Почему покупают тренинги?

Занятия для бизнес-тренера начинаются раньше, чем для слушателей. Явление тренера происходит по-разному.

На открытые семинары я предпочитаю приходить гораздо раньше слушателей. Это интересно.

Установишь флип-чарт. Приготовишь плакаты, маркеры, раздаточные материалы. И уйдешь. А вернешься в аудиторию после появления слушателя. Люди, не знакомые друг с другом, постепенно сходятся, знакомятся. Иногда у тебя спрашивают что-то о тренере:

- Что за мужик?

Отвечаю:

- Очень зловредный...

Перед закрытым, то есть корпоративным тренингом, который проводится для персонала одной фирмы, инкогнито соблюсти невозможно. Но кое-что интересное все-таки поймаешь: стиль отношений, фрагментарно - проблемы дня... Если занятия проходят прямо на рабочих местах, то иногда удается отнаблюдать технику - продажи, телефонные контакты, работу с бумагами. Иногда подобные наблюдения заставляют вносить серьезные коррективы в программу. Поэтому идеальным является добавление к нескольким дням тренинга и полного дня разведки. Мудрые заказчики за это готовы платить, а некоторые не только запрещают наблюдения, но даже скрывают в предварительном интервью информацию, которая является ключевой для разработки тренинга. Один из моих заказчиков (туристическое агентство) на мои вопросы о проблемах, трудностях, конкурентах и конфликтах возмущенно отрезал:

- Нет никаких проблем! Трудностей тоже - все опытные. Конкурентам до нас еще ползти и ползти. А конфликтов у нас с клиентами быть просто не может!

У агентства оказались серьезные проблемы с перевозчиками, трудности со сбытом и рекламой, конкуренты загнали их в угол, а конфликты с разъяренными клиентами стали повседневностью. Все это всплывает, обнажается в ходе даже самого поверхностного общения с персоналом. Фирму понять можно - не очень-то хочется устраивать бизнес-стриптиз перед заезжим тренером. Но если есть больные места - то их ведь и надо лечить.

Скрытность заказчика можно преодолеть при наличии опыта работы с фирмами той же отрасли. Но демонстрируя свою осведомленность в отраслевой проблематике желательно не называть имен предыдущих заказчиков, которые для нынешнего часто являются конкурентом.

Перед всяким тренингом вообще полезно собрать информацию о заказчике.

Тренинги заказывают по разным причинам. Важно понять, почему твой продукт купили сегодня. Вообще - почему коммерческие фирмы часто охотно идут на переподготовку своего персонала? Меня этот вопрос не мог не заинтересовать - как своеобразный ключ к продажам моих собственных семинаров и тренингов. За четыре года интервьюирования моих заказчиков я получил от них интересные ответы на этот вопрос.

Оказывается, мотивы и причины, по которым заказывают тренинги, можно грубо сгруппировать в три больших блока:

1. В интересах хозяина (40 % случаев).

2. В интересах персонала (50 %).

3. Ради оценки работы и будущих продаж (10 %).

Разумеется мотив "ради персонала" часто является камуфляжным - плох тот хозяин, у которого забота о персонале не тождественна заботе о самом себе. Но поглядим на те реальные формулировки, которые мне удалось услышать из уст моей клиентуры.

В интересах хозяина обучение покупают потому, что:

Слушатели получают возможность убедиться в том, что они еще не виртуозы продаж.

Участие в тренингах сбивает спесь и заставляет отказаться от высокомерия по отношению к клиентам. Торговлей можно заниматься, только отказавшись от "умничанья" за прилавком.

Обучение и его ролевые игры заставляют осознать коммерческие интересы хозяина магазина или фирмы.

Обучение служит сплочению команды.

В магазине может работать всего несколько продавцов. Их суммарная зарплата редко превышает две-три тысячи гривень. Но именно через этих людей обычно проходит поток клиентов и шквал телефонных звонков, вызванных многотысячной рекламной компанией. То есть колоссальные деньги, потраченные на рекламу Ваших товаров и услуг, могут просто пропасть из-за недостаточного профессионализма продавцов. Подготовка тех, кто продает Ваш товар, никогда не может оказаться чрезмерной!

Семинары работают как отличное поощрение персонала.

Периодическая переподготовка снижает текучесть кадров в штате продавцов. Обучение по-хорошему привязывает продавцов к фирме.

Обучение персонала формирует фирменный кадровый резерв и избавляет от необходимости принимать на работу конкурсантов с улицы.

Наличие в торговом зале консультанта увеличивает сбыт на 30-40%. В ходе обучения продавцы и приемщики заказов "вырастают" в консультантов.

Семинары учат слушателей искать клиентов и за пределами офиса, и за рамками рабочего дня.

Обучение превращает продавца из статиста в активного добытчика заказов.

Обучение заставляет задуматься об обеспечении продаж – оформлении, оборудовании, информации, презентационных материалах.

Обученный штат продавцов – мощный инструмент в конкурентной борьбе.

Обучение может иметь акцент на фирменные особенности. Обучение без такого акцента не менее полезно – оно работает на кругозор.

Подготовленный продавец очеловечивает процесс продажи и делает его гораздо более комфортным для клиента.

Обучение подталкивает к поиску новых приемов сбыта после возвращения слушателей на свое рабочее место. Их появление также воодушевляет тех, кто обучения в этот раз не прошел.

Покупка семинара для персонала дает возможность обзавестись продавцом-звездой и супер-коммивояжером, которые станут и изумительными фирменными пропагандистами, и отличными рекламоносителями.

Штат квалифицированных продавцов – это и эффективность продаж, и формирование престижной торговой марки и фирменного стиля.

В интересах персонала обучение покупают потому, что:

Обучение освежает восприятие своей профессии, открывает ее новые грани.

Тренинги позволяют увидеть свои продажи с другой стороны "прилавка", познакомиться с ощущениями собственного покупателя.

Упражнения позволяют увидеть ошибки собственных продаж и найти пути для их устранения.

Тренинги учат рационально планировать и использовать время – в организации рабочего дня, в ходе переговоров, продаж.

Тренинги – это повышение профессионализма, а для пришельцев из иных профессий – его обретение.

Обучение дает слушателям опыт смежных областей.

Участие в тренингах вынуждает не механически выполнить задание, а осмыслить все свои действия.

Тренинги структурируют знания, которыми уже обладают слушатели, и которые они приобретают в процессе обучения.

В ходе обучения предоставляется возможность отработать каждый из элементов процесса продажи.

Во время занятий слушатель получает редкую возможность получить оценку и эксперта, и коллег.

Слушатели получают навыки типизации стандартных возражений клиентов и учатся искать наилучшие ответы на них.

Слушатели учатся распознавать тип темперамента и личностный тип клиента и принимать это в расчет в работе с конкретным клиентом.

В упражнениях слушатель учится выявлять мотивы покупки и потребности клиента и продолжать продажу с учетом сделанных выводов.

Тренинги помогают слушателям включить невербальные каналы передачи информации и делают их работу гораздо более выразительной.

Слушатели учатся строить вопросы, с помощью которых осуществляется управление поведением клиента.

Обучение ориентирует продавцов на превращение случайного покупателя в постоянного клиента и приверженца фирмы.

Обучение заставляет сформулировать цели: личные цели продавца, цель его коммерческой карьеры и цели профессионального роста.

Обучение мотивирует слушателей на успех.

Семинары учат творческому подходу к работе и мотивируют необходимость такого подхода. Именно благодаря творческому подходу хорошего продавца его никогда не заменить торговым автоматом.

Работа на семинарах и в тренингах в отличие от книжных знаний – это практический опыт и наглядность, которые гарантируют несравненно более высокую запоминаемость учебного материала.

Даже вечернее обучение – это смена образа жизни. Это работает как активный отдых, как отпуск без отрыва от работы.

Слушатель учится актерской игре в расчете на конкретного покупателя.

Семинары учат правильно манипулировать информацией о товаре.

Семинары учат умело аргументировать цену.

Слушатель получает опыт корректной отстройки от конкурентов.

Обучение дает возможность обнаруживать истинную подоплеку возражений клиента и преодолевать их.

Слушатель практикуется в поиске и использовании эффективных приемов послепродажного обслуживания, которое не требует никаких дополнительных вложений.

Обучение прививает воодушевленность.

Семинары поднимают в слушателях внутреннее ощущение своего статуса.

Обучение дает ключи к сбору информации о клиентуре и совершенствованию стиля продаж.

Семинары знакомят с широким спектром приемов влияния на потенциального покупателя.

Ради оценки работы и будущих продаж обучение покупают потому, что:

Тренинг выявляет и то, что в продажах слушателей не только ошибочно, но и отпугивает покупателя, и предлагает варианты изменения стиля продаж.

Тренинги строят карту необходимой коррекции продаж.

Видеотренинг позволяет наметить направления для работы над самим собой.

Тренинг – прекрасная возможность проверить и обкатать экспериментальные, и даже дерзкие приемы продаж.

Отношение персонала к обучению часто показательно само по себе – в этом отражаются и способности, и служебное рвение (или его отсутствие).

Обстановка в торговом зале или в офисе не всегда позволяет управляющему сбытом обратить внимание персонала на допущенные ошибки. Тренинги восполняют этот пробел. В тренинге это возможно прямо в отработке элементов продажи, что не превращает замечание в выговор.

Обучение обнаруживает как слабые, так и сильные стороны каждого продавца.

Продавцы редко обмениваются личным опытом с коллегами. Тренинговая форма обучения с использованием техники модерации обеспечивает передачу накопленного опыта.

За каждой из этих формулировок может стоять ранее не задекларированная задача заказчика.

Обычной является ситуация, при которой слушатели, персонал фирмы за два дня стремительно меняют свое настроение скепсиса на восторг, но это не должно расслаблять бизнес-тренера - это нормально. Бывают ситуации, в которых капризное руководство фирмы заказчика от неудовольствия первого дня и даже первого прошедшего после тренинга месяца вдруг связывается с тренером и благодарит за отслеженный-таки рост продаж - это уже настоящее признание.

Перед началом занятий всматриваешься в каждое новое лицо и пытаешься угадать - какую роль он будет играть в тренинге? Но о ролях слушателей во время семинара надо говорить отдельно.

Широко распространено если не презрительное, то, по крайней мере, весьма скептическое отношение персонала как к предстоящему тренингу, так и к бизнес-тренеру.

Это обусловлено, во-первых, недоверием: "Ну чему он нас сможет научить?" За столь негативное отношение современных продавцов к бизнес-тренерам я "благодарен" всем тем многочисленным безработным психологам, которые не продавали никогда и ничего, которые делают ставку на заумь, которые готовы за гроши читать публике все, что угодно - технику продаж, маркетинг, рекламу, марксизм-ленинизм.

Вторая причина стартовой прохлады в том, что тренинги почти всегда заказывают либо по вечерам, либо по выходным, либо вообще в праздничные дни - лишь бы не снимать персонал с участков, с телефонов, из-за прилавка.

Когда тренинг начнется, то со старта пойдут контрольные сорок минут - до исхода этого срока у аудитории должны гореть глазки. Чем раньше - тем лучше. Лишь бы не до появления тренера в аудитории. Но если это возгорание не запоздало - рекогносцировка проведена грамотно.

Перед тренинингом надо успеть еще "отредактировать" аудиторию.

Плохо, если слушатели сидят за своими рабочими столами. На своих местах они озабочены "пространственной собственностью". Время от времени кто-то вспоминает об очень срочном звонке и тянется к своему телефону, отвлекают рабочие материалы, иногда вдруг непреодолимо хочется что-то поискать в ящиках стола... Это сродни тому, как звери метят границы своей территории.

Однажды "в целях экономии времени" мне даже заказали семинар "без отрыва от телефонов". Двухдневную программу, несмотря на мои протесты и угрозы поставили на пятницу и субботу. Занятия проходили в торговом зале. Звенели три телефона, а когда заходили клиенты мы делали паузу... В отзыве о семинаре руководство заявило: "В пятницу было скучно - не удачный подбор программы, а вот суббота была великолепна". Хозяин барин - за что боролись, на то и напоролись.

Если для занятий выделяют что-то вроде зала для собраний, я стараюсь раздвинуть ряды кресел или стульев, чтобы слушатели не прятались за спинами коллег. Там, где такая перестановка невозможна (например - секции кресел привинчены к полу), приходится задавать рассадку. Я сгибаю листы бумаги и вешаю их на спинки кресел - через одно. На листах слушателям предстоит написать свои имена, и тогда перед каждым окажется кресло, занятое только этой маленькой "вывеской".

Здорово работать с группой, сидящей за конференц-столом. Хороши занятия в фирмах, торгующих мебелью - группа вольно размещается на выставочных образцах...

Десять правил компоновки личной презентационной папки:

1. Папка должна быть папкой.

Я не советую пользоваться файл-портфелями - в них можно лишь рыться. Папку можно листать. И блеск составляющих ее прозрачных (желательно - не матовых, а блестящих) файлов будет при листании производить примерно тот эффект, который производит буддийский молитвенный барабан или наши часы с золоченым браслетом, которые мы вертим или покачиваем в пальцах во время переговоров - игра бликов обеспечит соскальзывание оппонента в состояние транса.

Хорошо, если на своей лицевой стороне папка имеет прозрачный кармашек - один или два. Чаще всего это вертикальный сквозной карман на всю высоту папки, куда можно вдвинуть бумажный язык с чем-нибудь самым важным. Реже - небольшой угловой карман или засечки, в которые можно вложить вашу визитку.

Хорошее впечатление производят папки с "замками" - этакими хлястиками со звонкой защелкой (звон важен всегда!). Удобны папки с различными зажимами на внутренних сторонах обложки и с объемистыми внутренними карманами.

Всегда выгодны папки, в которых файлы фиксируются зажимом, сшивателем или прошивной пружиной. Это облегчает маневр содержимым - ведь иногда бывает так, что в папку нужно срочно что-то добавить или, наоборот, из нее срочно нужно что-то изъять...

2. Папка должна быть тяжелой.

Я обычно использую папки в сто файлов. Это - двести листов А4, по два на обе стороны каждого файла... Вы ведь хотите, чтобы, еще лишь принимая в свои руки для просмотра вашу папку, клиент внутренне бормотал: "Весомое, блин, предложение!.."? Значит - играйте и весом.

Как вы понимаете, полностью "заряженная" папка такого калибра имеет серьезный вес. Тем более - Деревицкий дополняет свою папку и собственными книгами, а он - графоман. Можно было бы попробовать посоветовать даже балласт для утяжеления папки, но я могу уверенно рекомендовать лишь то, что опробовал сам...

3. Ни в коем случае папка не должна содержать только парадные материалы.

Вы помните совет Харви Маккея: "Никогда и ничего не покупайте там, где в офисе стоят бронзовые канделябры!" Этот совет классика помнят или пришли к такому заклинанию сами и ваши клиенты. Материалы папки должны быть разными по степени представительства - от листов с водяными знаками, голограммами, тиснением и золотыми чернилами до чего-то помятого, серого, затертого, почерканного и очень рабочего. От папки должен исходить вкус и запах реальности. Она не должна производить впечатление вашего парадного фасада. В ее страницах должно читаться - "Имеем то, что имеем".

4. Папка должна содержать материалы разных полиграфических жанров.

Одни распечатки или только фотографии произведут впечатление коллекции, сошедшей с конвейера. Пусть будет весь вообразимый набор: тексты, выведенные на хорошем "лазере", и тексты рукописные, фото глянцевые и матовые, страницы "слепые" и оживленные графикой, вырезки из газет и обложки книг, выклейки визиток и расфуфыренные дипломы с сертификатами... Листы с фактурой, несущей функциональную нагрузку (долларовые купюры с шершавыми воротниками и листы с текстами Брайля), стоит освобождать от скорлупы полиэтиленовых файлов.

По-особому стоит отнестись к цветовой гамме и страниц, и всей папки в целом. Если вы дальтоник или полностью лишены художественного вкуса - купите чей-то чужой вкус.

5. В папке должно быть ваше лицо.

Многие фирмы в своих буклетах дают групповое фото сотрудников. Обычно на нем невозможно узнать ни одного лица. Пусть где-нибудь в папке будете вы - в рост и по грудь, сами или с кем-то, всерьез или в бане, с вашим товаром или с бокалом доброго пива. Дадим и другую формулировку этого правила - презентационную папку, как и наши продажи, стоит очеловечивать.

6. В папке должны быть хоть полторы смешинки.

Это может быть все, что угодно: прикольная фотография, смешной заголовок страницы - по вашему усмотрению. Ведь если вам в жизни везет, то у вас будет хоть один клиент с нормальным чувством юмора.

7. В папке должна быть ошибка(и).

Не ошибаются покойники. Вы - живой человек. Пусть об этом свидетельствует какой-нибудь ляп. Но при подборе ляпов... не следует проявлять фанатизма.

8. Правило "послевкусия".

Если вы хотите, чтобы вас запомнили как добродушного балагура или даже как взрослого ребенка, позвольте из вашей папки выскальзывать брошюрам "Библиотеки малыша" и старинным открыткам с Дюймовочкой. Напротив, если вы должны произвести впечатление коварного Дон Жуана, то пусть из папки сыпятся упаковки презервативов и откровенные фото повзрослевших дюймовочек... Короче: эффекты, производимые высыпающимися комплектующими, - по вашему усмотрению.

9. Правило "нычки".

В папке должен быть раздел, из которого вы сможете что-нибудь выдернуть для клиента. То есть хорошо иметь возможность, не особенно церемонясь с папкой, что-то щедро и широко пожертвовать. Хорошо, когда после такой жертвы в папке остаются "пустые глазницы" - это рождает в клиенте чувство вины. Этот раздел время от времени можно пополнять свежей раздаткой.

10. У папки должен быть дубликат.

Презентационным папкам свойственно время от времени пропадать. И бывает очень обидно, когда вместе с папкой пропадают уникальные материалы, не подлежащие восстановлению...

И еще одно - уже не правило, но трюк.

Демонстрацию презентационной папки можно совмещать с так называемым "зондированием" бзиков клиента. То есть - с выявлением того, на какие темы, кроме нашего предложения, с ним можно лучше и веселее общаться. Поясним.

Если вы соблюли все правила компоновки презентационной папки, то уже лишь начав изучать ваш шедевр, клиент подсознательно делает безошибочный вывод: "Папку этого парня я сейчас и тут прочитать не успею. Лучше просто полистать". И начало этого листания с просмотром заголовков и картинок знаменует собой наступление очень благоприятного для вас, манипулятора, момента. Сейчас сознание вашего партнера занято экскурсией по папке, а подсознание распахнуто и для тестирования, и для воздействия. Поэтому, пока он, уплывший с помощью поблескивания файлов и своей монотонной работы в состояние транса, листает папку, вы можете нести, например, вот этакую чушь:

- Вы знаете, все лето не удавалось сходить на рыбалку, и только вот в последние выходные с друзьями выбрался по первому льду, ну и провалились, промокли и замерзли как черти! но хорошо - там у нас на Трухановом острове всякие забегаловки пооткрывали, мы и зашли, и ста граммами согрелись, там еще стриптизик был такой - довольно приличный, а когда обратно шли через Днепр по Пешеходному мосту, я смотрю - мне гаишник уже номера откручивает - там ведь стоянка запрещена, так еле отбоярились - ведь еще водочный запах, да еще поехали, а на Глубочицкую глину повыносило - стройка какая-то - так я на трамвайных путях машину еле удержал...

Правда - похоже на бред? А в чем соль?

Соль в том, что на что-нибудь, затронутое нами в этом словесном эквилибре, клиент отреагирует - или кивнет, или усмехнется... То есть мы сможем поймать, к чему он не вполне равнодушен. Чаще всего реагируют на упоминание ста грамм и на проблемы взаимоотношений с ГАИ. Вот в следующих встречах на этих темах мы и сможем паразитировать. Например, приехав на встречу, начать с:

- Блин! Я к вам во двор въезжал - какой-то гад меня ка-а-ак подрежет! Я еле успел по тормозам, но он мне бампер все равно зацепил!..

Стоит учесть, что такой трюк, кстати, можно проводить почти со всеми, но не с каждым...

То замечание, которое мы сейчас сделаем, можно было бы выделить как отдельное правило. Если бы это уже не входило в грамматику. Если грамматическая ошибка, обнаруженная вами в электронном письме партнера у вас вызывает не смех, а вы лишь болезненно морщитесь, то постарайтесь сделать так, чтобы в ваших материалах не было грамматических ошибок. Для этого даже можно не поскупиться и нанять человека, знающего, где в слове "корова" должен стоять мягкий знак. Но если над грамматикой знакомых вы задорно смеетесь или вообще не замечаете столь незначительных мух, то - черт с ними, с клиентами! - пусть материалы вашей папки будут написаны на вашем "особом языке"... В конце - концов - ведь может же быть так, что ваш правильный язык и ваша правильная речь лишь чиста так, в натуре - тока дразнять ващьих портьньорофф!..

Дата добавления: 2015-07-11