Этап 4. Внедрение и контроль за функционированием системы.

На этом этапе составляется план внедрения, перечень работ и график их выполнения. После внедрения производится оценка деятельности системы с позиции системы более высокого уровня. Производится оценка изменений, произошедших в других системах вследствие внедрения новой системы.

Как отмечалось выше, перечень условий, которые необ­ходимо учитывать при разработке решений (как наиболее важном результате проектирования), определяется составом факторов, влияющих на принятие и реализацию решений. Ситуацию, в которой происходит принятие решений, характеризуют следующие основные черты:

1. Наличие цели. Необходимость принятия решений диктуется наличием некоторой цели, которую нужно достичь для того, чтобы решить проблему.

2. Наличие альтернативных линий поведения. Решения принимаются в условиях, когда существует более одного спо­соба достижения цели, или, иначе, несколько альтернатив достижения цели. Каждый из альтернативных вариантов ха­рактеризуется некоторым набором параметров эффекта.

3. Наличие ограничивающих факторов. Факторы, ограни­чивающие условия принятия и реализации решений, назы­вают дисциплинирующими. Они условно могут быть разде­лены на три группы: технические, экономические, социальные. К техническим факторам относят факторы, которые определяются техническими характеристиками объектов: габа­риты, вес, прочность, надежность, точность, температурные условия и т.п. Под экономическими факторами понимают факторы, связанные с ресурсами: денежные средства, время, трудовые ресурсы, производственные возможности и т.п. Социальные факторы выражают требования не только целесообразности осуществления той или иной альтернати­вы, но и общечеловеческих ценностей, этики и морали. В частности могут приниматься решения в рамках известных социально - этических маркетинга и менеджмента.

Следующими важнейшими условиями принятия реше­ния могут быть названы информационные условия. Известно определение Норберта Винера, в соответствии с которым информацией считаются данные, снижающие неопределен­ность в знаниях об объекте управления, среде.

Условия, в которых осуществляется прогнозирование и планирование, разделяются на детерминированные (опре­деленные), случайные, неопределенные.

Детерминированные или определенные условия имеют место тогда, когда точно известен результат каждого из альтерна­тивных вариантов выбора. Такая ситуация относительно редка. Чаще, в результате анализа факторов, влияющих на параметры объекта прогнозирования приходят к выводу, что в условиях конкретной задачи все или часть параметров можно считать де­терминированными. При этом считается, что существует лишь один вариант значения или изменения параметров.

Случайные условия имеют место тогда, когда представ­ляется возможным определить вероятность появления каждо­го результата.

Вероятность определяют как степень возможности свершения данного события и изменяется от 0 до 1. Вероят­ность появления события можно оценить как частоту его появления на практике или при фиктивном разыгрывании, моделировании ситуации. Кроме этого, вероятность может быть оценена экспертным путем.

События образуют полную группу, если сумма вероят­ностей всех альтернативных событий равна единице.

Неопределенные условия имеют место тогда, когда невоз­можно оценить вероятность потенциальных результатов. Это может иметь место при противодействии разумного противника или, когда требующие учета факторы настолько новы, что насчет них невозможно получить достаточно информации. С Другой стороны, по характеру отражения свойств вся располагаемая об объекте прогнозирования информация может быть отнесена к следующим трем видам:

1) подсознательная или интуитивная (неосознанная);

2) предметное описание объекта;

3) формальные статистические данные. При принятии решений используют все названные ви­ды информации. Степень осведомленности об объекте опре­деляется как абсолютным количеством информации каждого вида, так и соотношением названных видов информации.

Источником подсознательной информации могут высту­пать: опыт предыдущих поколений, благоприобретенный опыт, знания, полученные в процессе обучения и т.п. Во­ображение позволяет преобразовать эту информацию в более или менее формализованный качественный или количествен­ный результат прогноза. Это используется при экспертном прогнозировании. В результате может быть получен каче­ственный (хуже, лучше; больше, меньше и т.п.) или коли­чественный прогноз, план.

Предметная информация - описание процесса или со­стояния объекта дается естественным языком. Предметное описание объекта прогнозирования позволяет получить ре­зультат прогноза с использованием формальных методов ма­тематической логики и логики предложений. Результат про­гнозирования может иметь только качественный характер.

Формальные статистические данные получают на этапе ретроспекции при анализе объекта прогнозирования или, используя данные официальной статистики. Результатом про­гнозирования-планирования на основе этих данных будут количественные оценки. Формальные статистические данные позволяют разрабатывать и проверять статистические гипо­тезы об адекватности прогнозных моделей, которые исполь­зуют для получения прогнозов.

Итак, возможны несколько вариантов структурирования информации, используемой при разработке управленческих решений. Далее рассмотрены три из них.

1 вариант: Рис. 18. Структурирование информационных основ по природе условий принятия решений: детерминиро­ванные, случайные, неопределенные.

II вариант: Рис. 19. Структурирование информационных основ принятия решений по степени их формализации: ин­туитивные, предметные, формальные данные.

Ill вариант: Рис. 20. Структурирование информационных основ принятия решений по признаку снятия неопределен­ности в знании об объекте.

По степени достоверности знания делятся на достовер­ные (знания, полученные из официальных источников), зна­ния относительной достоверности (полученные из случайных источников), знания с возможным умышленным искажением информации.

Сбор и анализ информации в процессе предпрогноз-ных исследований во многом определяют как эффектив­ность, достоверность прогноза, так и затраты на него. Большое.значение информационные возможности имеют и на стадии реализации решения. А следовательно, их не­обходимо рассматривать, проектировать и анализировать еще на стадии разработки решения. Будем рассматривать комму­никация как вероятностный информационный процесс с учетом того, как и что передается и воспринимается. Вы­делим три степени коммуникации: недостаточная, достаточ­ная, избыточная. Под вхождением в «комплект осведомлен­ности потребителя» в маркетинге понимают тот факт, что о существовании товара известно потребителю.

Недостаточная коммуникация не обеспечивает информи­рованности персонала и других целевых аудиторий с опреде­ленной вероятностью о принятом решении.

Достаточная коммуникация с определенной вероят­ностью обеспечивает вхождение решения в «комплект осве­домленности» персонала и других целевых аудиторий.

Избыточная коммуникация может иметь место тогда, ког­да длительность и частота передачи сообщения значительно превышает длительность и частоту достаточной коммуникации.

Эффективность коммуникационного воздействия может быть оценена суммарной длительностью достаточной комму­никации. Коммуникация тем эффективнее, чем меньше длительность достаточной коммуникации. Практически, эф­фективность коммуникации может быть измерена в ходе анкетирования целевых аудиторий с последующей статисти­ческой обработкой результатов анкетирования. При этом в качестве факторов могут рассматриваться: носитель ин­формации (газеты, радио, телевидение); время суток; тип товара; факторы, характеризующие целевую аудиторию и др.

ДЕТЕРНИМИРОВАННЫЕ ДАННЫЕ	С Л У Ч А Й Н Ы Е ДАННЫЕ	НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ
ИНФОРМАЦИОННАЯ ОСНОВА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Рис.18. Структурирование информационных основ по природе условий принятия решения.

ИНТУИТИВНЫЕ ДАННЫЕ	ПРЕДМЕТНЫЕ ДАННЫЕ	КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ДАННЫЕ
ИНФОРМАЦИОННАЯ ОСНОВА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Рис.19. Структурирование информационных основ принятия решений по степени их формализации.

ВСЕ ИМЕЮЩИЕСЯ ДАННЫЕ
ШУМ	ДАННЫЕ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К ПРОБЛЕМЕ
ДЕЗИНФОРМАЦИЯ	НЕУМЕСТНЫЕ ДАННЫЕ	ИНФОРМАЦИЯ	ДАННЫЕ, ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ ИЗВЕСТНОЕ
ИНФОРМАЦИОННАЯ ОСНОВА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Рис.20. Структурирование информационных основ принятия решений по признаку снятия неопределенности в знаниях об объекте.

Свобода получения информации при коммуникации может рассматриваться в двух аспектах, а именно: свобода получать и свобода не получать информацию и данные тогда, когда того не желает потребитель.

Свобода отправителя передавать сообщения не должна ограничивать свободу получателя не принимать эти сообще­ния. Это имеет большое значение для обеспечения реальной рыночной конкуренции товаров и услуг, свободы выбора. Важную роль здесь может играть регламентирование и огра­ничение свободы выбора при рекламном воздействии на по­требителей товаров и услуг. Различные носители рекламной информации - пресса, радио, телевидение обеспечивают в настоящее время потребителям информационных услуг различную степень свободы неполучения информации. Пред­ставляется, что постановка вопроса об обеспечении равных свобод получения и неполучения информации для различ­ных носителей рекламной информации полностью соответ­ствовала бы правам потребителей на свободу выбора.

Тщательный анализ информационного обеспечения раз­работки и реализации управленческого решения соответству­ет возрастающей значимости информационных ресурсов по отношению к другим видам ресурсов. Качество такого анализа способно во-многом предопределить эффективность и реализуемость разрабатываемого решения. И не в последнюю очередь качество решения зависит от типа менеджмента, т.е. той линии, которой придерживается система управления каждого конкретного социально-экономического объекта. В данном параграфе далее представлены наиболее приемлемые и желательные особенности моделей принятия решений, разработанные с учетом комплексного подхода[7]:

Алгоритм принятия решений при системном менед­жменте может включать следующие операции:

- обнаружение (контроль);

- сбор информации;

- анализ информации о системе и отношениях ее элементов;

- диагностика проблемы;

- определение целей управления элементом при решении

проблемы на уровне системы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- генерация перечня возможных управляющих воздей­ствий по отношению к подсистеме, являющейся источником

проблемы, воздействий; - прогнозирование последствий этих воздействий для

более высокого иерархического уровня - уровня системы;

- оценка и верификация вариантов решений;

- принятие, оформление, доведение до исполнителей,

исполнение, контроль выполнения решений.

Алгоритм принятия решений при ситуационном менед­жменте может включать следующие операции:

- обнаружение (контроль) проблемы;

- сбор информации о ситуации;

- анализ информации о ситуации;

- диагностика проблемы и ситуации, в которой ее предстоит решить;

- определение целей управления ситуацией при решении

проблемы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- генерация перечня возможных управляющих по отно­шению к подсистеме, являющейся источником проблемы,

воздействий;

- прогнозирование последствий этих воздействий для ситуации (а не системы, как в предыдущем случае);

- верификация и оценка вариантов решений;

- принятие, оформление, доведение до исполнителей, исполнение, контроль выполнения решений.

Алгоритм принятия решений при социально-этическом менеджменте.

Социально - этический менеджмент может быть эффек­тивным при обеспечении разработки и закрепления в науч­ном, организационном, а в некоторых областях или иерархических уровнях принятия решений и юридическом, планах специальных алгоритмов принятия решений. Один из возможных вариантов такого специального алгоритма принятия решений включает:

- сбор информации относительно: состояния объекта управления, располагаемых управляющих воздействий, пара­метров недопустимых состояний объекта управления;

- анализ этой информации;

- диагностика проблемы;

- определение целей управления при решении проблемы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- прогноз последствий каждого из управляющих воз­действий;

- оценка того, являются ли допустимыми последствия каждого из располагаемых воздействий;

- если последствия управляющего воздействия не явля­ются допустимыми, то такое последствие исключается из множества рассматриваемых;

- если последствия управляющего воздействия признаны допустимыми, то оно относится к множеству рассматри­ваемых управляющих воздействий;

- разрабатывается критерий оптимальности прини­маемого решения;

- верификация и оценка вариантов решений;

- из множества рассматриваемых решений выбирают наилучшее в соответствии с принятым критерием опти­мальности;

- оформляют принятое решение;

- доводят принятое решение до исполнителей или со­ответствующих органов управления;

- исполняют решение;

- контролируют, изменяются ли, и, если изменяются, то насколько критически, параметры недопустимых состоя­ний объекта управления;

- если имеет место критическое изменение параметров недопустимых состояний объекта, то возвращаются к реали­зации п.1 настоящего алгоритма.

Поскольку морально-этический (в специальной литературе он носит название «японский») менеджмент применяется по отношению к персоналу, то алгоритм приня­тия решений при таком менеджменте здесь не рассматривается.

Алгоритм принятия решений при стабилизационном ме­неджменте может включать следующие операции:

- обнаружение проблемы;

- сбор информации об изменении параметров;

- анализ информации;

- диагностика проблемы;

- определение целей управления при решении проблемы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- исследование динамики изменения параметров объекта управления;

- оценка времени, располагаемого на выполнение опе­раций управления (то есть времени, в течении которого объект управления еще будет находиться в управляемом со­стоянии с вероятностью не менее заданной);

- распределение времени на операции подготовки, принятия и исполнение решений с целью обеспечения на­хождения объекта управления в управляемом состоянии с вероятностью не менее заданной;

- генерация компенсирующих (сводящих к нулю или уменьшающих проявление проблемы) воздействий;

- прогноз последствий их применения;

- оценка целесообразного уровня последствий компен­сирующих воздействий в соответствии с проявлениями кон­кретной проблемы;

- определение интенсивности компенсирующих воздей­ствий, обеспечивающих целесообразный уровень последствий;

- принятие, оформление, доведение до исполнителей, контроль выполнения и времени выполнения решений.

Естественно, что для решения конкретных задач с ис­пользованием того или иного типа менеджмента эти алго­ритмы могут изменяться в соответствии со спецификой конкретной задачи.

1.17. Критерии качества управления на предприятиях инфраструктуры сервиса

В условиях современной рыночной экономики повышение качества (продукции, услуг, управления, маркетинговых исследований и т.д.) в значительной степени обеспечивают конкурентоспособность предприятия, рост количества потребителей и клиентов, экономию ресурсов (материальны, финансовых, трудовых и информационных), а следовательно обеспечивает рост эффективности функционирования всей социально-экономической системы.

Под качеством понимается совокупность свойств объекта или признака (продукции, услуг, управления, маркетинговых исследований и т.д.), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с поставленной целью.

Далее представлены основные свойства, характеризующие качество:

1. Назначение услуги, продукции, процесса управления – характеризует область применения и основной полезный эффект от применения.

2. Надежность – характеризует продолжительность и безотказность службы изделия, либо период актуальности и эффективности решения по управлению.

3. Технологичность – характеризует эффективность конструкторско-технологических и методологических решений и моделей для обеспечения высокой производительности труда на всех уровнях иерархической структуры объекта.

4. Стандартизация и унификация – характеризуется насыщенностью стандартными, унифицированными и оригинальными деталями, моделями и методами решения.

5. Эргономичность – характеризует степень удобства и соответствия физиологическим и психологическим особенностям человеку основных характеристик услуги лили изделия.

6. Эстетичность – характеризует информационную выразительность, логичность и уровень совершенства.

7. Патентная чистота и защита – характеризует патентно-правовую оформленость решений, изделий и методик.

8. Экологичность – характеризует отсутствие вредных влияний на окружающую среду и человека.

9. Безопасность – характеризует защиту пользователя и исполнителя при работе и обслуживании.

10. Экономичность – характеризует оптимальность соотношения показателей качества и затрат на достижение данного уровня.

Качество управления в системах социально-экономической инфраструктуры сервиса направлено на регулирование уровня в первую очередь качества услуг.

Качество услуги – это совокупность ее свойств, отражающих органическое единство качественного уровня выполнения функций по созданию (изменению, восстановлению) потребительских свойств товаров и личному обслуживанию населения.

При оценке качества услуги на предприятиях сферы сервиса разделяют понятия:

· качество исполнения заказа;

· качество обслуживания клиентов.

Первый термин используется и определяется для производственных видов услуг по созданию новых изделий или по ремонту и обновлению ранее созданных изделий.

Второй – определяется для непроизводственных видов услуг.

В этой связи при оценке качества услуги необходимо выделять, соответственно, две группы показателей:

1 – Показатели. характеризующие пригодность услуги удовлетворять определенные потребности клиентов в соответствии с ее назначением. Это показатели систематизированы ГОСТом:

· надежность

· технологичность

· эргономичность

· эстетичность

· экологичность

· безопасность

· экономичность.

2 – Показатели, характеризующие степень выполнения индивидуальных требований заказчиков. Эти показатели характеризуют индивидуальное отношение заказчика и клиента к изделию (или услуге) и определяются его оценкой на основе специфических физиологических, психоэмоциональных и культурных потребностей. Данная совокупность методов отличается от первой группы в зависимости от видов услуг.

Вторая составляющая качества услуги (а именно – качество обслуживания) характеризуется следующими показателями:

1) соблюдение нормативных сроков выполнения заказа

2) затраты времени на оформление/получение заказа

3) комплексность обслуживания

4) прогрессивность и инновационность форм и методов обслуживания

5) культура обслуживания и т.д.

Расчет количественных показателей качества достаточно труден, основан на использовании методов статистического анализа, выборочного и сплошного контроля., анкетирования специалистов, клиентов, а также сравнения фактического состояния с научно-обоснованными нормативами (баллами, средними величинами, уровнями и т.п.)

В связи с вышеизложенными можно сформулировать следующие требования, которые необходимо учитывать при принятии социально-ориентированных управленческих решений:

1) Качество должно признаваться как основная стратегическая цель деятельности функционирования организации, позволяющая обеспечивать конкурентоспособность и прибыльность. При этом не должно быть понятия «постоянный уровень качества», так как оно должно всегда возрастать.

2) Мероприятия по повышению качества должны воздействовать на все подсистемы и всех исполнителей. Это воздействие должно быть многоаспектным, т.е. административным, материальным и моральным.

3) С учетом п.2 должны строиться системы стимулирования, трудовые контракты и договора.

4) На предприятии (или организации) должен быть организован непрерывный процесс обучения, переподготовки и повышения квалификации персонала.

5) Должна возрастать роль стандартизации и унификации (и в производстве, и в управлении).

Главный принцип современного подхода к качеству заключается в переориентации с контроля качества готовой продукции (или услуг) на осуществление контроля качества всех процессов (материальных, энергетических, информационных и др.), происходящих на предприятии (или в организации). Это способствует постоянному совершенствованию процесса функционирования, и, как следствие, повышению качества.

Современные направления контроля, применяемые на предприятиях социально-экономического назначения, охватывают следующие элементы контроля:

· контроль исполнителя;

· контроль средств труда;

· контроль предметов труда (входной и выходной);

· контроль основных экономических и финансовых результатов.

Далее в качестве исходной методической осно­вы комплексной системы прогнозирования и управлением качеством выбрана известная в маркетинге трехуровневая интерпретация облика товара. При этом необходимо учитывать, что перечень событий, определяющих правиль­ность решения задач первого и других уровней разработки товара может изменяться в соответствии со спецификой конкретного товара и сегмента рынка.

Первый уровень - товар по замыслу. На этом уровне определяют, что в действительности будет приобретать покупатель? Можно исходить из того, что работы на этом уровне включают:

1) правильное определение облика потенциального по­купателя, сегментирование рынка (с вероятностью - Роп)- Из­вестно, что сегментирование рынка - разбиение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары (услуги) и (или) комплексы маркетинга.

2) правильное определение существа потребности по­тенциального покупателя и важность этой потребности в иерархии потребностей покупателей, относящихся к конкрет­ному сегменту рынка. Вероятность этого события - Рпп;

3) правильное определение емкости сегмента рынка (Вероятность правильного определения емкости сегмента рынка равна - Ре);

Второй уровень - услуга в реальном исполнении. Этот уровень товара/услуги включает: свойства, качество, внешнее оформ­ление, упаковка, марочное название. Кроме того, известно предложение относить ко второму уровню товара и безопас­ность товара для пользователей и окружающей среды. Разработка свойств товара/услуги может включать правильное определение способа удовлетворения этой потребности. Затем разрабатывают соответствующее принятому способу удовлетво­рения потребности средство удовлетворения этой потреб­ности - товар/услугу. После этого разрабатывают маркетинговую стратегию реализации товара/услуги на рынке включая: позициони­рование, разработку проектов каналов продвижения, разработку сценария выведения и продвижения на рынке.

Качество товара/услуги представляется возможным определить, как следующий набор из совокупность:

определенного набора функций, для удовлетворения неко­торого набора потребностей или реализации нескольких способов удовлетворения одной потребности – Р_мф;

надежности товара/услуги, включая приемлемый уровень ве­роятности технической готовности и вероятности безотказной работы в течении заданного периода времени при опреде­ленных соответствующим образом (в технических условиях на товар или ГОСТе) условиях эксплуатации (событие обеспечения потребного уровня надежности – Р_н);

удобства индикации и технической диагностики состоя­ния товара/услуги, своевременного предупреждения о возникнове­нии опасных состояний (событие обеспечения конку­рентоспособности по этому параметру - Ртд),

удобства технического обслуживания и ремонта товара/услуги (событие обеспечения выполнения этого требования - Рто);

полнотой и достоверностью оценки качества товара/услуги в процессе испытаний (вероятность этого события - Рди);

Конкурентоспособное внешнее оформление включает:

эргономические характеристики (удобство расположения органов управления и применения товара/услуги) (событие обеспе­чения конкурентоспособности по этому параметру - Рорг);

выигрышный, то есть привлекательный и модный дизайна (вероятность этого события - разработки такого ди­зайна - Рд).

Упаковка товара должна обеспечивать:

сохранность при транспортировке и хранении (вероят­ность этого события - Рс);

удобство работы с товаром дилеров и торгового персо­нала при выбранных способах продвижения товара на рынок (вероятность обеспечения сохранности - Руд);

узнаваемость товара покупателем (вероятность этого события - Руз);

положительного восприятия товара покупателем (не должно возникать отрицательных ассоциаций) (вероятность этого события - Рвп).

Марочное название. Известно, что марочное название -это часть марки, которую можно произнести, например, «Шевроле». А марка - имя, термин, знак, символ рисунок или их сочетание, предназначенное для идентификации товаров или услуг одного продавца или группы продавцов и дифференциации их от товаров и услуг конкурентов. Марочное название должно привлекать покупателей, хорошо запоминаться (вероятность этого события - Рмн).

Третий уровень - товар с подкреплением. Этот уровень товара включает: условия поставки и кредитования, монтаж, гарантия, послепродажное обслуживание/15/.

Условия поставки и кредитования - должны обеспечить доступность товара для возможно большого числа поку­пателей. Это обеспечивает максимальную емкость рынка. Для дорогих, высокотехнологичных товаров и услуг в рам­ках финансового менеджмента воспроизводственного про­цесса разрабатываются специальные схемы поставки и кредитования - лизинг, франчайзинг и т.п. Вероятность синтеза правильной, соответствующей ситуации на рынке и финансовому состоянию производителя или поставщика схемы и системы поставки и кредитования обозначим – Рпк.

Монтаж предшествует эксплуатации и влияет как на сроки начала, так и эффективность эксплуатации товара/услуги. Вероятность разработки правильной схемы и реализации монтажа обозначим - Рм.

Гарантия, точнее ее отсутствие, недостаточность или фактическая труднореализуемость, могут изменить выбор по­купателей. Вероятность того, что гарантия будет достаточ­ной для обеспечения конкурентоспособности товара обозна­чим- Рг.

Послепродажное обслуживание должно быть достаточ­ным для обеспечения эффективного использования в тече­нии всего периода эксплуатации товара (или потребления услуги). Оно может вклю­чать тренаж и обучение персонала, консультации, проведение регламентных работ и т.п. Вероятность разработки и созда­ния системы конкурентоспособного послепродажного обслу­живания обозначим –Рпо.

Тренаж и обучение могут рассматриваться как само­стоятельный элемент третьего уровня товара:

- для отдельных видов сложных и многофункциональ­ных товаров;

- товаров, распространяемых при использовании специ­альных видов договоров между поставщиком и потребителем товара (например, для хлебопекарного оборудования, постав­ляемого в рамках франчайзинга). При этом может требо­ваться разработка обучающих приставок, имитаторов, специ­альных стендов и другое достаточно сложное и дорогое оборудование. В случае, если тренаж и обучение рассмат­риваются как самостоятельный элемент третьего уровня то­вара, необходимо оценить вероятность конкурентоспособного решения по этому элементу маркетинговой стратегии - Ртр.

Вероятность рыночного успеха маркетинговой деятель­ности определяется как произведение вероятностей успеха в разработке и реализации товара на всех трех уровнях, то есть как произведение вероятностей трех событий успеха на соот­ветствующих уровнях товара:

Рру = Р1 Р2 Рз.

Каждая из этих вероятностей P1, Р2, Р3 представляет собой произведение вероятностей составляющих их собы­тий, а именно:

1) Р1 = Роп Рпп Ре

2) Р2 = Рмф Рн Ртд Рто Рди Рорг Рд Рс Руд Руз Рвп Рмн

3) Р3 = Рпк Рм Рг Рпо Ртр

Если товар/услуга оценивается обществом и конкретным потребителем еще и на четвертом уровне, то на этом уровне товар представляется возможным рассматривать с позиций:

- экологических затрат на его производство (вероят­ность конкурентоспособности товара по этому параметру - Рэз)

- экологических затрат и вредных воздействий на окру­жающую среду в процессе эксплуатации товара потребите­лем (вероятность конкурентоспособности товара по этому параметру - Рвв);

- возможности его модификации (вероятность обеспече­ния конкурентоспособности по этому параметру - Рм),

- экономических и экологических затрат на его утили­зацию (вероятность конкурентоспособности - Ру).

Возможные характеристики экологических затрат с уче­том результатов работы рассмотрены в первой главе. При этом используется известный коэффициент, называемый природоиндексом.

Эти формулы позволяют:

1 - осуществлять комплексное прогнозирование системной управленческой деятельности по контролю за качеством;

2 - осуществлять мониторинг конкурентной позиции -того положения предприятия, которое оно занимает в своей отрас­ли в соответствии с результатами своей деятельности и со своими преимуществами и недостатками по сравнению с кон­курентами;

3 - аналитически исследовать эффективность и оператив­но корректировать работу предприятия (организации) в двух планах:

во-первых, определять тот фактор, вследствие действия, кото­рого имеет или не имеет место рыночный успех;

· во-вторых, оперативно направлять или перераспределять де­нежные средства на совершенствование тех ком­понентов товара, которые способны максимально повысить вероятность рыночного успеха. (При этом может использоваться критерий «вероятность достижения уровня конкурентоспособности (по кон­кретному параметру)/ затраты».);

4 - управлять разработкой уровней товара.

Каждая из этих вероятностей может определяться экспертным путем или(и) с использованием статистических ма­териалов или других данных.

1.18. Роль этики в системном анализе

В заключение затронем еще один раздел "теории практики", посвя­щенный вопросам этики, т.е. морали и нравственности. Рассмотрение этих проблем неизбежно: не бывает этически нейтральных системных исследований. Дело не просто в том, что, как только заходит речь о субъективных целях и средствах их достижения, мы автоматически оказываемся причастными к проблемам этики (например, технократи­ческие и гуманистические парадигмы) В "теории практики" основной акцент делается на этике самих системных исследований.

С одной стороны, системные исследования имеют много общих черт с "обычными" научными исследованиями, в том числе и много общих этических норм: научная добросовестность, честность, объектив­ность, преданность истине, требовательность к собственной компетент­ности, нормы общения с коллегами по профессии. С другой стороны, в системном анализе кроме истин фактических ("научных") необходи­мо учитывать человеческие ценности, психологические моменты отношений между людьми, плохо изученные и далекие от формализации интересы конкретных людей. Это заметно усиливает значение этичес­ких аспектов в поведении системного аналитика.

Например, одна из опасностей ("ловушек") в системном анализе состоит в навязывании системным аналитиком своего мнения лицу, принимающему решения. Этика поведения системного аналитика со­стоит в том, чтобы не быть "серым кардиналом", т.е.:

· не скрывать альтернатив, которые почему-либо не нравятся ему самому; доводить и такие альтернативы до сведения лица, принимаю­щего решения;

· явно сообщать о предположениях, лежащих в основе полученных заключений;

· обращать внимание лица, принимающего решения, на устойчи­вость или чувствительность альтернатив к изменениям условий.

В чем-то системный аналитик должен идти на компромиссы. На­пример, только для того, чтобы завоевать доверие заказчика, ему следует включать в модели детали, которые тот считает существенными, хотя сам аналитик придерживается противоположного мнения. Однако дале­ко не всегда компромиссы столь безболезненны и столь позволительны. Например, требуется определенная смелость, чтобы предложить ответ­ственному лицу альтернативу, которая заведомо встретит его негатив­ную реакцию, хотя анализ показывает ее высокую эффективность.

Системный аналитик оказывается перед этическим выбором, когда его принципы противоречат принципам заказчика. М.Дрор форму­лирует несколько этических правил для системного аналитика в такой ситуации:

· не работать на клиента, не дающего доступа к информации и не позволяющего публиковать результаты;

· отказываться выполнять анализ только для обоснования уже приня­того решения;

· не работать на клиента, чьи цели и ценности противоречат гуманисти­ческим целям и ценностям, а также собственным убеждениям аналитика.

Категоричность этих правил в процессе реализаций наталкивается на так называемые "сложности жизни". Этика вообще дело не принуди­тельное, а добровольное. Например, известный кибернетик С. Вир вы­полнял системные исследования проблем Чили по заказу правительства Альенде, но отказался работать по приглашению Пиночета, хотя ему после этого приходилось принимать меры личной безопасности. Однако слож­ности могут быть заложены даже не в персональных проблемах.

Исследования многих систем, обобщенные в частности Р.Черчменом, показали, что реальные системы на деле служат не тем целям, ради которых они были созданы, а целям людей, работающих в данной системе. В качестве примеров приводятся отрасли промышленности, в работе которых интересы производителей стоят выше интересов потребителей; система торговли, в которой интересы продавцов выше интересов покупателей; можно привести аргументы за то; что в больницах интересы врачей часто выше интересов больных, а в вузах интересы преподавателей выше инте­ресов студентов. Быть может, "эгоизм систем" столь же естествен и необходим, как и эгоизм личности? И вопрос состоит в том, как вести себя с системой, "эгоизм" которой выходит за "разумные рамки".

Безоговорочный отказ работать на "неэтичную" систему не всегда оправдан. Бывают случаи, когда имеется надежда, что такая работа мо­жет изменить этику системы к лучшему.

1.18. Слабоформализуемые методы системного анализа:

Дата добавления: 2015-08-27