Умение вести диалоги

Методическое пособие по технике персональной продажи.

Москва 2007 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. Стр.3

УМЕНИЕ ВЕСТИ ДИАЛОГИ. Стр.6

ТЕХНИКИ СЛУШАНИЯ. Стр.6

ПРАВИЛА ИНТЕРЕСНОГО СОБЕСЕДНИКА. Стр.8

ТЕХНИКА УПРАВЛЕНИЯ СИТУАЦИЕЙ Стр.10

С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ.

ПЯТИШАГОВАЯ МОДЕЛЬ ПРОДАЖ. Стр.15

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА. Стр.15

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. Стр.17

ПРЕЗЕНТАЦИЯ. Стр.18

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Стр.19

РАБОТА С ЦЕНОЙ И ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ. Стр.21

ВВЕДЕНИЕ

Персональная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или получения услуги, удовлетворяющих его потребности.

Практически в каждой

продаже можно выделить пять ключевых этапов, которые определяются конкретной ситуацией

продаж. Каждый

этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый

из них имеет свое начало и конец. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные и реализованные возможности.

Итак, пять ключевых этапов в процессе продаж:

1.Установление контакта

2. Выяснение потребностей

3. Презентация

4. Работа с возражениями

5. Работа с ценой, завершение сделки.

Два закона для этой модели:

1. Закон последовательности в продажах.

Каждый этап идет последовательно один за другим.

Любое перепрыгивание этапов приводит к снижению успешности сделки, а нередко и к обрыву контакта.

Для достижения максимальной успешности продажи необходимо отрабатывать продажу строго по этапам.

2. Закон нацеленности на продажу.

В процессе продажи перед вами должна стоять цель, которой вы четко следуете.

При каждом контакте с потенциальным клиентом,

вы должны себе ставить конкретную цель: что вы хотите

достичь в результате общения.

Помните: главная цель –продажа! Клиент может мастерски уводить вас в сторону.

Помните о вашей цели, стремитесь к ней, добивайтесь ее

достижения.

Закон “5-ти Продаж” – путь к успеху продавца

1.Продать товар самому себе.

Если вы считаете, что ваш товар может купить только идиот, вряд ли вам будет сопутствовать серьезный успех в продажах. Сначала продайте его себе. За что и почему вы смогли бы купить этот товар?

2.Продать себя.

Клиенту важно, кто с ним работает, кто несет персональную ответственность за продажу товара. Многие продажи рушатся не из-за слабого имиджа (известности компании), а из-за того, что конкретный продавец не смог вызвать доверия у клиента, не продал себя.

3.Продать проблему.

Необходимо обострить потребности клиента, показать, какие трудности могут возникнуть у него, если он не купит наш товар.

4.Продать решение проблемы.

Клиент должен понять, как он сможет решить эту проблему с помощью вашего коммерческого предложения.

5.Продать цену решения этой проблемы.

Если вы выполнили первые четыре пункта, будьте уверены, с 5-м пунктом у вас не будет проблем.

Пройдя четыре этапа, вы ослабляете влияние цены на клиента. Клиент понимает, что он покупает за эти деньги.

Формула успеха продавца:

УСПЕХ ПРОДАВЦА = 5П + A + B + C,

где

5П – выполнение закона “5-ти продаж”;

A – умение задавать вопросы;

B – умение слушать (извлекать информацию из услышанного);

C – умение держать паузу.

Умение слушать и умение задавать вопросы являются базовыми техниками в продажах и служат основой успешной работы продавца. Научитесь слушать клиента, понимать его, задавать ему вовремя нужные вопросы с целью получения необходимой Вам информации.

УМЕНИЕ ВЕСТИ ДИАЛОГИ

ТЕХНИКИ СЛУШАНИЯ

Умение слушать начинается с ответа на вопрос: “Действительно ли вы слушаете или просто ждете, когда придет ваша очередь говорить?”

Искренние заинтересованность и забота о клиенте помогают довести ваши слова до его сознания.

Наиболее часто встречающиеся типы слушания:

1.Активное неслушание – ход переговоров постоянно

прерывается;

Продавец отвлекается во время разговора, вызывая у рассказывающего чувства и эмоции, начиная от растерянности, недоумения, неловкости до раздражения и обиды.

Что происходит?

Почему себя так ведет продавец?

Данный тип слушания часто заканчивается прерыванием контакта.

2.Пассивное слушание – минимизация жестов, мимики,

вербальных компонентов. Все реакции сведены к нулю;

Рассказывающий, не видя обратной связи, начинает нервничать, появляется чувство дискомфорта.

То ли я говорю?

Насколько это интересно моему собеседнику?

Что с ним сейчас происходит?

Вскоре может появиться чувство неловкости. Если такой тип слушания применяется долго или рассказывающий ведет беседу об очень значимых для него вещах, может возникнуть чувство раздражения, вплоть до агрессии.

3.Активное оценивающее слушание - по ходу

переговоров продавец часто оценивает (как правило,

негативно) действия клиента или его представления, идеи,

мысли. Порой даже критикует.

У клиента появляется желание оправдаться, некоторое замешательство, вплоть до раздражения. Если оценки очень личностные и значимые, то это может привести к агрессии клиента, вплоть до разрыва контакта.

Самый опасный тип слушания.

4.Активное безоценивающее слушание - продавец

внимательно слушает, не оценивает своего партнера.

Поза, жесты, вербальные компоненты говорят

о заинтересованности продавца в происходящем. Продавец выражает эмоции, адекватные теме, задает уточняющие вопросы, помогает рассказчику сказать больше, вовлечься в разговор. Соответственно у клиента появляются заинтересованность, желание продолжить разговор, чувство комфорта.

Три первые типа слушания, к сожалению, еще часто встречаются в процессах продаж. И только использование Активного безоценивающего слушания, направленного на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность совершить покупку, приведет продавца к успешности в продажах. Использование этой техники поможет вам достичь лучшего понимания собеседника, установить с ним доверительные партнерские отношения.

Как овладеть техникой активного безоценивающего слушания?

• Функция поддержки.

Дайте клиенту знать, что до вас доходят его слова. Выражайте свое участие через вербальные и невербальные действия:

-взгляд на клиента;

-кивки;

-соответствующая мимика;

-движения в такт. А также словами:

-“да”, “так”, “вот так” и др.;

-“что Вы говорите!”;

-“Вас можно понять!”; “ну надо же!”

• Функция коммуникации.

Помогите клиенту сказать больше, лучше, точнее.

Для этого используйте вопросы: “Не могли бы Вы об этом рассказать подробнее?” “Почему Вы так считаете?”

Повторения: “Итак…” (далее повторяется последняя мысль,

высказанная собеседником).

Уточнения: “Правильно ли я Вас понял?”.

Резюме: “Итак, мы пришли к следующему решению…”.

Дата добавления: 2015-11-14