Читайте также:
|
Покупателям магазина «H&M» были представлены анкеты опроса, с помощью которых нам удалось собрать статистические данные об основной аудитории магазина, и лично каждого покупателя с целью повышения качества обслуживания. Всего было опрошено 350 покупателей разных возрастных категорий (от 16 до 70 лет), среди которых 56 отдали максимальный балл качеству товара. На рисунке 11 отображен средний балл по каждому из пунктов первого вопроса, лидирующую позицию занимает «Качество товара».
Рис. 11 – Результаты анкетирования по вопросу о важности факторов
(вопрос №1)
По данным анкетирования нам стало известно, что из 350 опрошенных постоянными покупателями магазина «H&M» являются 337 человек, а остальные 13 впервые приобретали товар в данном магазине (рисунок 12).
Рис. 12 – Результаты анкетирования по вопросу о посещении магазина
(вопрос №2)
На вопрос о том, всегда находят ли покупатели подходящую для себя одежду лишь 169 человек дали положительный ответ (рисунок 13). Эта проблема складывается из-за отсутствия нужных размеров товара и предоставления малого количества ассортимента.
Рис. 13 – Результаты анкетирования по вопросу о наличии необходимого товара (вопрос №3)
Ответы на последний вопрос в анкете, который позволил выявить мнение покупателей о ценах на товар магазина «H&M» показали, что для 33 покупателей из 350 опрошенных ценовая категория высока. На рисунке 14 отображены результаты опроса по вопросу о ценовой категории.
Рис. 14 – Результаты анкетирования по вопросу о ценовой категории
(вопрос №4)
На основе выявленных факторов был применен инструмент «Тестирование критериев», представленный в таблице 3.
Мы пронумеровали все рассматриваемые критические факторы успеха, записали их номера в верхнюю строку таблицы. Каждому из этих номеров проставили в соответствии вес, который учитывает относительную важность фактора, значения весов меняются в пределах от 1 до 3[1].
В крайнем левом столбце таблицы мы перечислили процессы, которые влияют на критические факторы успеха. Оценили для каждого процесса его вклад в каждый критический фактор успеха. Вклады измеряются числами от 0 до 3, причем 0 означает отсутствие вклада, а 3 — сильный вклад. Перемножили вклады и веса соответствующих критических факторов успеха, а результаты проставили в соответствующие ячейки таблицы. Для каждого процесса просуммировали полученные произведения по строкам, и результат поместили в крайний правый столбец таблицы[1].
Это численное значение указывает общий вклад данного процесса в полное множество критических факторов успеха. Чем выше итоговая оценка рассматриваемого процесса, тем больше оснований для его совершенствования. Это позволит добиться наибольшего совокупного улучшения критических факторов успеха организации[1].
Следует также отметить, что оценивание и вкладов, и весов, в значительной степени субъективны. Поэтому числовые значения итоговых оценок, полученные в результате тестирования, служат только для выбора направления, а не для поиска абсолютных ответов. Чем большее число людей участвует в тестировании, тем более адекватными должны стать результаты[1].
Таблица 3
Тестирование критериев магазина «H&M»
Факторы
Вес
Процесс
| Сумма | ||||||||
| Продажа товара |
| ||||||||
| Поставка товара | |||||||||
| Оформление торгового зала |
| Критические факторы успеха: 1. Цена товара 2. Хорошее обслуживание 3. Обстановка магазина 4. Отсутствие брака 5. Наличие полного размерного ряда 6. Большой ассортимент 7. Наличие полной информации о товаре | Вклад: 0 – нет вклада 1 – слабый вклад 2 – средний 3 – сильный |
Анализ данных из книги жалоб и предложений о степени удовлетворенности покупателей ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц» показал, что имеет рост недовольства покупателей. Причины недовольства покупателей:
1. Нет в наличии размеров
2. Плохой ассортимент
3. Невежливый персонал
4. Долгое обслуживание
Методом анализа коренной причины была составлена иерархическая схема причин, представленная на рисунке 15.
Рис.15 – Анализ коренной причины неудовлетворенности покупателя
Исходя из анализа коренной причины, можно сделать вывод, что причиной неудовлетворенности покупателя является плохое обучение персонала, низкая заработная плата, низкая квалификация управляющего персонала.
Чтобы оценить общую степень удовлетворенности персонала системой стимулирования и условиями труда, было проведено анкетирование сотрудников ООО "Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц". Сотрудникам необходимо было ответить на 6 вопросов.
На рис. 16 представлена структура ответов сотрудников на вопрос: «Устраивает ли Вас, условия труда, в которых вы работаете?»
Рисунок 16 - Структура ответов сотрудников магазина на вопрос: «Устраивает ли Вас, условия труда, в которых вы работаете?»
Как видно из рис. 16, большинство сотрудников ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц» - 62% не удовлетворены условиями труда, которые предоставляются им, 38% ответили, что их все устраивает.
На следующем рисунке представлена структура ответов сотрудников на вопрос: «Ваше мнение о системе стимулировании труда в ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц»
Рисунок 17 - Структура ответов сотрудников магазина на вопрос: «Ваше мнение о системе стимулировании труда в ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц»
Анализ результатов исследования показал, что большинство сотрудников магазина - 54%, ответили, что не удовлетворены действующей системой мотивации, 31% опрошенных считают, что система мотивации не нуждается в усовершенствовании и 15% не понимают как работает система стимулирования персонала в ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц».
На рис. 18 представлена структура ответов сотрудников на вопрос: «Насколько Вы удовлетворены уровнем оплаты труда?»
Рисунок 18 - Структура ответов сотрудников магазина на вопрос: «Насколько Вы
удовлетворены уровнем оплаты труда?»
По данным рис. 18 большинство опрошенных сотрудников полностью удовлетворены уровнем оплаты труда в ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц» (78%), остальные, 22% считают, что заслуживают большего.
На следующем рисунке представлена структура ответов сотрудников на вопрос: «Ваше мнение о психологической атмосфере в магазине, присутствует ли поддержка коллег и руководителей?»
Рисунок 19 - Структура ответов сотрудников магазина на вопрос: «Ваше мнение о психологической атмосфере в магазине, присутствует ли поддержка коллег и руководителей?»
Как видно из рис. 19, всего лишь 8% работников магазина считают атмосферу неблагоприятной и не чувствует поддержки ни со стороны коллег, ни со стороны руководителей, 92% опрошенных считают, что в магазине хорошая и комфортная атмосфера, а также сплоченный коллектив.
На рис. 20 представлена структура ответов сотрудников на вопрос: «Устраивает ли вас система обучения, предоставляемая ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц»?»
Рисунок 20 - Структура ответов сотрудников магазина на вопрос: «Устраивает ли Вас система обучения, предоставляемая ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц»?»
По данным рис. 20 большинство опрошенных сотрудников – 66% не устраивает система обучения, которую предоставляет ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц», 34% работников магазина считают систему обучения вполне нормальной.
На следующем рисунке представлена структура ответов сотрудников на вопрос: «Какие виды льгот Вы хотели бы видеть в своем социальном пакете?»
Рисунок 21 - Структура ответов сотрудников магазина на вопрос: «Какие виды льгот Вы хотели бы видеть в своем социальном пакете?»
Исходя из рис.21 можно сделать вывод о том, что большинство сотрудников магазина - 69%, хотели бы, чтобы их социальный пакет включал бесплатные обеды, 23% сотрудников хотели бы видеть в своем социальном пакете клубные карты, 8% - другие виды льгот.
Дата добавления: 2015-12-01; просмотров: 72 | Нарушение авторских прав