Инструменты выявления проблемы.

Опросы потребителей. Зачастую к консультантам операционного менеджмента обращаются, чтобы решить проблемы, которые легко выявляются с помощью опросов потребителей, проводимых консультантами или работниками службы маркетинга. Однако они часто бывают устаревшими или составлены в виде, не позволяющем отделить рекламные или маркетинговые проблемы от проблем производственных. Главный элемент в опросах потребителей — анализ приверженности потребителей. Но нужно помнить, что потребители не столько "верны", сколько корыстны, так как экономят на чужом труде. Тем не менее термин "приверженность" в данном случае отражает деятельность организации по основному рыночному показателю: что сдерживает потребителя от покупок продукции или услуг — глубина кошелька или чувствительность к ценам, зависимая от конкурентов. Получив такую информацию, консультант анализирует структуру и функционирование организации, чтобы обнаружить, какие производственные факторы приводят к сдерживанию потребителя. Несмотря на то, что изучение приверженности потребителей обычно проводят маркетинговые группы, консультантам операционного менеджмента не следует забывать об их важном значении.

Анализ расхождений. Применяется для оценки уровня совершенства компании клиента, который определяется по отношению либо к ожиданиям потребителей, либо к его конкурентам. Ниже показана методика анализа расхождений, основанная на использовании карты расхождений. Можно подойти к анализу расхождений по-другому: приняв за точку отсчета работу компании клиента и сопоставив с работой образцовых фирм, в том числе по отдельным функциям. Например, если вас интересует порядок составления отгрузочных документов и решение этой проблемы, то точкой отсчета может быть American Express; если своевременность доставки — подойдет Japanese Railways, если четкое ведение каталогов предложений — L. L. Bean.

Исследование мнений служанок. Такое исследование варьируется от оценки степени удовлетворенности работников до опроса их предложений. Важно помнить, что, если консультант проводит опрос предложений служащих, то эту информацию также стоит внимательно оценить и учитывать дирекции компании. Несколько лет назад Singapore Airlines распространила опросную анкету среди своего летного персонала, но позже совершили ошибку, не отреагировав на выявленные проблемы. В результате служащие стали критичнее относиться к своей компании, чем перед опросом, и руководство компании до настоящего времени не решается больше обращаться к такому виду исследований.

Модель пяти сил. Это один из хорошо известных методов оценки конкурентоспособности компании в отраслевом плане. Рассматриваются пять сил: покупательная способность потребителей, потенциальные покупатели, поставщики, аналоги данной продукции и отраслевые соперники. По каждой из пяти сил консультант составляет список факторов, которые могут их оценить. Вот примеры факторов, которые определяют сильную покупательную способность клиента: потребитель обладает ограниченной информацией, для возможной иностранной конкуренции созданы сильные барьеры, существует много альтернативных поставщиков, мало аналогов продукции (или услуг) и мало отраслевых конкурентов.

Цепная оценочная модель представляет собой схематическую структуру для фиксации последовательности организационных действий, которые могут сказаться на выгоде потребителя и прибыли фирмы. При ее использовании нужно учитывать, что управление и другие виды деятельности должны осуществляться комплексно и оптимально или, по крайней мере, так, чтобы избегать синдрома "силосной" функции (Function Silo) — "валить все в кучу".

Инструментом, аналогичным модели пяти сил, является SWOT-анализ. Это более обобщенный метод оценки организации, который основан на выявлении сильных и слабых сторон клиента, возможностей клиента в данном виде деятельности и угроз со стороны конкурентов или окружающей экономической и рыночной среды

Дата добавления: 2015-07-16