Читайте также:
|
В первую очередь необходимо разделить клиентов на две группы: индивидуальные клиенты и клиенты-организации. Эти два сегмента потребителей услуг имеют как сходства, так и различия. Как правило, организации разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного характера и для рынка деловых услуг. Однако базовые услуги могут предлагаться и тому, и другому сегменту.
Два выделенных основных сегмента клиентов не являются внутри однородными и в свою очередь могут бьпъ разделены на более мелкие сегменты. Так, анализ рынка самых разных видов услуг позволил западным исследователям выделить 3 специфические группы потребителей:
• Клиенты, "сверхчувствительные" к обслуживанию.
• Клиенты, выбирающие поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей.
• Клиенты, ориентирующиеся на "самодеятельность" в сфере услуг.
Сегментация рынка позволяет выявить свободные сегменты, не охваченные вашими услугами, более целенаправленно собирать информацию о клиентах, степени их удовлетворенности вашими услугами, пожеланиях и предложениях относительно развития услуг вашей организации.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ
Проводите регулярные (1-2 раза в год) опросы своих клиентов. Если клиент первый раз обратился к вашим услугам, попросите его заполнить небольшую анкету, где обязательно должен быть вопрос о том, откуда узнали о вас, о ваших услугах.
Для получения дополнительной информации о своих клиентах используйте "вторичную информацию", т.е. информацию, уже кем-то собранную и опубликованную. В западных фирмах практикуется такое правило: все напечатанные в газетах, журналах сведения, касающиеся 10-20 наиболее крупных клиентов фирмы, должны быть обязательно прочитаны определенными сотрудниками.
К вторичной информации предъявляются свои требования: она должна относиться к вашему региону и группе населения, которую вы обслуживаете; быть точной и свежей. Для небольших организаций с узкой клиентурой получить вторичную информацию довольно сложно, поскольку, как. правило, она охватывает более широкие выборки населения и организаций.
Вопросы для самокнтроля:
1.Подготовка фирмы к маркетингу. Маркетинговая программа фирмы.
2. Сбор, обобщение и анализ информации как основа для разработки плана маркетинга.
3. Внешнее окружение фирмы.
4. Анализ конкуренции.
5. Выбор рынка. Ориентация на целевой рынок.
6.Задачи фирмы на целевых рынках.
Литература:
1.Маркова Маркетинг услуг
2.Песоцкая. Маркетинг услуг
3.Жусупова Г.М. Маркетинг услуг
4.Ф. Котлер Маркетинг менеджмент
Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 55 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Анализ конкуренции | | | Реализация принципов маркетинга в деятельности торгово-посреднических организаций |