Алгоритм работы с клиентом

ОПТ.КАНЦЕЛЯРИЯ, ФОП Співак Максим Валерійович

Канцтовары, товары для детского творчества, детская игрушка

Г. Чернигов, Старобелоусская, 63, тел.: [phone]

Оптовые сайты: http://opt-k.com, http://optovik.cn.ua

Алгоритм работы с клиентом

1. Знакомство с клиентом.

- представление («Добрый день. Компания ОПТ.Канцелярия, мяня зовут Андрей»)

- есть ли клиент в базе и от куда о нас узнал, для закрепления его за менеджером? («Работали ли вы раньше с нами? От куда о нас узнали?»)

· если работали – выясняем кто менеджер путем опроса, если клиент не знает менеджера, спрашиваем фамилию на которую выписывались расходные накладные смотрим в документе клиентов и передаем менеджеру телефон для выяснения потребностей («Скажите пожалуйста, кто ваш менеджер? Сейчас ваш менеджер разговаривает по телефону, я поставил ему задачу, как только он освободится сразу же перезвонит. Спасибо за звонок.») После, менеджер ставит задачу с оповещением другому менеджеру с указанием фамилии и контактов клиента («Срочно перезвонить, Сидоров Василий, т. 56-45-34») и говорит ему про клиента.

· не работали – выясняем от куда узнали путем опроса (Скажите пожалуйста, как наш нашли?)

· если клиент говорит что информацию о компании дал ему конкретный менеджер – передаем телефон менеджеру

· не работали офисы, предприятия, организации Чернигова – передаем контакты менеджеру который занимается розницей по Чернигову (Сейчас ваш менеджер разговаривает по телефону, я поставил ему задачу, как только он освободится, вам сразу же перезвонит. Спасибо за звонок)

· если через другие источники – обрабатываем клиента сами.

2. Выяснение потребностей и обработка заказа

Оформление заказа покупателя:

1) Выясняем кем является покупатель для заведения его в клиентскую базу («Скажите пожалуйста вы покупаете товар для себя, на перепродажу или для офиса? Давайте познакомимся, расскажите о себе? Было бы Вам интересно чтобы мы сбрасывали вам на электронную почту новые приходы на товар? Какая потребность товара вам нужна в месяц? Сколько раз в месяц делаете закупку? По каким дням делаете заявки?»)

2) Доводим информацию о условиях работы по ценам:

(Цены у нас зависят от суммы заказа…..)

- до 300 грн. – розничные цены (тип цен - розница)

- от 300 – 500 грн. – мелко оптовые цены (http://optovik.cn.ua) (тип цен – опт со склада 3)

- от 500 грн. – оптовые цены (http://opt-k.com) (тип цен – опт со склада 1)

*Примечание – все офисы, организации, предприятия работают по цене не ниже чем мелко оптовые цены (http://optovik.cn.ua).

3) Набиваем заказ покупателя:

- выбираем контрагента

- принимаем заказ от клиента

*После удовлетворения потребностей клиента, предложить товар по супер цене, по акции либо же новинки.

- проверяем есть ли товар на складах, путем нажатия кнопки «Заполнить и провести» и не забываем что если товар не стоит по складу не обязательно его нету, нужно еще проверить характеристику товара. После, путем нажатия кнопки «ок» ставим товар в резерв.

*Внимание. При набивании заказа смотрим в подборе чтобы стоял фильтр «По остаткам цен номклатуры», а также галочки «Количество», «Характеристика».

*Внимание. Товар становится в резерв только после проведения заказа, сигнализатор – зеленая галочка на документе.

* Если товара не хватает и есть потребность еще докупить, товар который стал в резерв оставляем, а тот что надо докупить уточняем в отделе закупок цену и сроки поставки для согласования их с клиентом.

- сортируем товар по алфавиту путем нажатия кнопки АЯ↓

- пишем комментарии к товару (папки для девочек)

- уточняем на кого выписывать накладную, контакты, адрес (Иванов Иван Иванович, т. 231455, [e-mail], г. Харьков, Шевченка, 34)

- уточняем информацию по доставке и доводим клиенту информацию о доставке:

Доставка по Чернигову: кто покупает на перепродажу, офисы, СП доставка бесплатная, а вся розница – доставка 10 грн. Развозка заказов по Чернигову осуществляется в понедельник, среду, пятницу после 14:00. Если вы успели сделать заказ и оплатить его до 13:00, то ваш заказ по возможности будет включён в график развозки на этот день.

Доставка по Черниговской области:

1. Отправка через ТП до дверей – до 800 грн. – 5% от суммы заказа.

- от 800 грн. – 3% от суммы заказа.

- от 3000 грн. – доставка за наш счет, офисной бумаги не более 50% от суммы заказа

2. Отправка через маршрутные автобусы и службы доставки (Интайм, Деливери, Новая Почта) – до 3000 за доставку платит клиент

- от 3000 грн. – доставка за наш счет, офисной бумаги не более 20% от суммы заказа

* Информацию о автобусе уточняем в справочной автовокзала т.1504.

Доставка по городу: все офисы и перепродажники – бесплатно, вся розница – 10грн.

* После выяснения способа доставки выбираем «условие продаж 3% или 5%» либо в самом заказе добавляем сумму доставки отдельной позицией». В комментариях заказа покупателя помечаем информацию по доставке.

* Проверяем с клиентом информацию о доставке («Накладная на Иванова Петра Петровича, доставка в город Иваново, Деливери, склад 2, получатель Пупкин Дмитрий Петрович, т. 12213»)

- уточняем куда удобнее будет платить и предоставляем информацию о реквизитах, помечаем всю информацию в заказе покупателя:

Банковские реквизиты для безналичного платежа на текущий счёт:

ФОП Співак М.В.

МФО 353586

ДРФО 3091105873

Счет 26001060785331

Банк: ПАО КБ "ПриватБанк" г.Чернигов

Оплатить на этот счёт можно в любом отделении банка.

Номер карты ПриватБанка:

5168 7423 1372 1460 (владелец Спивак Максим Валериевич)

Пополнить эту карту можно через любой терминал ПриватБанка.

Номер карты ДельтаБанка

5167 7600 0006 1892 (владелец Спивак М.В.)

* Отсрочка платежа предоставляется клиенту только после минимум трех отгрузок по предоплате или по факту и обязательного согласования с руководством.

* Все карты без процентные.

* Работаем без НДС

* Выставленный счет действителен к оплате в течение 1 банковского дня. Иначе, в связи с изменением курсов валют, мы не гарантируем указанные в счете цены. В случае оплаты счета после 1 банковского дня отсутствующий на складе товар по заявлению покупателя заменяется аналогичным товаром по ценам на момент оплаты или покупателю возвращаются денежные средства за отсутствующий товар на указанный в заявлении счет.

- утоняем дату оплаты и контролируем ее.

- отсылаем заказ покупателю на электронный адрес для согласования накладной с указанием реквизитов оплаты, а также смс с суммой оплаты («Я вам сейчас отправлю на электронный адрес ваш заказ на подтверждение с указанием реквизитов на оплату, а также продублирую реквизиты и сумму смс-кой. После оплаты прошу перезвонить сообщить для более оперативной отгрузки вашего заказа. Когда вы будете оплачивать? Спасибо за заказ. Всего доброго вам»):

* Всю информацию помечаем в комментариях в заказе покупателя.

На электронную почту:

«Номер карты ПриватБанка:

---

Дата добавления: 2015-07-11