комиссионными, ценой объекта и подачей цены (1,5 часа)

1. Отработка умения снимать возражения:

· Тактика работы с возражением;

· Этапы снятия возражения:

· Работа с эмоциональной частью возражения.

· Работа с содержательной частью возражения.

· Технические приемы, используемые на разных стадиях снятия возражения;

· Практикум по работе с возражениями:

· Разбор наиболее часто встречающихся возражений.

· Формирование навыка мгновенного ответа на возражение;

· Проработка возражений, встречающихся в сфере недвижимости и

в практике участников тренинга.

· Банк возражений рынка недвижимости: выработка тактики и техники ответа для каждого случая.

· Практическая отработка навыка снимать возражения.

· Шесть универсальных способов работы с возражениями.

· Ситуационные аспекты снятия возражений.

· Анализ и конкретные рекомендации для ситуаций, возникающих

в работе каждого из участников.

Раздел 3. Эффективная презентация и убеждение продавца в покупке услуги, обоснование размера комиссионного вознаграждения (1,5 часа)

1. Особенности процесса работы с клиентом на рынке недвижимости;

2. Как замотивировать клиента купить услуги риэлтора?

3. Чем отличается продажа услуги от оформления услуги: как минимизировать недостатки и нарастить преимущества;

4. Причины опасений продавцов и способы работы с ними:

5. Почему продавцы не хотят подписывать договоры с агентством недвижимости: как выяснить и преодолеть фобию клиента;

6. Правильная стоимость объекта: как убедить продавца поставить рыночную цену;

7. Преимущества эксклюзивного договора;

8. Общие закономерности эффективной аргументации;

9. Словарь выгод и пользы для клиента при покупке нашей услуги и подписании договора на продажу объекта;

10. Обоснование комиссии и ее отстаивание в торге;

11. Противостояние демпингу конкурентов;

12. Преимущества своего агентства, себя, своей услуги;

13. Как позиционировать свои услуги и аргументировать их стоимость?

14. Скидки для клиентов, особенности их подачи: как сделать скидки более значимыми;

15. Метод taxfreeдля убеждения клиентов;

16. Как ускорить принятие решения о сотрудничестве;

Программа предусматривает использование ролевых ситуаций взаимодействия между риэлтором и клиентом, между контрагентами (в совместных сделках).

Кроме этого, данный семинар - тренинг в основе своей имеет задачи выработать устойчивый навык уверенного поведения риэлтора при общении с клиентом, управления ходом переговоров, сформировать навык преодоления возражений клиента в различных ситуационных моделях.

По итогам семинара-тренинга каждый участник получает готовый набор стандартных правильных реакций, клише ответов на большинство наиболее часто встречающихся манипуляций, возражений клиента и практические навыки общения с клиентом в сложных ситуациях.

4. Тренинг для риэлторов:

Как увеличить количество сделок минимум в 2 раза!

Как правильно мотивировать продавца на правильную стартовую цену недвижимости!

Для кого этот тренинг:

ü Агенты со стажем, которые не знают, как выскочить из замкнутого круга и начать работать иначе;

ü Директора агентств недвижимости, которые сами иногда проводят сделки, но при этом хотят улучшить результаты труда своих сотрудников и себя, как риэлтора;

ü Специалисты, которые работают практически целыми днями, но количество сделок их категорически не устраивает;

ü Новички на рынке недвижимости и стажеры после испытательного срока;

ü Риэлторы, которым мало имеющихся профессиональных знаний, и которые хотят стать лучшими специалистами в своем городе;

Кому не нужен этот тренинг:

ü Тем, кто ходит на тренинги за компанию и от нечего делать;

ü Тем, кого послало руководство со словами «иди, поучись, может тебя чему научат полезному» или «если не пойдешь учиться, то можешь больше на работу не приходить»

ü Тем, кто считает, что он и так все знает, и его учить – только портить;

ü Тем, кто привык долго думать, потом раскачиваться и ждать знака свыше;

Что Вы получите на тренинге?

1. Классические этапы продажи риэлторской услуги;
2. Правила front-endи back-end в недвижимости – как взять их на вооружение и обеспечить себе постоянный поток клиентов;
3. Метод FREETRIAL как возможность привлечь дополнительное количество мотивированных продавцов недвижимости;
4. 5 убойных аргументов для того, чтобы продавец с тобой встретился;
5. Преимущества эксклюзивного договора: 7 «золотых» доводов, чтобы любой клиент согласился подписать с тобой эксклюзив на продажу своего объекта;
6. 20 методов развития профессиональной уверенности риэлтора;
7. 5 основных причин несогласий продавца с риэлтором;

8. 12 ключевых рыночных и практических аргументов в пользу адекватной рыночной цены объекта;

1. 15 аргументов в обоснование своего вознаграждения и многократные отработки этих скриптов на тренинге;
2. Конкретный план своей работы по увеличению количества сделок;
3. Лучшие практики эффективных презентаций и убеждения клиента:

• Что нужно знать перед презентацией, чтобы не «сесть в лужу» перед клиентом;
• Методы спецагентов при убеждении (вербовке на свою сторону) клиента;
• Тайные пружины человеческой психики: на что «надавить», чтобы с тобой согласились;

В чем преимущества для риэлтора от участия в данном тренинге?

1. Вы существенно измените свое профессиональное мышление и мотивацию;

2. Перестанете работать с теми клиентами, которые НЕ приносят Вам денег;

3. Увеличите суммарно свои продажи в десятки раз;

4. Заведете полезные связи и станете общаться с нужными людьми;

5. Получите навыки зарабатывать больше и эффективно использовать свое время;

6. Перестанете думать о том, как сложно зарабатывать больше и просто начнете зарабатывать;

7. Сделаете свой рабочий и личный день в 2 раза насыщеннее и эффективнее, чем сегодня;

8. Станете частью GOLDTEAM - золотой команды победителей, которые зарабатывают 80% комиссионных на рынке недвижимости;

9. Научитесь быстрее убеждать своих клиентов и адаптируете под себя все скрипты, которые получите на тренинге;

10. Наконец - то осознаете, кто Вы такой и, что только Ваше Я, Ваши взгляды на жизнь и Ваши активные действия - есть фундамент Ваших б О льших доходов в сфере недвижимости;

11. И, наконец, получите дополнительные бонусы в виде полезных книг, и бесплатного 10 минутного коучинга от тренера.

Дата добавления: 2015-08-26