Читайте также:
|
IBM Global Technology Services - підрозділ IBM, найбільший постачальник ІТ-послуг та лідер у трьох основних сегментах галузі: консалтингу, системної інтеграції та стратегічного аутсорсингу. За даними провідних аналітичних агентств і найбільших IT-видань, IBM Global Technology Services є світовим лідером серед постачальників сервісних послуг (Gartner-Dataquest, березень 2003; InfoWorld Magazine, липень 2003) і світовим лідером серед постачальників послуг мережевого консалтингу та інтеграційних послуг (IDC, серпень 2003).
Сьогодні підрозділ IBM Global Technology Services здійснює свою діяльність в 164 країнах і налічує більше 175 000 чоловік, що складає близько 45% всіх співробітників IBM. До складу IBM Global Technology Services входять структури, які виконують проекти в галузі мережевої та системної інтеграції, електронного бізнесу, навчання і консалтингу. Це найбільше і динамічно розвивається підрозділ IBM, що є одночасно провідним системним інтегратором в світі: оборот IBM Global Technology Services у 2003 році склав 42, 6 млрд. дол США.
Придбання корпорацією IBM в жовтні 2002 року консалтингового підрозділу PriceWaterhouseCoopers, найбільшої в світі аудиторської групи, дозволило розширити портфель рішень і зробити його повною мірою відповідають сучасним потребам клієнтів. Зараз спектр пропозицій IBM Global Technology Services включає в себе бізнес-рішення будь-якої складності - від стратегічного консалтингу та модернізації бізнесу до впровадження складних ІТ інфраструктур і управління ними.
IBM Global Technology Services - це лідер в області електронного бізнесу та хостингу, згідно з рейтингами аналітичних агентств IDC, Forrester Research, Gartner / Dataquest і Meta Group;
- лідер у створенні інформаційних систем високої готовності, мережевої інтеграції і систем зберігання даних, у відповідності з дослідженнями Gartner Group і IDC;
- лідер зростаючого ринку бездротової передачі даних, за результатами IDC.
«IBM Global Technology Services займає лідируючу позицію завдяки глибокому аналізу ринку і агресивнbї стратегії просування послуг у галузі ІТ-інфраструктури. Ця стратегія, розпочата з сильною маркетингової кампанії, підтримується безперервними інвестиціями в дослідження і розробку нових послуг. Повнота спектру ІТ-послуг IBM в поєднанні з всебічним охопленням європейського ринку дозволяє корпорації виконати практично будь-який проект у сфері управління ІТ-інфраструктурою, незалежно від розміру, набору необхідних послуг і географічного положення замовника», - звіт Gartner Research, лютий 2004.
За даними аналітичного агентства IDC, підрозділ IBM Global Technology Services - IBM Learning Services визнано кращим у світі навчальним центром, що спеціалізується в області інформаційних технологій - в 2003 році обсяг проведеного ним навчання склав більше 3 млн. людино-днів. При цьому IBM Learning Services підтримує застосування дистанційної форми навчання, яка стає все більш і більш популярною в силу її зручності та економічності. За оцінками корпорації IBM, використання даної форми підготовки фахівців в порівнянні з традиційною очною формою навчання обходиться дешевше на 500 тис. доларів США на кожні 1000 людино-днів занять.
На думку журналу «Intelligent Enterprise», № 1, 2004, «IBM - одна з тих рідкісних компаній, які можуть взяти величезний проект у замовника і виконати його власними силами«під ключ», починаючи від оцінки бізнес-процесів і постановки завдання до впровадження і розробки найскладніших систем, навчання персоналу, аутсорсингу послуг і т.д. і т.п. При цьому абсолютна більшість робіт буде виконано за допомогою розробленого компанією програмного і апаратного забезпечення, власних технічних та консалтингових служб, кредитних ліній та інших сервісів». Можливість залучення компетенції і потенціалу світової корпорації для реалізації проектів, використання міжнародного досвіду й технології ведення роботи забезпечує ексклюзивну повноту спектру пропозицій IBM GS. Серйозною конкурентною перевагою IGS є створені альянси з провідними гравцями світового ринку ІТ, серед яких такі компанії як Cisco Systems, Nortel Network, Avaya, Symbol Technologies, BMC Software, Remedy, Peregrine Systems, Veritas.
IBM Global Business Services складається з шести напрямів діяльності:
Стратегія і перетворення;
Корпоративне програмне забезпечення – SAP;
Корпоративне програмне забезпечення – Oracle;
Бізнес-аналітика та оптимізація;
Послуги інноваційного програмного забезпечення;
Послуги програмного забезпечення для менеджменту;
Послуги
ІТ-послуги та рішення, що забезпечують безумовні конкурентні переваги;
Створення ІТ-стратегії та архітектури;
Впровадження і підтримка програмного забезпечення;
Робоче середовище користувача;
Створення інтегрованих комунікацій;
Стійкість та безперервність бізнесу;
Інформаційна безпека та управління ризиками;
Центри обробки даних;
Серверні рішення;
Хостинг ІТ-інфраструктури;
Зберігання та обробка даних;
Обслуговування та технічна підтримка;
Рішення, розроблені спеціально для малого та середнього бізнесу;
Бізнес-консалтинг.
«ІBМ Кредит Корпорейшн», дочірна компанія, цілком належить «ІBМ», займається фінансуванням продажів комп'ютерів, програмного забезпечення і послуг, вироблених «ІБМ Корпорейшн». Ця галузь діяльності особливо цінується «ІБМ», оскільки кредитування покупок клієнтів надзвичайно прибутковий бізнес.
Коли торгові агенти «ІBМ» на місцях дзвонили з проханням про кредитування продажів, вони потрапляли до одного з 14 чоловік, що сиділи за столом у конференц-залі «ІBМ Кредит» у Олд Грінвічі, штат Коннектикут. Той, хто відповідав на дзвінок, реєстрував запит про фінансову операцію на листку паперу. Це був перший етап.
На другому етапі інший співробітник доставляв цей листок нагору, до кредитного відділу, де фахівець вводив інформацію в комп'ютерну систему і перевіряв платоспроможність потенційного позичальника. Потім цей фахівець записував результати перевірки все на тому ж листку паперу і відправляв його в наступну ланку процедурної ланцюжка - в комерційний відділ.
Комерційний відділ відповідав за зміну стандартного кредитного договору відповідно до запитів клієнта. У даному відділі була власна комп'ютерна система. Після складання тексту договору спеціальний співробітник відділу комерційних операцій вносив всі особливі умови кредитування в бланк запиту - все той же аркуш паперу. Цим завершувався третій етап.
Далі (четвертий етап) запит надходив до людини, яка займалась калькуляцією цін, вводила дані в електронну таблицю на своєму персональному комп'ютері, щоб визначити, яку процентну ставку треба призначити клієнтові. Розмір ставки знову ж таки записувався на паперовому бланку запиту, який разом з іншими паперами потрапляв до канцелярії, на п'ятий етап.У канцелярії адміністратор перетворював всю отриману інформацію в лист, готовий до відправки торговому представнику по «Федерал Експрес».
Весь процес займав у середньому 6 днів, хоча деколи розтягувався і до двох тижнів. З точки зору торгового представника подібний кругообіг був занадто довгий, оскільки давав клієнту цілих 6 вільних днів, протягом яких той міг чи знайти інше джерело фінансування, або спокуситися пропозиціями іншого продавця комп'ютерів, або ж просто взагалі скасувати угоду. Тому торговому представнику залишалося лише постійно надзвонювати і кричати: «Де договір на мою операцію, коли ж ви нарешті його підготуєте?». Природно, що ніхто толком не міг відповісти на його питання, оскільки запит застрявав в одній з ланок процедурної ланцюжка.
Намагаючись удосконалити цей процес, «ІBМ Кредит» зробила кілька спроб домогтися хоча б якихось змін. Наприклад, було вирішено встановити контрольний пост, щоб у будь-який момент можна було оперативно відповісти на питання торгового представника про те, на якій стадії зараз перебуває угода. Тепер кожен з відділів замість того, щоб відправляти бланк запиту далі по ланцюжку, повинен був повертати його назад на контрольний пост, куди спочатку надходили дзвінки з запитами. Таким чином адміністрація могла реєструвати завершення кожного етапу оформлення кредиту, перш ніж посилати папір далі.
Це нововведення дійсно допомогло вирішити одну проблему: адміністрація на контрольному пункті в будь-який момент знала, в якій саме точці процедурного лабіринту знаходиться кожен із запитів, і могла відзвітувати перед торговим представником з перших його (або її) вимогу. На жаль, за право володіти такою інформацією довелося заплатити збільшенням тривалості всієї процедури оформлення запиту на кредит.
Зрештою два топ-менеджера «ІBМ Кредит» вирішили провести мозкову атаку на проблему оформлення запитів. Вони взяли один бланк і особисто пройшли з ним всі п’ять етапів, пропонуючи персоналу кожного підрозділу відкласти інші справи і обробляти запит по всім правилам. У результаті такого «слідчого експерименту» виявилося, що на обробку одного запиту потрібно 90 хвилин чистого часу, тобто всього півтора години!
У результаті «ІBМ Кредит» замінила своїх фахівців (з перевірки платоспроможності, калькуляції цін і т.д.) на працівників широкого профілю. Тепер замість того, щоб пересилати запит з відділу у відділ, один співробітник, так званий координатор угоди (deal structurer), оформляв його від початку до кінця. Ніякого поетапного пересилання!
«ІBМ Кредит» розробила також на допомогу координаторам нову, вдосконалену комп'ютерну систему. У більшості випадків система могла спокійно керувати діями координаторів з оформлення кредитних угод. А якщо виникала дійсно складна ситуація, то співробітник (або співробітниця) могли звернутися по допомогу до невеликої групи висококваліфікованих фахівців - експертів з перевірки платоспроможності, калькуляції цін і т.д. Але навіть і в таких важких випадках була відсутня будь-яка передача документів з відділу у відділ, оскільки координатори угод і експерти, до яких треба було звертатися, працювали разом, як одна команда.
Зростання продуктивності, досягнутий у результаті описаного перепроектування процесу, перевершив всі очікування. «ІBМ Кредит» урізала час проходження запиту з семи днів до чотирьох годин. Причому домоглася цього без будь-якого збільшення штату - навіть, навпаки, з'явилася можливість дещо скоротити кількість працюючих. У той же самий час кількість оформлених угод зросла у 100 разів. Не на 100%, а в сто разів.
Запитання до кейсу:
Дата добавления: 2015-11-16; просмотров: 47 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Коротка історія корпорації IBM | | | Answer the questions |