СТАНДАРТ: Встреча гостей – при входе в гостиницу

ДА НЕТ   1. В начале смены проверить опрятность униформы служащих. Она должна быть чистой и хорошо выглаженной. Безупречный внешний вид всех сотрудников, опрятно уложенные волосы, обязательно наличие значка с именем и т.д.         2. В начале смены проверить списки приезжающих гостей, VIP-гостей, постоянных гостей, запланированных мероприятий. Запомнить имена (при возможности).         3. Всегда следить за тем, чтобы территория вокруг гостиницы и около центрального входа была убрана (у подъездов к гостинице не должно быть припаркованных автомобилей, нельзя оставлять у входа в гостиницу тележки для багажа и т.д.)         4. Вход в гостиницу должен быть хорошо освещенным ночью, в утреннее и вечернее время. Сообщить обо всех неполадках в освещении и проследить, чтобы они были устранены         5. Сотрудники должны улыбаться и приветствовать гостей: “Доброе утро/день/вечер, Добро пожаловать в гостиницу…”. Необходимо приветствовать гостя в течение 10 секунд с того момента, когда его увидели, или когда он находится в трех метрах от сотрудника.         6. При возможности необходимо узнать имя гостя и во время разговора назвать его по имени хотя бы дважды.         7. Помощь гостю – подержать зонт, если идет дождь, придержать дверь автомобиля, помочь выйти маленьким детям и инвалидам и т.д.         8. Проследить за тем, чтобы багаж не был забыт в багажнике или салоне автомобиля. Никогда не оставлять багаж без присмотра.         9. Предоставить гостю квитанцию на багаж и машину.         10. Рассказать гостю об услуге парковки (о цене, часах открытия и закрытия и т.д.), например, “У нас парковка бесплатная 24 часа в сутки”.         11. Предложить гостю помочь взять такси, а также оплатить его, если гость попросит.         12. Проводить гостя до стойки службы приема или показать дорогу (следует показать гостю, где находится стойка, но не пальцем, а открытой ладонью, а затем пройти с ним 5 шагов по направлению к ней). “Стойка службы приема прямо. Позвольте мне проводить Вас”.       2. СТАНДАРТ: Прибытие гостя ДА НЕТ   1. Гость должен без труда добраться до гостиницы.           2. Гостя тепло поприветствовали.         3. Необходимо, чтобы первое впечатление гостя о гостинице было приятным.           4. Гостю может понадобиться помощь с парковкой и багажом.         5. Гость должен легко найти службу приема и обслуживания.         6. Чистота и порядок у входа в гостиницу благоприятно сказывается на первом впечатлении гостя.         7. Поведение сотрудников должно соответствовать стандартам.       3. СТАНДАРТ: У входа в гостиницу   ДА   НЕТ   1. Если носильщик оказывает помощь в доставке багажа, багаж следует доставить в номер не позднее, чем через 8 минут после прибытия гостя.           2. Носильщик должен находиться в лобби гостиницы во время заезда гостя, чтобы помочь с багажом.         3. Администратор должен находиться у входа в гостиницу или в лобби в день заезда в течение минимум 16 часов в день, одетым в соответствующую униформу.       4. СТАНДАРТ: Гость заходит в гостиницу ДА НЕТ   1.Следует периодически проверять список ожидаемых гостей категории VIP.         2. За стойкой службы приема должен постоянно находиться, по крайней мере, один сотрудник гостиницы.         3. Посмотреть на гостя, улыбнуться, поздороваться.         4. Тепло поприветствовать гостя: “Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в гостиницу…”         5. Если сотрудник занят с другим гостем, необходимо показать, что гостя заметили, сказав: “Одну минуту, пожалуйста, я к Вам подойду”.         6. Желательно узнать, как зовут гостя, и во время беседы как минимум дважды обратиться к нему по имени.         7. Обслуживающий персонал должен быть дружественно настроен по отношению к гостям, интересоваться, как обстоят дела. Если гость постоянный, сказать: “Добро пожаловать, (имя гостя), мы очень рады видеть Вас снова”.         8. Предложить помощь. Если сотрудник не знает, чего именно желает гость, спросить: “Чем могу Вам помочь, (имя гостя)?” Если известно, что именно требуется гостю, сказать: “Желаете зарегистрироваться, (имя гостя)?”         9. Сотрудникам гостевой зоны следует делать все возможное, чтобы все в гостинице соответствовало пожеланиям гостя и его эстетическому вкусу (чисто, вовремя убирают гостевые территории).           10. Если в гостинице проживают иностранные гости, в службе приема должны быть сотрудники, которые говорят на английском языке.           11. Если в гостиницу заезжают важные гости VIP, руководящий состав должен приветствовать всех гостей.       5. СТАНДАРТ: Регистрация въезда ДА НЕТ   1. Подтверждение деталей бронирования следует получить до приезда гостя. Используя записи о предыдущих остановках гостя в гостинице, сделать предварительную регистрацию гостя и определить, какой номер будет наиболее предпочтителен для него: номер для некурящих, около лифта, с особым, предпочитаемым гостем видом, и т.д. (при возможности).         2. Процесс регистрации не должен занимать больше 5 минут, если только у гостя нет желания поговорить, пообщаться.         3. Поприветствовать гостя: “Доброе утро /день /вечер, Добро пожаловать в гостиницу…”         4. Назвать гостя по имени минимум два раза во время регистрации. Если сотрудник не знает имени гостя, спросить его (при возможности).         5. Во время регистрации предоставить в распоряжение гостя газеты, журналы (если есть в наличии).         6. Выяснить у гостя, является ли он членом программы лояльности (в ситуации, если в гостинице работает программа лояльности, программа постоянного гостя)         7. Повторить все детали бронирования/пожеланий гостя, включая пожелания по поводу номера, формы оплаты и подтвердить их.         8. Дать гостю форму регистрации и предложить помощь в ее заполнении: “Заполните, пожалуйста, эту форму, (имя гостя). Могу Вам помочь”. Для постоянных гостей форма регистрации должна быть заполнена предварительно, чтобы гость только проверил информацию и подписал ее.         9. Убедиться, что в распоряжении гостя всегда имеются ручка и блокнот для записей.         10. В случае позднего прибытия гостя предложить зарезервировать столик в ресторане или заказать еду в номер.         11. При необходимости предоставить дополнительную информацию об услугах, предоставляемых в гостинице: услуги фитнес-центра, прачечной и химчистки, специальные услуги для гостей-инвалидов и т.д.         12. Рассказать гостю о правилах пользования ключами, о размещении багажа, услугах гостиницы и т.д.         13. Постараться узнать о целях визита гостя (если есть необходимость), задавая общие вопросы (отдых, работа).         14. Проверить, нет ли для гостя сообщений/факсов, необходимо отдать их ему со словами: “(Имя гостя), это для Вас”.         15. Отдать гостю, паспорт и ключи. Сказать: “Это ваши ключи от номера, (имя гостя)”. Не произносить номер комнаты вслух (из соображений безопасности).       16. Показать гостю, где находится лифт, представить гостю сотрудника, который проводит его до номера: “Лифт у нас там, (имя гостя). Это Мария, она проводит Вас”.         17. Пожелать гостю приятного пребывания в гостинице, сказав: “Приятного Вам проживания, если Вам понадобится помощь, пожалуйста, звоните на ресепшн”.         18. Процесс регистрации должен быть быстрым, очередь к стойке не должна быть больше 4-х человек.           19. Если ожидающих гостей больше 3-х человек, необходимо привлечь дополнительно сотрудников, а также предложить гостям присесть.         20. Предложить гостю позаботиться о его багаже: “Не желаете ли Вы, чтобы я вызвал носильщика?”         21. Постоянные гости должны иметь гарантированную возможность заезжать в гостиницу, начиная с 10 часов утра.         22. Гости-инвалиды должны быть отмечены в списке гостей с указанием номера комнаты.         23. Во время регистрации (при возможности) или во время проводов гостя в номер, необходимо рассказать об услугах, предоставляемых гостиницей.         24. При наличии детского клуба в гостинице, прибывающих детей должны встречать его сотрудники.     6. СТАНДАРТ: Если номера требуемой категории нет в наличии ДА НЕТ   1. Стараться не обещать разрешить ситуацию к определенному времени. Сотрудник должен быть реалистичным.           2. Всегда необходимо подчеркивать преимущества другого номера, предоставленного гостю взамен заказанного: “(Имя гостя), мне очень жаль, что мы не можем предоставить заказанный Вами номер, однако я могу немедленно проводить Вас в великолепный номер на …этаже!”         3. Все проблемы и вопросы должны быть решены в течение 15 минут. Если такой возможности нет, сообщить об этом гостю и оговорить с ним время, необходимое для решения данного вопроса. (Не стоит употреблять слово проблема – используйте нейтральное слово ситуация).         4. Сотрудник должен убедиться в том, что гость остался доволен; лично поговорить с ним, чтобы он почувствовал внимание и заинтересованность со стороны гостиницы.         6. Персонал должен уметь разрешать сложные ситуации.         7. Нельзя сообщать гостю о том, что отказ произошел по причине перепродажи. Необходимо объяснить ситуацию неблагоприятным стечением обстоятельств, например, задержкой с отъездом или неподанной вовремя заявкой на продление времени пребывания в гостинице.       7. СТАНДАРТ: Если номер не готов ДА НЕТ   1. Не следует противоречить гостю, необходимо принести свои извинения, и регулярно сообщать ему, как обстоят дела на данный момент.           2. Стараться не обещать разрешить ситуацию к определенному времени. Необходимо быть реалистичным.         3. Если гость ждет больше 30 минут, предложить ему перекусить и/или напиток.         4. Предложить гостю сходить в оздоровительный центр. Предложить другие развлечения.         5. Если гость ждет, пока подготовят номер, в гостинице, сотрудник должен лично принести ему ключи от номера и проводить до дверей.         6. Необходимо оказать помощь с доставкой багажа или багаж уже должен находиться в номере.       8. СТАНДАРТ: Первое впечатление о гостевой зоне ДА НЕТ   1. Гость рассчитывает, что окружающая его обстановка будет приятной.           2. Находясь в гостевой зоне, все сотрудники гостиницы должны улыбаться, желать гостям доброго утра/дня/вечера, быть готовыми помочь.       9. СТАНДАРТ: Стойка консьержа / Обслуживание ДА НЕТ   1. Консьерж должен владеть информацией об услугах гостиницы.           2. Рабочее место консьержа может не ограничиваться стойкой. Консьерж может помогать сотрудникам ресепшн в момент большого заезда. Также он может находиться в лобби.       10. СТАНДАРТ: Бизнес-центр. Конференц-зал ДА НЕТ   1. Сотрудник, отвечающий за бизнес-центр и конференц-услуги должен быть в распоряжении гостя в рабочее время.           2. Представитель должен быть тактичным и осмотрительным, занимаясь деликатными поручениями гостя. (Секретность, безопасность, конфиденциальность должны быть гарантированы).         3. Сотрудник должен предоставлять гостю бизнес-услуги, соответствующие его ожиданиям.         4. Все офисное оборудование, как внешнее, так и встроенное, должно быть в хорошем рабочем состоянии.       11. СТАНДАРТ: Коридоры – первое впечатление ДА НЕТ   1. Коридоры следует содержать в чистоте. В них должен стоять запах свежести.           2. Около лифтов должны быть установлены телефоны.         3. Коридоры должны быть хорошо освещены и безопасны. Таблички с надписями установлены на видных местах.           4. Следует уважать право гостя на уединение, не создавать лишнего шума (не разговаривать в коридорах и не хлопать дверями, горничным не греметь тележками).         5. Внешний вид коридоров должен быть безупречен. Сотрудники должны следить за чистотой пола и подбирать мусор (при необходимости сразу вызывать уборщицу).       12. СТАНДАРТ: Номер – первое впечатление ДА НЕТ   1. При встрече следует всегда приветствовать гостя.           2. Если гость обращается к сотруднику с просьбой, сотрудник должен взять на себя ответственность за ее выполнение.         3. Уходя из комнаты, пожелать гостю приятного пребывания в гостинице и, если уместно, предложить гостю повесить на дверь табличку: “Не беспокоить”.         4. Провожая гостей в номер:         5. Быть вежливым. Помнить, что гость должен входить/выходить из комнаты/лифта первым, впереди сотрудника.         6. Узнать, является ли этот визит гостя первым в гостиницу/город; выяснить особые пожелания гостя.         7. Стараться обращаться к гостю по имени. Улыбаться, быть дружелюбным.         8. Объяснить гостю, как пользоваться ключем.       9. При доставке багажа:         10. Постучать в дверь указательным пальцем или позвоните в дверной звонок. Назвать службу. Перед тем, как войти в дверь или постучать второй раз, подождать 15 секунд.         11. Предложить гостю рассказать об удобствах номера.         12. Предложить гостю показать инструкции по технике безопасности.       13. СТАНДАРТ: Выезд. Транспорт/Багаж ДА НЕТ   1. Сотрудник должен улыбаться, когда разговаривает по телефону. Звонящий поймет это по голосу.           2. Уточнить, не понадобится ли гостю помощь с доставкой.         3. Узнать количество предметов багажа.         4. Уточните имя гостя и номер его комнаты, а также будет ли он в номере в течение следующих 15 минут. Если нет, то напомнить гостю проверить, не забыто ли ничего в номере или сейфе (если есть в номере).         5. Сообщить гостю, где он может забрать свой багаж.           6. Кассир респешн должен проверить правильность чеков.         7. Администратору или руководству следует проводить из гостиницы гостей категории VIP.       14. СТАНДАРТ: Закрытие счета ДА НЕТ   1. Если очередь составляет больше 3 человек, сотрудник должен обратиться за помощью к коллегам.           2. Необходимо спрашивать имя гостя, а не номер его комнаты (при возможности).         3. Следует обсудить с гостем суммы, занесенные на его счет, с которыми он не согласен, так чтобы в конечном итоге гость остался доволен.         4. Проверить, не осталось ли на имя гостя сообщений или почты, предложить помощь с багажом, подтвердить детали отъезда, трансфера.         5. Поблагодарить гостя за выбор данной гостиницы, и сказать, что будете рады видеть его снова.         6. В случае позднего выезда предложить гостю провести время в специально предназначенной для этого “зоне отдыха”. С учетом местных обстоятельств, гостиницы могут сделать эту услугу платной.         7. Счет может быть предоставлен гостю заранее по его просьбе.           8. Гостям необходимо предоставить информацию о возможном транспорте, вызове такси, расписании автобусов, электричек и т.д.       15. СТАНДАРТ: В номере. Во время проживания гостя ДА НЕТ   1. Личные вещи гостя неприкосновенны.           2. Необходимо помнить, что гость ожидает, что никто не будет посягать на его уединенность и спокойствие.         3. Номер должен обслуживаться в соответствии с установленными стандартами. Желательно убирать номер в отсутствие гостя.         4. Сотрудники хозяйственной службы не должны беспокоить гостя до 9 часов утра (если нет специальных на то указаний).       16. СТАНДАРТЫ: Заказ в прачечную ДА НЕТ   1. Поблагодарить гостя за звонок и сообщить, когда заберут белье.           2. Немедленно информировать гостя о повреждениях, дефектах, которые могут возникнуть при чистке белья в процессе обработки.         3. Для идентификации белья следует использовать профессиональную систему маркировки.         4. Форма-заяка, прейскурант цен должны быть предоставлены гостю.       17. СТАНДАРТ: Прием и выдача вещей ДА НЕТ   1. У гостя должна быть копия формы-заявки на услуги прачечной.         2. Вещи должны быть возвращены гостю в оговоренное время.       18. СТАНДАРТ: Выполнение особых просьб гостя ДА НЕТ   1. Сотрудник должен сообщить гостю, что он собирается предпринять для выполнения просьбы гостя. Необходимо заверить его в том, что все пожелания будут выполнены, и указать, сколько времени на это уйдет.           2. Если выполнение просьбы гостя по каким-либо причинам откладывается, сообщить об этом гостю и поддерживать с ним контакт до полного прояснения ситуации.         3. Проверить, остался ли гость довольным выполненной работой.         19. СТАНДАРТ: Обслуживание номера – утро и подготовка номера ко сну   ДА   НЕТ   1. Сотрудники всех служб при работе в номере должны закрывать дверь. На дверь следует повесить табличку, где сообщается, что если гость желает войти в номер, он должен открыть дверь своим ключом: ”Дорогой гость, Ваш номер сейчас обслуживается. В целях безопасности нашим сотрудникам запрещено открывать дверь, если их попросят это сделать. Пожалуйста, воспользуйтесь собственным ключом, чтобы подтвердить, что именно Вы проживаете в данном номере. Спасибо за понимание”.           2. Необходимо сообщать обо всех ценностях, хранящихся вне сейфа, а также об оставленных незапертыми сейфах (если есть в номере).         3. Нельзя выбрасывать вещи гостя, если они не находятся в корзине. Если гость уже выехал из гостиницы, необходимо следовать процедуре, принятой при оформлении забытых вещей.         4. Не разрешается пользоваться телефоном, установленным в номере гостя.         5. В ночь перед выездом гостя из гостиницы положите на подушку анкету для опроса, прощальный подарок.       20. СТАНДАРТ: Ремонтное обслуживание номера   ДА   НЕТ   1. Необходимо отвечать не позднее третьего звонка телефона.           2. Сотрудник должен улыбаться, назвать службу, представиться. Например: ”(Отдел), Сергей слушает, чем могу помочь?”         3. Говорить отчетливо, внимательно слушать.         4. Необходимо принести свои извинения за неисправность, проверить точность понимания просьбы.         5. Поставить гостя в известность о своих дальнейших действиях. Убедить гостя, что ситуация будет разрешена и сообщить, сколько времени это займет.         6. Если разрешение ситуации откладывается на какое-то время, сообщить об этом гостю и поддерживать с ним связь до ее разрешения.         7. Устранить неполадки так быстро, насколько это возможно, без необходимости не беспокоить гостя и проверить, остался ли он довольным результатом.         8. Предоставить сотрудникам, занимающимся ремонтом, полную информацию о ситуации. Использовать соответствующую систему отчетов, например, формы для заявок на ремонт и т.д.         9. Сотрудники всех служб при работе в номере должны закрывать дверь. На дверь номера следует повесить табличку, где сообщается, что если гость желает войти в номер, он должен открыть дверь своим ключом: “Дорогой гость, Ваш номер сейчас обслуживается. В целях безопасности нашим сотрудникам запрещено открывать дверь, если их попросят это сделать. Пожалуйста, воспользуйтесь собственным ключом, чтобы подтвердить, что именно Вы проживаете в этом номере. Благодарим Вас за понимание”.         10. Если требование гостя не может быть выполнено, так как на двери висит табличка “Не беспокоить”, положите под дверь бланк запроса на ремонтное обслуживание с надписью: “Мы приходили, чтобы исправить неполадку, о которой Вы любезно сообщили. Пожалуйста, когда Вам будет удобно, свяжитесь со службой приема и размещения”.         21. СТАНДАРТ: Мини-бар в номере гостя   ДА   НЕТ   1. Горничная или горничная по мини-барам должна спросить разрешения гостя (если он в номере) о дополнении мини-бара. Можно ли дополнить мини-бар сейчас или позднее.           2. Мини-бар должен быть в исправности и хорошем состоянии.         3. Ассортимент мини-бара должен быть разнообразным, включать прохладительные напитки, алкогольные напитки, пиво, шоколад.         4. Прайс-лист мини-бара должен находиться в папке информации для гостя и соответствовать сегодняшнему дню.         22. СТАНДАРТ: Заказ столика   ДА   НЕТ   1. При приеме заказа на столик необходимо уточнить следующую информацию: дата, время, количество гостей, курящий или некурящий столик, особые пожелания, контактное лицо, номер комнаты.           2. Проверить, правильно ли приняли заказ, повторив всю информацию.         3. Сотрудники должны знать расписание работы ресторанов, блюда какой кухни подаются, особые требования и время проведения бизнес-ланчей, условия проведения банкета.         4. Приоритетный заказ столиков для гостей, проживающих в гостинице.      

	23. СТАНДАРТ: Первое впечатление	ДА	НЕТ
	1. Сотрудники должны следить за тем, чтобы гость был доволен музыкой и освещением.
	2. Сотрудники ресторана должны делать все возможное, чтобы все в ресторане соответствовало эстетическому вкусу гостей.
	24. СТАНДАРТ: Встреча гостя и предоставление столика	ДА	НЕТ
	1. Предложить гостю самому выбрать столик.
	2. Предложить гостю разъяснить структуру меню. Например, закуски, основное блюдо, мясо, рыба и т.д.
	3. Карту вин и напитков предлагать гостю в раскрытом виде: ”Это Ваша карта вин/напитков, господин/госпожа”.
	4. Хостесс, менеджер или другие сотрудники ресторана в безупречной униформе должны гостеприимно встречать гостей у входа в ресторан.
	5. Всех гостей необходимо приветствовать у входа – сотрудник, находящийся к гостю ближе всех, приветствует гостя незамедлительно.
	6. Помочь гостю удобно сесть, положить на колени салфетку (в ресторане a la carte).
	25. СТАНДАРТ: Меню	ДА	НЕТ
	1. Меню следует предлагать гостю сразу, в открытом виде.
	2. Меню необходимо подавать справа, правой рукой.
	3. Сначала меню предлагают женщинам, а затем мужчинам.
	4. Если нет достаточного количества папок с меню, необходимо извиниться, предложить 1-2 папки.
	5. Меню должно быть опрятным, уголки страниц не должны быть загнуты.
	6. В меню должны быть четкие указания, если на приготовление блюда уйдет более 25 минут, а также предположительное время его приготовления.
	7. Следует сообщать гостям о том, что в состав блюда входят ингредиенты, являющиеся распространенными аллергенами, например, орехи, молочные продукты, морепродукты и т.д. (при возможности).
	26. СТАНДАРТ: Прием заказа и обслуживание	ДА	НЕТ
	1. Гостям, обедающим в одиночестве, следует предложить почитать газету или журнал.
	2. Располагать полной информацией о карте вин, помочь гостю выбрать вино, подходящее к заказанному им блюду.
	3. Каждый день проводить короткие собрания, чтобы проинформировать сотрудников о наличии блюд и специальных предложениях.
	4. Блюдо, подаваемое гостю, должно быть правильно оформлено, нужной температуры и полностью соответствовать сделанному заказу.
	5. Предупредить гостя, если тарелка, на которой подается блюдо, горячая.
	6. Если гостю не нравится еда или вино, немедленно все заменить, не включая это в стоимость. При возможности выяснить причину.
	7. Если заказано только горячее блюдо, то оно должно быть подано через 15 – 20 минут (кроме случаев, оговоренных гостями).
	8. Напитки должны подаваться через 5 минут; всегда запоминать, кто какой напиток заказал.
	9. Все время убирать грязную посуду с обслуживаемого стола, спрашивая разрешение.
	10. Обслуживая гостя, быть радушными, внимательными и расторопными, не раздумывать, но и не торопить гостей.
	11. Менеджеру ресторана следует присутствовать в зале ресторана и, по крайней мере, один раз спросить у гостя, доволен ли он.
	12. В карте напитков должен быть чай на выбор, разные виды кофе (при возможности).
	27. СТАНДАРТ: Завтраки	ДА	НЕТ
	1. Следует приветствовать гостя через 10 секунд после того, как он зашел в ресторан/не далее трех метров от входа. Посмотреть на гостя и сказать с улыбкой: “Доброе утро. Добро пожаловать на завтрак”.
	2. Если сотрудник не может заняться гостем немедленно, необходимо продемонстрировать, что он заметил гостя и попросить его подождать одну минутку.
	3. Проводить гостя до столика (при возможности) или указать дорогу (открытой ладонью руки).
	4. Предложить на выбор место (при возможности).
	5. Предоставить гостю информацию о блюдах, рассказать подробно о фирменных блюдах.
	6. Все сотрудники должны владеть полной информацией о меню, чтобы помочь гостю сделать выбор.
	7. Сразу необходимо предложить гостю заказать напиток: “Не желаете ли вы выпить кофе/чай, (имя гостя)?”
	8. Меню следует подавать гостю в раскрытом виде (если гость попросил его показать).
	9. Напитки следует подавать гостю в течение 5 минут после заказа. Необходимо помнить, кто именно сделал тот или иной заказ. Дам следует обслуживать в первую очередь.
	10. Если сотруднику необходимо уточнить у шеф-повара, возможно ли исполнить особое пожелания гостя, не следует заставлять гостя ждать ответа долго, постараться выяснить все необходимое как можно скорее. Если исполнение пожелания гостя невозможно, предложить альтернативу, и проверить остался ли гость довольным.
	11. Проходя мимо столиков, сотрудники должны быть внимательны, стараться замечать потребности гостей.
	12. Сотрудники ресторана не должны ходить с пустыми руками (всегда есть что принести или отнести).
	13. Если сотрудник находится рядом со шведским столом, следует обслужить гостя, помочь ему с выбором.
	28. СТАНДАРТ: Уборка со стола / оплата	ДА	НЕТ
	1. Следует менять пепельницы после каждой погашенной сигареты.
	2. Грязную пепельницу следует убирать со стола, накрыв чистой, а затем поставить чистую на место забранной.
	3. Ресторан должен иметь в своем распоряжении достаточное количество оборудования для обслуживания гостей.
	4. Не допускается ставить на стол подносы для уборки грязной посуды.
	5. То, что гость положил столовые приборы на тарелку, обычно означает, что он закончил есть. Официант должен спросить гостя, можно ли унести грязную посуду.
	6. Сотрудники ресторана должны знать общепринятые позиции расположения столовых приборов на тарелке, которые означают то, что гость закончил еду. Например, горизонтально поперек или крест-накрест.
	7. Счет следует предоставлять гостю по первому требованию, в течение 3 минут после просьбы.
	8. Взять счет и средство платежа.
	9. Поблагодарить гостя и быстро провести оплату.
	10. Счет должен быть составлен понятно и точно отображать сделанный заказ.
	11.Даже если гость сказал “спасибо”, официант обязан принести сдачу.
	12.Счет должен быть хорошо структурирован и отображать, за что взималась плата (налоги, плата за обслуживание, и т.д.).
	29. СТАНДАРТ: Уход гостя	ДА	НЕТ
	1. Если гость собрался уходить, сотрудники должны поинтересоваться, все ли ему понравилось, есть ли какие-то пожелания.
	2. Сотрудники должны поблагодарить гостей за посещение ресторана.
	3. Следует помочь гостям выйти из-за стола, забрать личные вещи, сданные в гардероб.
	4. После ухода гостя сразу проверить столик на предмет забытых вещей.
	5. Сразу после ухода гостя следует убрать со стола и заново его сервировать.
	30. СТАНДАРТ: Шведский стол	ДА	НЕТ
	1. Шведский стол должен быть чистым, аккуратным, с определенным ассортиментом блюд.
	2. Каждое блюдо шведского стола должно иметь табличку с подписью.
	3. Все приборы шведского стола должны быть чистыми, регулярно меняться.
	4. Всегда, если есть возможность, сотрудники должны помогать гостям в выборе того или иного блюда со шведского стола.
	5. Между блюдами шведского стола всегда убирать посуду и приборы.
	6. Посуда для горячих/холодных блюд, а также столовые приборы должны быть всегда в наличии и в достаточном количестве.
	7. Если количество блюда в мармите составляет ¾, его необходимо дополнить.
	8. Температура всех блюд должна быть соответствующей: холодное – холодным, горячее – горячим.
	31. СТАНДАРТ: Завтрак и меню для заказа в номер	ДА	НЕТ
	1. Меню должно быть в отличном состоянии (не помятое и без загнутых углов) и содержать правильную информацию.
	2. После отъезда каждого гостя сотрудники хозяйственной службы гостиницы должны проверить, находится ли меню для заказа в номер в отличном состоянии. Если оно испачкалось или помялось, его необходимо заменить.
	3. Сотрудники службы приема, а также все сотрудники, работающие с гостями, при регистрации должны предоставлять гостям, приехавшим поздно, всю информацию об услугах обслуживания в номерах (room-service), а также о меню заказов завтрака в номер.
	4. Меню для заказа в номер следует положить на подушку при подготовке номера ко сну.
	5. Дополнительные меню для заказов в номер должны быть в наличии в службе приема и обслуживания и у консьержей.
	6. Не следует просить гостя расписаться в том, что заказ доставлен.
	32. СТАНДАРТ: Прием заказа в номер	ДА
	1. Сотрудник, принимающий заказ, должен указать время его поступления и время, когда заказ обещали доставить.
	2. Сотрудник, принимающий заказы, должен знать о блюдах, содержащих ингредиенты, которые могут вызвать аллергию, например, орехи, молочные и морепродукты и т.д.
	3. Заказы должны доставляться по следующему графику:
	4. Континентальный завтрак – через 10 минут.
	5. Американский завтрак – через 15 минут.
	6. Ланч - через 25 минут.
	7. Ужин – через 25 минут.
	8. Закуски (снэки) – через 15 минут.
	33. СТАНДАРТ: Доставка заказа в номер	ДА	НЕТ
	1. Перед доставкой заказа необходимо позвонить в номер и сообщить, что заказ сейчас будет доставлен.
	2. Официант не должен показывать гостю, что торопится.
	3. Спросить, есть ли у гостя какие-нибудь пожелания.
	6. В случае задержки заказа, гостю необходимо сообщить об этом за 20 минут до назначенного времени. Принести извинения и сообщить о новом времени доставки. Всегда предлагать альтернативу.

Дата добавления: 2015-07-11