Professioneller Umgang mit Reklamationen

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Dies gilt sowohl für die Küche als auch für den Service. Die meisten Gäste reklamieren nicht gern, weil dazu sehr viel Mut aufbringen müssen. Nur zu oft sagen sie nichts und kommen schlimmstenfalls nie wieder. Doch jenigen, die den Мund aufmachen, decken möglicherweise echte Schwachstellen auf und geben dem Betrieb so die Chance, diese Mängel zu beheben und dadurch noch besser zu werden! Sachliche Kritik ist deshalb grundsätzlich wertvoll, auch wenn sie im ersten Moment etwas unangenehm sein mag. In solchen Situationen ist Ihre hohe Professionalität gefragt!

Ihr Ziel muss sein,

- den Gast möglichst rasch zu beruhigen

- die Situation sachlich zu klären

- den Gast zufriedenzustellen.

Dies ist nur möglich, wenn Sie die Ruhe bewahren und geduldig zuhören können. Was vielleicht in anderen, persönlichen Situationen berechtigte Waffe für Ihre Selbstbehauptung sind, dürfen Sie hier unter keinen Umständen einsetzen:

- Stellen Sie den Gast nie bloss!

- Stellen Sie seinen Geschmack und seinen Geschmackssinn nie in Frage!

Die 10 Verhaltensgrundsätze

1. Reklamationen sofort behandeln.

2. Ausreden lassen – aufmerksam zuhören. Eventuell Notitzen machen. Versuchen Sie herauszuspüren, welche Erwartungen er offenbar nicht erfüllt sieht.

3. Dem Gast die Gewissheit geben,

- dass Sie begriffen haben, worum es geht

- dass Sie volles Verständnis für seine Unzufriedenheit haben

- dass Sie Reklamation durch eine kompetente Person mit aller Gründlichkeit abgeklärt und behandelt wird: „Ich kümmere mich persönlich darum!“

4. Allfällige Fehler des Hauses oder von Ihnen unumwunden eingestehen. Keine billigen Ausflüchte und Schuldzuweisungen an andere Mitarbeiter!

5. Bedauern und sich eventuell mehrmals entschuldigen.

6. Freundlich erklären und gegebenfalls um Verständnis für die Situation bitten.

7. Offene Fragen an den Gast richten, zum Beispiel: „Könnten wir Ihnen anbieten, dieses Chili gegen etwas Milderes auszutauschen, vielleicht ein...?“

8. Den Fall nicht bagatellisieren, denn der Gast hat viel emotionale Energie aufbringen müssen, um sich zu einer Reklamation durchzubringen.

9. Reklamationen grosszügig behandeln.

10. Die ergriffenen Massnahmen im Auge behalten und sich nachträglich vergewissern, dass der Gast nun zufrieden ist.

Дата добавления: 2015-12-01