Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

Первому руководителю

Фитнес центра

«Fitness First»

Коммерческое предложение

Предлагаем Вам ознакомиться с программой бизнес-тренинга по развитию сервисных услуг для персонала «Fitness First».

Клиентоориентированность

В результате тренинга участники программы:
• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с посетителем клуба;
• Научатся тому, как с помощью сервиса «продлить жизнь» постоянного клиента, чтобы он возвращались снова и снова;
• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на дальнейшую работу с клиентами.
Продолжительность тренинга: 20 дней

Программа:

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• Ценность выше чем цена (+10% к обещаниям).

Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных (личных) потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, контроле, уважении к статусу, во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента – первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.
• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).

5. Аргументы, которые слышат клиенты:
• Виды аргументов — «ключи» и «могильщики» коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что «водой».
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:
• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:
• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

Также мы предлагаем внедрить и использовать следующие меры:

1. Предварительное анкетирование каждого участника на предмет выявления опыта, характера, личных амбиций и желаний в работе.

2. Внедряем анкетирование клиентов на предмет выявления потребностей (у кого-то был опыт работы с тренерами позитивный или негативный, необходимо это выяснить, что именно хотят видеть посетители клуба)

3. Внутренняя доска почёта персонала (отмечают каждый вечер под своей фамилией уровень сервиса по 5-ти бальной шкале. Колонки аттестации: разрешение конфликтов, чёткие ответы на каждый вопрос клиента (уровень профессионализма), приветствие каждого посетителя клуба с улыбкой, употребление слова Нет) – тренера сами следят друг за другом в течение дня и оценивают адекватность проставленных баллов. В конце месяца – лучший получает премию или нашивку «Лучший тренер зала».

4. Свободный доступ в клуб четырём членам команды на разные тренировки для контроля и координации усвоенных знаний изнутри. Играем разные роли – неуравновешенный, вежливый, псих, крутой.

5. Через неделю внедряем группу в wats app, где каждый прописывает привычки, который хочет внедрить в свою жизнь. Ежедневный отчёт в группу – для личного продолжительного развития.

6. Тайный клиент через неделю – проверка усвоенных знаний и практик

7. Фото отзывы с клиентами, размещение на сайте

8. Скрипты общения с клиентами

9. КИПП – книга инструкций, правил поведения (библия клуба) по образцу Ritz Carlton

Коммерческий директор Коршиков Ю.А.

Дата добавления: 2015-08-20