Конфиденциально!

Требования к визиту

1. Вы приходите как обычный посетитель и делаете оценку непосредственно в пиццерии.

2. В краткой информации к анкете, а также в самой анкете, Вы можете увидеть адрес, по которому Вам необходимо будет совершить проверку. Это значит, что если Вы подали заявку на «Бауманскую», Вы НЕ можете сделать визит на «Митино». Будьте внимательны!

3. Состав обязательного заказа:

– Пицца.

– Напиток (на Ваш выбор).

4. Минимальная сумма заказа – 600 рублей.

5. ЗАПРЕЩЕНО заказывать алкогольные напитки

6. Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита.

ЗАПРЕЩЕНО:

Ø Находиться в нетрезвом состоянии при совершении визита.

Ø Говорить по мобильному телефону. Пожалуйста, дайте сотруднику возможность качественно обслужить Вас.

Ø Раскрывать себя как Тайного Покупателя (сообщать сотрудникам, что Вы – тайный покупатель, демонстрировать памятку, записывающее устройство, пристально смотреть на бейдж и т.д.).

Ø Некорректно вести себя по отношению к персоналу, использовать ненормативную лексику, создавать конфликтные ситуации. Если у Вас возникли во время визита причины для жалоб или Вы заметили недостатки, подробно опишите все в анкете после визита.

Артефакты

Обязательные артефакты:

Ø аудиозапись ( от момента входа до подачи последнего блюда на стол );

Ø фото фасада ( делается только ПОСЛЕ выхода из ресторана );

Ø скан-копия чека;

Ø фото санузла.

Желательные артефакты:

Ø фото нарушений ( если были );

Ø фото рекламных материалов ( если были выданы ).

Как правильно выполнить визит

¿ Подойдя к ресторану, посмотрите на часы и запомните время входа.

Встреча клиента
Ваши действия	Что нужно запомнить
· Вы должны подойти к зоне приема заказа и ожидать, пока на Вас обратит внимание сотрудник.	· Запомните, в течение какого времени, после того как Вы подошли к зоне приема заказа, сотрудник поприветствовал Вас, какими именно словами.
Прием заказа и обслуживание
Ваши действия	Что нужно запомнить
· Нужно обратить внимание, какие стандарты сотрудник выполнил, а какие - нет, через сколько минут Ваш заказ приготовили. · Обязательно возьмите чек.	· Запомните, какие действия выполнял сотрудник во время приема заказа, в полном ли объеме был выполнен Ваш заказ, какими вкусовыми качествами обладали приготовленные блюда, какие дополнительные блюда предложили.
Внешний вид и поведение сотрудников
Ваши действия	Что нужно запомнить
· Обратите внимание, были ли нарушения со стороны персонала.	· Как выглядел сотрудник, была ли на нем униформа и бейдж. · Какие нарушения были со стороны персонала.

Пример, как должен выглядить сотрудник:

(если Вы заметили несоответствие – опишите это в анкете)

Как сделать качественную аудиозапись

На что нужно обратить внимание:

Ø Минимальные требование к аудиозаписи: Ø Формат – МР3. Консультанта должно быть слышно Ø Запись должна быть четкой, без явных посторонних шумов Ø Запись должна быть цельной (не прерываться) Ø Потренируйтесь перед проведением визита: попробуйте разные методы крепления устройства перед зеркалом, выберите способ, при котором Вы будете чувствовать себя наиболее комфортно и непринужденно. Ø Попробуйте спрятать диктофон / телефон с записью звука и записать разговор. Прослушайте, слышны ли голоса собеседников, понятны ли слова. Ø Записывающее устройство должно быть расположено так, чтобы запись была отличного качества, но аппарат не было видно. Ø Наиболее подходящий вариант расположения – внутренний нагрудный карман одежды, шнурок для телефона на шее Если Вы спрячете устройство в сумку, то качество записи станет хуже: Ваши движения с сумкой дадут громкий шум. Лучший метод – это использовать диктофон с выносным микрофоном. В этом случае, Вы прячете диктофон в кармане одежды, шнур проводите под одеждой, а непосредственно сам микрофон крепите к краю одежды (галстук, внутренний отворот одежды) – это лучший вариант качества записи с минимумом помех. Где и когда включить запись: Лучше включить диктофон на расстоянии от входа так, чтобы при этом Вас никто не видел. Не забудьте назвать данные о проверке: - Ваше имя, - Дату и время проверки, - Название банковского отделения, - Адрес (город, улицу проверки).   Если Вы пользуетесь мобильным телефоном для записи звука, обязательно поставьте телефон в режим «в полете»- режим, при котором телефон будет работать, но входящие звонки или спящий режим не отключат работу диктофона.

Дата добавления: 2015-11-16