Завершение диалога

Ваши действия	Что должен сделать продавец
После того как продавец ответил на Ваши вопросы и консультация завершилась, сообщите, какая модель Вам понравилась больше. (НЕ говорите сразу, что готовы купить!) Далее ОБЯЗАТЕЛЬНО СДЕЛАЙТЕ ПАУЗУ (посчитайте в уме медленно до 10). Вы делаете вид, что обдумываете, решаете. На данном этапе ЗАПРЕЩЕНО: Прерывать консульта -дайте возможность продавцу подвести Вас к решению о покупке товара. Завершать консультацию фразами: «Выпишите мне эту модель», «Оформите мне предчек» и аналогичными. Не упоминайте предчек, просто согласитесь на покупку. Если после того, как Вы сообщили, какая модель Вам понравилась, продавец не проявляет инициативы, молчит, то не ранее чем через 2 минуты Вы самостоятельно сообщаете консультантуо, что будете покупать товар. Далее Вы можете просто уйти из магазина вместе с предчеком (сохраните чек для того, чтобы прикрепить его к анкете). Вы не обязаны, имея на руках товарный чек, совершить покупку. ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: Без предварительного чека Ваша анкета не будет принята и оплачена. Если, выписав чек на покупку, продавец не покидает Вас, и у Вас нет возможности покинуть магазин – Вы можете объяснить продавцу что: - Вы забыли деньги в машине (чек не отдаёте продавцу) - Вам необходимо зайти в банк или банкомат для того, чтобы снять деньги со счёта (чек не отдаёте продавцу)   ВНИМАНИЕ! Наличие предварительного товарного чека обязательно.	Задачей продавца является продажа товара. Поэтому продавец должен подвести Вас к решению о покупке. Чаще всего продавцы используют следующие фразы: «Выписываем?» «Давайте посмотрим наличие на складе?» «Вы будете платить наличными, или в кредит?»
	Не говорите продавцу, что не собираетесь сегодня покупать товар!Дайте возможность продавцу провести полноценную консультацию и подвести Вас к решению о покупке.

ВАША АНКЕТА НЕ БУДЕТ ПРИНЯТА И ОПЛАЧЕНА ЕСЛИ:

1. Отсутсвует 1 или несколько обязательных артефактов 2. Артефакты некачественные(фото размытое/на предварительном чеке невозможно разобрать дату, имя сотрудника, список товаров/аудио не полное, обрывается до завершения визита/аудио некачественное, невозможно разобратьслова) 3. Вы сообщили, что ограничены в деньгах 4. Вы оценили сотрудника НЕ в красной рубашке 5. Вы сообщили сотруднику, что не собираетесь делать покупку сегодня на любом этапе консультации 6. Вы торопили сотрудника, сообщали, что очень спешите 7. Консультация длилась менее 10 минут 8. Выполнили визит по другому сценарию (например, в названии анкеты указано, что Вы должны получить консультацию по Чёрной технике, при этом Вы проконсультировались по стиральным машинам) 9. Вы проконсультировались по нескольким товарам из категории за 1 визит (Напрмиер по холодильнику и стиральной машине) 10. Вы консультировались по аксессуарам и дополнительным товарам, товарам по уходу за техникой; 11. Во время визита говорили по мобильному телефону длительное время; 12. Вы некорректно вели себя по отношению к персоналу магазина; 13. Вы использовали ненормативную лексику; 14. Создавали конфликтные ситуации; 15. Вы сразу сообщили сотруднику, что Вам нужно (напрмиер: «Мне нужен холодильник марки Sumsung, двухкамерный, по цене до …») 16. В течение визита Вы вели себя нетипично для покупателя (молчали/согласились на первую же модель/согласились на все аксессуары и доп товары/ не делали возражений/ путались в легенде) 17. Вы фальсифицировали визит/аудиозапись

Памятка:

Вот краткая Памятка по основным аспектам сервиса, на которые необходимо обратить внимание. Распечатайте Памятку и просмотрите непосредственно перед тем, как войти в магазин (но так, чтобы этого не увидел персонал). Не доставайте Памятку в процессе оценки! Выйдя из магазина, сделайте заметки по основным фактам обслуживания на оборотной стороне Памятки. Заполните анкету не позже, чем через 12 часов после посещения магазина

(Отрезать листок и взять с собой)

-------------------------------------"------------------------------------

Точное время входа и точное время выхода из магазина
Имя и фамилия сотрудника, описание внешности (рост, телосложение, цвет и длина волос)
После того, как Вы остановились в отделе (у витрины, товара), консультант подошел к Вам в течение 1-й минуты?
Консультант поприветствовал Вас фразой «Добрый день (вечер, утро)»?
В начале консультации сотрудник задал Вам 2 и более вопроса для выявления потребностей?
Консультант вовлекал Вас в процесс презентации (демонстрировал функции, особенности и возможности модели)?
Продавец приводил аргументы в пользу товара?
Консультант рассказал Вам о проходящей федеральной акции?
Консультант предлагал Вам дополнительные товары и/или услуги?
Консультант подвел Вас к совершению покупки?
Консультант был компетентен, смог ответить на Ваши вопросы?

ПРИЛОЖЕНИЕ

Дисциплина (правила для Тайного покупателя)

1. Не откладывайте визит на последний день. Чем раньше Вы выполните оценку, тем быстрее мы сможем предложить Вам новые задания.

2. Не срывайте задание. Если по какой-либо уважительной причине Вы не можете выполнить оценку, на которую Вы уже утверждены, сообщите нам об этом заранее, чтобы мы могли найти другого ТП для оценки данной локации.

3. Вводите анкеты вовремя – не позже 12-ти часов после посещения локации. У нашего агентства есть всего один день, чтобы проверить Вашу анкету и предоставить клиенту. Анкеты, введенные в Интернет позже установленных сроков, наши клиенты не оплачивают, и мы не сможем оплатить их Вам.

4. Придерживайтесь Сценария. Если что-то не получается или непонятно, не посещайте локацию, а свяжитесь с координатором проекта.

Золотые правила Тайного покупателя:

Существует ряд правил выполнения оценки сервиса, которые обязательны для любого проекта Mystery Shopping. Это так называемые «золотые правила» профессиональной оценки сервиса. Нарушение «золотых правил» не просто запрещено - об этом не может быть и речи. Если это Ваш первый проект, усвойте их, пожалуйста, раз и навсегда:

01 Не берите с собой никого! Никаких друзей, супругов, подружек или знакомых в процессе оценки (кроме сценариев, где это особо оговаривается). Если Вас кто-то сопровождает, это может отвлечь Вас от мысленного фиксирования и запоминания фактов обслуживания.

02 Пьянству – бой! Если мы с прискорбием узнаем (от администрации магазина) о том, что Тайный Покупатель появился в локации выпившим, пусть даже слегка, мы занесем его в черный список и не оплатим никаких работ.

03 Запрещается нарушать свою анонимность! Ни под каким предлогом нельзя сообщать или намекать продавцу, что Вы делаете оценку.

04 Всегда запоминайте конкретные факты обслуживания, в чем именно было нарушение стандартов. Например, если продавцы общались между собой на личные темы, в анкете Вы должны указать, о чем именно общались продавцы; если продавцы собирались группами, то нужно описать, в какой части магазина это было и что делали сотрудники.

05 Прекратите оценку, если продавцом оказался знакомый Вам человек – ведь ни о каком типичном обслуживании в этом случае речь не идет. Такая оценка не нужна.

06 Не спешите быстро сделать оценку и «комкать» сценарий. Соблюдайте установленное время пребывания в локации. Держитесь спокойно и внимательно, не торопитесь.

07 Запомните имя продавца, написанное на бейдже. Нам нужны только персонифицированные оценки. Оценка без имени продавца бесполезна, так как анкета должна демонстрироваться сотруднику, который обслуживал ТП. Если бейджа нет, в конце диалога, когда обслуживание завершено, непринужденно спросите продавца, как его зовут.

08 Всегда запоминайте внешность продавца, чтобы подробно описать ее в анкете. Часто на бейджах есть только имя, без фамилии. Когда в магазине работают две Светы и три Андрея, без визуального описания продавца бывает трудно понять, на кого поступила анкета.

09 Не оценивайте локацию, которую Вы уже оценивали менее 3-х месяцев назад. Таков стандарт – 3 месяца. Вас еще могут помнить как ТП в этой локации. Персонал обычно вспоминает ТП, когда ему демонстрируется анкета.

10 Отдайте инициативу продавцу! Именно продавец отвечает за продажу товара, поэтому Вам не нужно сразу сообщать ему, зачем Вы пришли и что Вас интересует. Задача продавца – выяснить Ваши потребности, активно задавать вопросы. Не надо облегчать жизнь торгового персонала. Нужно помочь ему повысить квалификацию - через объективную оценку.

11 Посещая магазин, ведите себя как обычный клиент. Трудность в том, чтобы никак не отличаться от остальных клиентов. Этот навык «незаметности» Вы должны развивать в себе.

12 Ведите себя, пожалуйста, корректно и сдержанно. Вы не ревизор, не инспектор, не контролер и не представитель Штаба Главнокомандующего. Вы специалист, выполняющий оценку в роли обычного клиента. Сохраняйте анонимность. Избегайте высокомерия. Мы с Вами вместе пытаемся улучшить сервис в этой стране, не более того.

13 Будьте скромны в одежде и поведении. Не нужно выделяться или демонстрировать оригинальность. Продавцы не должны запомнить Вас как необычного или странного покупателя.

14 Если продавец спросит или намекнет Вам, что Вы Тайный Покупатель, сделайте вид, что не понимаете, о чем речь. Переспросите, уточните, что имеет ввиду продавец. Продавцам строго запрещено вести подобные разговоры с клиентами. Если продавец пустится в объяснения, примите позабавленный вид, как сделал бы обычный клиент. Держитесь до конца и не выдавайте своей идентичности как ТП.

15 Запрещено долго разговаривать по мобильному телефону во время консультации. Дайте возможность продавцу провести консультацию, не отвлекайтесь на разговоры по телефону.

Дата добавления: 2015-11-16