Примерные темы рефератов

1. Сущность и содержание сервисной деятельности: структура, уровни, виды.
2. Потребности как движущая сила развития человека и общества. Теории потребностей.
3. Мотивационная сфера личности и ее влияние на деятельность. Виды и функции мотивов.
4. Роль потребностей и мотивов в сервисной деятельности.
5. Психология восприятия. Использование механизмов восприятия в сервисной деятельности.
6. Управление восприятием в сервисе.
7. Теории личности и их использование в сервисной деятельности.
8. Формирование понятия «Я» в классическом психоанализе и его использование в маркетинге.
9. Использование основных постулатов бихевиоризма в области поведения потребителей.
10. Когнитивные психологические теории и их применение в формировании поведения потребителей.
11. Роль экзистенциально-гуманистического подхода в формировании ценностей сервисной деятельности.
12. Типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними.
13. Социальная установка: характеристика, структура. Влияние установок на поведение потребителя.
14. Изменение установок и управление поведением потребителя.
15. Социальные диспозиции личности (установки, ценности и ценностные ориентации) как регуляторы социального поведения и деятельности личности.
16. Канальные факторы: сущность и содержание. Использование канальных факторов в формировании поведения потребителя.
17. Эвристики социального познания и их использование в сервисной деятельности.
18. Основные психологические принципы поведения потребителей и их использование в сервисе.
19. Понятие потребительской социализации. Влияние социальных институтов на потребительское поведение.
20. CRM-менеджмент: основные компоненты и принципы.
21. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов в CRM-менеджменте: основные стратегии.
22. Поведение, адаптированное к клиенту: сущность и содержание понятия, основные этапы, действия сервисодателя.
23. Персонал как «внутренний клиент» сервисной организации. Способы формирования удовлетворенности и лояльности персонала.
24. Типы личности в организации и рекомендации по работе с ними.
25. Психологические аспекты управления персоналом сервисной организации.
26. Виды мотивации и мотивационные типы персонала в сервисной организации.
27. Эмоциональный интеллект (EQ) как условие профессиональной компетентности в сервисной деятельности.
28. Имидж как условие успешной коммуникации в сервисе.
29. Формирование имиджа сервисной организации и ее сотрудников.
30. Понятие убеждающей коммуникации. Модели убеждения.
31. Брендинг как способ управления сознанием потребителя. Технологии брендинга.
32. Мерчандайзинг: сущность и содержание. Технологии мерчандайзинга.
33. Реклама: способы психологического воздействия на потребителя.
34. Презентация как способ социального влияния. Технологии презентации.
35. Мультимедийная коммуникация в сервисной деятельности.
36. Активные продажи: технологии эффективного взаимодействия с клиентом.
37. Активные и телефонные продажи.
38. Работа с возражениями клиента.

Вопросы для самопроверки (по темам)

Тема 1.1. Сервис как деятельность и как потребность

1. Что подразумевает понятие «деятельность»? Раскройте сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке.

2. Каково содержание понятия «сервисная деятельность»? Какова структура сервисной деятельности:

- внешний уровень

- внутренний уровень

- основные элементы сервисной деятельности

3. Что представляет собой объект сервисной деятельности? Каковы основные характеристики объекта (услуги и процесса оказания услуг)?

4. Охарактеризуйте основные элементы сервисной деятельности (продукт - продвижение - потребитель).

5. Какие виды деятельности входят в структуру сервисной деятельности?

6. Какое значение имеет сервис для развития современного общества?

Тема 1.2. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности

1. В чем заключается сущность и содержание понятия «потребность»?

Охарактеризуйте виды потребностей.

2. Каково содержание теорий потребностей А.Маслоу, Ф.Герцберга, Д.МакКлелланда? Раскройте взгляд на структуру потребностей каждого из авторов.

3. Что обозначает понятие «мотив»? Каковы основные виды мотивов?

4. Что такое «мотивация»? Охарактеризуйте основные виды мотивации.

5. Какова роль потребностей и мотивов в сервисной деятельности (с точки зрения сущности и целей самой сервисной деятельности, а также ее субъектов)?

Тема 2.1. Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности

1. Каковы сущность и содержание понятия «восприятие»? Охарактеризовать восприятие как психический процесс.

2.В чем заключаются основные свойства восприятия? Охарактеризуйте свойства восприятия.

1. Каким образом осуществляется обработка сенсорной информации? Охарактеризуйте физиологическую основу восприятия с точки зрения деятельности анализаторов.
2. Какие основные требования с точки зрения психологии восприятия следует предъявлять к демонстрации наглядного материала? Какое значение для восприятия имеет словесное указание?

Тема 2.2. Личность потребителя и способы воздействия на нее в свете психологических теорий

1. В чем заключается сущность психоаналитической теории З.Фрейда? Охарактеризуйте ее основные постулаты.
2. В чем заключается структура личности по Фрейду и сущность базового конфликта, лежащего в основе развития личности?
3. Охарактеризуйте неофрейдистские концепции личности (А.Адлера, Э.Фромма, К.Хорни, Э.Берна, Э.Эриксона). Чем они отличаются от классического психоанализа?
4. В чем особенности формирования понятия «Я» в теории психоанализа и как это используется в маркетинге (завоевании рынка и привлечении клиентов)?
5. Каковы основные постулаты теории бихевиоризма? Как используется теория оперантного научения в области поведения потребителей?
6. Охарактеризуйте когнитивные теории (Дж.Келли, А.Бандура, А.Бек, А.Элис). Как они используются в моделировании поведения потребителей?
7. В чем основная суть экзистенциально-гуманистической психологии (А.Маслоу, К.Роджерс, Г.Олпорт, В.Франкл, Э.Фромм) и какова ее роль в развитии гуманистических основ сервисной деятельности?
8. Каковы основные типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними в свете психологических теорий?

Тема 2.3. Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности

1. Что такое «социальные диспозиции личности»?

2. Что представляют собой социальные установки? Охарактеризуйте функции установки, проследите взаимосвязь установки с социальными стереотипами.

3. Что понимается под «социальными ценностями»? Охарактеризуйте виды социальных ценностей.

4. Какова роль ценностей и ценностных ориентаций в регуляции человеческой деятельности и поведения?

5. Как можно воздействать на социальные установки, ценности и ценностные ориентации в сервисной деятельности.

Тема 2.4. Психологические механизмы поведения потребителя

1. Что подразумевает понятие «поведение потребителя»? Каковы основные принципы поведения потребителя? Факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей?
2. Охарактеризуйте основные методы изучения поведения потребителей.
3. Каковы типы потребительского поведения?
4. Как потребитель принимает решение? Назовите факторы, влияющие на принятие решения потребителем.

Тема 2.5. Социально-психологические основы потребления

1. Что такое «потребительская социализация»?
2. В чем проявляется влияние социального класса (социальной группы) на поведение потребителя?
3. Каково символическое содержание товара и потребительское поведение: как эти два понятия соотносятся друг с другом?
4. В чем заключается влияние культуры и субкультуры на потребительское поведение?
5. Охарактеризуйте параметры измерения культурных ценностей, предложенные Г.Хофстедом.
6. Как можно управлять поведением потребителя через идентификацию с ценностями, заложенными в символическом значении товаров?

Тема 3.1. Модель сервисного менеджмента современной компании

1. В чем заключается сущность и содержание CRM- менеджмента и каковы его основные компоненты?

2. Что подразумевает понятие «клиент-центрированное мышление»?

3. В чем заключается сущность спирали ожиданий и восприятий клиента?

4. В чем заключаются принципы формирования удовлетворенности и лояльности клиентов на современном этапе развития рынка?

5. Каковы сущность и содержания понятия «поведение, адаптированное к клиенту», а также этапы данного поведения.

6. В чем заключается модель сервисного менеджмента со стороны сервисной организации?

Тема 3.2. Персонал как «внутренний» клиент сервисной организацией

1. Что подразумевает понятие «внутренний сервис» в сервисной организации? Почему качество «внутреннего сервиса» определяет взаимоотношения компании с «внешним» клиентом?

2. Что такое «лояльность персонала»? Каковы основные характеристики лояльности и принципы ее формирования в организации?

1. Охарактеризуйте основные типы личности в организации (в соответствии с любой выбранной классификацией: Леонгарда-Личко, Керси, Майерс-Бриггс и др.).
2. Какие рекомендации можно дать менеджеру сервисной организации по работе с разными типами личности персонала?
3. Что такое «команда»? Каковы основные характеристики команды и принципы ее создания?
4. Каким образом следует учитывать личностные характеристики разных типов при формировании команды?

Тема 3.3. Формирование удовлетворенности и лояльности персонала сервисной организации

1. Каковы сущность и содержание понятий «персонал» и «управление персоналом»?
2. Охарактеризуйте основные функции и принципы управления персоналом.
3. В чем заключается социальный аспект управления персоналом? Охарактеризуйте каждый из составляющих его компонентов.
4. Что представляет собой технологический аспект управления персоналом организации?
5. В чем заключается психологический аспект управления с точки зрения концепций мотивации?
6. Охарактеризуйте мотивационные типы персонала и способы их мотивации.

Тема 4.1. Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной деятельности

1. Что заключает в себе понятие «эмоциональный интеллект»?
2. Каковы основные составляющие эмоционального интеллекта? Дайте им характеристику.
3. Охарактеризуйте ведущие концепции эмоционального интеллекта.
4. Что представляют собой «внутриличностный» и «межличностный» эмоциональный интеллект? Каковы особенности их проявления у мужчин и женщин?

Тема 4.2. Формирование имиджа как условия эффективной коммуникации в сервисной деятельности

1. Что подразумевает понятие «имидж»?
2. Охарактеризуйте психологические принципы создания имиджа для управления восприятием потребителя.
3. Каковы основные элементы корпоративного имиджа и управления корпоративным имиджем?
4. В чем заключается специфика формирования имиджа сервисодателя? Почему имидж сервисодателя является условием его успешного взаимодействия с клиентом (потребителем)?
5. Что представляют собой основные имиджевые стратегии и технологии создания имиджа? Охарактеризуйте их.

Тема 4.3. Убеждающая коммуникация в сервисной деятельности

1. Что такое «убеждающая коммуникация»?
2. Каковы основные источники (агенты) убеждающей коммуникации?
3. Охарактеризуйте сущность и виды психологических воздействий в процессе коммуникации.
4. В чем заключается модель психологического воздействия? Охарактеризуйте ее основные этапы.
5. Раскройте способы убеждающей коммуникации: основные приемы убеждения.

Тема 4.4. Способы массового убеждения в процессе продвижения товаров и услуг

1. Что такое брендинг? Каковы основные принципы и технологии брендинга?
2. Что такое реклама? Каковы виды рекламы? Какие функции выполняет реклама?
3. Какие способы психологического воздействия используются в рекламе?
4. Что такое мерчендайзинг? Как осуществляется психологическое воздействие на восприятие потребителя в мерчендайзинге?
5. Охарактеризуйте виды мультимедийной коммуникации в сервисной деятельности.
6. Что такое презентация? Каковы основные принципы подготовки и проведения презентации?

Тема 4.5. Персональное продвижение товара

1. Что такое «активные продажи»? Каковы основные принципы активных продаж?

2. Каковы этапы активных продаж?

3. В чем заключаются особенности коммуникации с клиентом на каждом этапе активных продаж?

4. В чем заключаются особенности презентации товара в активных продажах (способы убеждения потребителя)?

5. Охарактеризовать основные способы работы с возражениями клиентов.

6. В чем заключаются особенности телефонных продаж (телефонных переговоров)?

Дата добавления: 2015-11-14