Концепция 4Р.

Виды маркетинговых услуг.

- внешние (взаимоотношения фирмы и потребителя);

- интерактивный (взаимоотношения потребителей и тех, кто непосредственно оказывает услуги);

- внутренний (взаимоотношения фирмы со своими сотрудниками).

Детерминанты качества услуг.

- степень доступности;

- репутация или имидж;

- знания продавца услуг;

- надежность услуги;

- безопасность;

- уровень коммуникации;

- обходительность;

- осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, обстановка в офисе и др.).

Пути повышения уровня производительности услуг.

- обучать сотрудников или нанимать новых, которые будут работать лучше за ту же плату;

- увеличивать кол-ва услуг в ущерб качеству (прием врача -обслуживать хуже, но больше);

- индустриализация услуг (макдак);

- поощрение потребителей в замене труда служащих собственным трудом (шведский стол);

- повышение эффективности услуги;

- увеличение гибкости услуги в условиях колебания спроса на нее.

Конкурентные преимущества на различных уровнях фирмы.

- функциональные преимущества: превосходство фирмы в деятельности функциональных подразделений (производственных. Финансовых, маркетинговых..)

- конкурентное преимущество на бизнес-уровне: преимущества перед конкурентами в области привлечения клиентов, быстрое реагирование на изменение конъюнктуры рынка;

- преимущества на корпоративном уровне: эффективное комбинирование бизнес единиц фирмы, дающее превосходство перед конкурентами либо большую устойчивость, либо лучший контроль над ресурсами.

Подходы к обеспечению конкурентного преимущества.

- защищенное позиционирование на рынке (выбор и удержание рыночной ниши, при этом конкурентное преимущество обеспечивается за счет уникальности конкурентной позиции);

- создание уникальной ресурсной базы фирмы (конкурентное преимущество обеспечивается некопируемыми внутренними ресурсами фирмы или нематериальными).

8. Какие факторы влияют на конкурентоспособность?

- человеческий капитал (совокупность знаний, умений);

- структурный капитал (организационное строение);

- отношенческий капитал (наработанные связи с маркетинговыми посредниками).

9. В чем суть SWOT – анализа?

Это анализ сильных и слабых сторон фирмы в сопоставлении возможностей и угроз для нее во внешнем мире.

10. Какие существуют стратегии конкуренции?

- за счет экономии на издержках;

- за счет дифференциации своей деятельности;

- за счет специализации.

Концепция 4Р.

Product – оценка конкурентоспособности в рамках качества товара;

Price – цены, скидки, условия кредита.

Promotion – реклама и ФОССТИС.

Place – уровни развития товара, прямой маркетинг.

(сейчас добавляется 5-ое Р – PR – Public Relations).

Дата добавления: 2015-11-30