|
Читайте также: |
Вот какое мы вводим новое правило - с недосказинкой!
Спрашивается - зачем нам быть оптимистами и что значит это предельно лаконичное "Воодушевление!"?
Сейчас нужно вспомнить Уолтера Крайслера:
"- Мне нравится, когда люди возбуждены. Когда они возбуждены, они возбуждают и клиентов, и мы делаем бизнес.
В течение моей тридцатидвухлетней карьеры торгового агента я видел, как энтузиазм удваивал и утраивал доходы десятков агентов по продаже, в то же время его отсутствие вело в конечном итоге к разорению сотен таких агентов.
Энтузиазм - одно из самых высокооплачиваемых качеств в мире, возможно, потому, что это - одно из самых редких качеств; и в то же время одно из самых заразительных. Если вы полны энтузиазма, ваш слушатель тоже наверняка проникнется им, даже если вы будете плохо излагать свои мысли. Без энтузиазма ваш разговор о продаже будет нужен как прошлогодний снег.
Энтузиазм - это не только внешнее проявление. Как только вы сможете выработать в себе энтузиазм, он постоянно будет с вами.
Заставляйте себя действовать с энтузиазмом, и вы станете энтузиастом. "Преисполнитесь благим намерением удвоить свой энтузиазм, который вы вкладывали в работу и в свою жизнь. Если вы претворите это намерение в жизнь, то вы, вероятно, удвоите свой доход и удвоите свое счастье".
С чего начать? Есть только одно правило. Чтобы стать энтузиастом, действуйте с энтузиазмом".
- А сейчас - коварное упражнение. Я дам каждому карточку с тем текстом, который я сейчас зачитал. Теперь ответьте на вопрос - какие слова в этом фрагменте самые важные?
- Возбуждение!
- Делаем бизнес!
- Энтузиазм!
- Удвоение доходов!
- Нет - утроение!
- Заразительность!
- Счастье!
Выслушав, бизнес-тренер предложит:
- Теперь у нас есть три минуты, и я попрошу вас выписать на отдельный лист только что названные ключевые слова.
И спустя три минуты тренер поинтересуется:
- Удалось?
И, важно надувая щеки, предложит аудитории:
- Давайте эти слова помнить всегда!
Момент мог бы быть комичным, если бы наши продавцы страдали от избытка воодушевления и энтузиазма. Но пока этого нет - пусть увеличению воодушевления способствует хотя бы это странное упражнение...
Но, на мой взгляд, в рабочем оптимизме продавца есть и более важный плюс. Просто это состояние гораздо более гигиенично, чем все возможные остальные.
Не очень легко найти хорошего и перспективного продавца. И трудно его обучить. Но еще труднее удержать и сберечь, ибо работа продавца не легка и очень вредна. Так вот именно "рабочий оптимизм" позволит нашим продавцам не обрастать мозолями от постоянного соприкосновения с очень вредными людьми и задержит их за нашим прилавком.
Разные компании по-разному обеспечивают поддержание оптимизма в своем персонале.
Иногда это глубинное зомбирование с помощью системы ритуалов и командных норм.
Иногда это очень продуктивная система бонусов.
Иногда это комплекс социальных условий и гарантий.
Иногда -... Перечислять варианты и их комбинации можно долго. Это было бы интереснее, если бы мы называли имена конкретных фирм и описывали то, что они делают ради выполнения этих задач. Но наша работа не столько об управлении и воспитании своей рабочей группы, сколько о тренерской работе с персоналом и самостоятельной работе продавцов с самими собой. Поэтому примеры, которые мы разберем, будут несколько иного рода.
Я видел фирмы, в которых отношение продавцов к покупателям, сходное с отношением охотников к дичи, обеспечивало продуктивную атмосферу азарта. Но таких фирм с долгой жизнью я помню очень мало. Наверное, для длительной работы на такой философской платформе нужны либо удача, либо отличный товар с продолжительной жизнью, либо неизвестные мне инструменты управления персоналом.
Больше фирм, в которых прилагают титанические усилия для создания либо атмосферы партнерства с клиентом, либо, по крайней мере, для создания такой иллюзии. И первое, и второе - не легко.
Однажды я зашел в один из киевских магазинчиков как раз на финальной вспышке конфликта. Точнее - там был не конфликт, а просто агрессия сложного клиента по отношению к довольно милой девчушке-продавщице. Когда покупатель хлопнул входной дверью, девчонка, сдерживая слезы, пошире открыла глаза и, захлопав ресницами, сказала, обращаясь к напарнице:
- Видела... такого?!..
Тут же из-за декоративной перегородки зала прозвучал бесстрастный голос с сильным акцентом:
- Доллар!
И девчонка заплакала. Ее напарница спохватилась и обернулась ко мне:
- Давайте я вам что-нибудь посоветую...
В начавшемся разговоре я шепотом поинтересовался:
- Это штрафы у вас по доллару?
Она стрельнула глазами на перегородку и тоже шепотом ответила:
- Да...
Итак, в магазине была система штрафов, как-то связанная с обслуживанием клиентов. Но почему взыскание было наложено не в ходе конфликта, и не немедленно после него, а лишь тогда, когда продавщица пожаловалась на клиента коллеге? Меня это заинтересовало, и я решил все узнать.
Поставленная задача не была для меня самой важной, и потому встреча с хозяином этого магазина состоялась лишь спустя полгода. В разговоре, совершенно не связанном со случаем полугодовой давности, используя прием "а кстати" я осторожно попытался найти ответ на поставленный вопрос.
Директор долго не мог понять, что же мне непонятно. А когда мне, наконец, удалось снабдить свой вопрос подробными и понятными комментариями, он откинулся в кресле:
- Вы когда-нибудь фотографией занимались?
- Да.
- Нет-нет! Не этой фотографией, которую делает "Коника". А той, где нужно было самому обрабатывать пленку...
- Как раз ту я имею ввиду. Сейчас почти не снимаю...
- О’кей! Так, значит, вы помните, как это было? Бачок. Пленку сначала - в проявитель. Потом - в фиксаж. Помните?
- Еще бы!
- Так и тут. Когда после конфликта продавец делится с напарником своей обидой - он как бы сначала проявляет, а потом фиксирует пленку своей беды. И получается уже стойкое изображение. Он понесет его и домой, и будет с ним спать... Так вот я хочу, чтобы мои продавцы работали долго!
- И?
- И я должен сделать так, чтобы конфликты, которых нельзя избежать, не пачкали их... как это будет по-русски?.. их душу!
Вот ведь как. А у нас всегда считалось, что беду лучше поделить с другом... Но в словах этого иностранного коммерсанта смысл, на мой взгляд, все-таки был...
Я знаю только одну компанию, которая обучает свой персонал элементам психозащиты. вы удивитесь, но это та самая "канадская оптовая"...
Мальчишек из "канадской" часто оскорбляют, бандиты их бьют и отбирают товар, их вышвыривают из офисов. Помните, как работники губисполкома предавали земле тело Паниковского после неудачи с исполнением роли сына лейтенанта Шмидта? А вам когда-нибудь доводилось видеть, как вылетает из чьего-нибудь офиса канадский офеня? Если да, то вы помните, что этот парень сделал, когда за его спиной захлопнулась дверь. Скорее всего он отряхнул пиджак и брюки, потом растоптал башмаками "прах обид", которые он стряхнул с одежды. Потом он сам себе куда-то вдаль указал рукой и что-то пробормотал. Что он пробормотал? Не знаете? Их учат в таких ситуациях, указывая самому себе дальнейший путь, бормотать: "Вон там деньги лежат!" И это позволяет "канадцу" забыть снесенную обиду, нести свою не вполне здоровую улыбку дальше и мейкать, мейкать новые мани... И новые потенциальные клиенты видят снова улыбчивого, активного, жизнерадостного парня.
"Чем хуже дела - тем шире улыбка!"
Вот как иногда достигается оптимизм. Или, по крайней мере, некий его суррогатный аналог.
Лучше не ждать конфликтов и кризисов и вести поддерживающую самонастройку. Этого можно достигать инструментами аутотренинга, коммерческой йоги и очень результативным коктейлем пофигизма с цинизмом.
- А теперь ответьте - кого кусает собака? Правильно! Именно того, кто ее боится.
Не удержусь, чтобы не процитировать Николауса Энкельмана ("Пpеуспевать с pадостью". - М., "Интеpэкспеpт", 1993): "Преуспевающего человека узнают с первого взгляда. Сразу видно, что в нем "что-то есть", чувствуется, что он несет в себе творческий заряд. У него открытый взгляд. Уже после первых его слов ясно, что он способен добиться превосходных результатов. Преуспевающий человек принадлежит к людям, которые рано или поздно с неизменной уверенностью поднимаются к вершинам. Он овеян определенным духом. Это дух инициативы, мужества и радости труда. У преуспевающего человека свои, присущие только ему взгляды на жизнь. Он не верит в интриги и ложь. Он не ждет лучших времен. Он знает, что все это только отговорки. Он верит в действенность своих усилий. Он верит, что способен превозмочь трудности. Он верит прежде всего в движущую силу, которая исходит от великих целей. Преуспевающий человек должен излучать силу, уверенность и харизму. Наверняка вы встречались с людьми, которые очаровывали вас. Папа Римский является наиболее известной пребывающей в здравии личностью, которая обладает всеми теми чертами, которые подпадают под понятие "харизма". Харизма - это способность человека направлять и удерживать внимание окружающих на себе и благодаря этому иметь успех. Слово "харизма" происходит от трех греческих богинь Харит, символизировавших привлекательность. Харизма - необычное дарование, которое достается человеку. У греков считалось, что это милость богов. Сегодня слово "харизма" используют в основном только тогда, когда ведут речь о людях, умеющих производить благоприятное впечатление на других. Это особого рода шарм, которым обладает человек, и который он может передавать непосредственно на свое окружение. Люди с харизмой создают везде, где находятся, оптимистическое настроение".
Быть воодушевленным - это очень рентабельно.
Как только от нас перестанет исходить запах страха (и в переносном, и в прямом смыслах) - заказы поплывут к нам сами!
- Для того, чтобы завершить работу с правилами товарной аргументации, коснемся еще одного блока тезисов. Видите, на плакате они обведены синей волнистой линией? Это те аргументы, которые, как здесь отмечено, стоит адресовать посреднику. Но, уверяю вас, они столь же здорово работают, будучи адресованными и потребителю. Но...
Есть один нюанс.
Первую фразу - "ХОРОШИЙ ТОВАР В ПОДХОДЯЩИЙ МОМЕНТ" - можно смело произносить, не меняя ни слова. Вообще - это невероятно сильная, программирующая конструкция. Это даже магическая мантра!
Но вот три других тезиса в каждом конкретном случае требуют новой редакции. Вот они:
2. Раньше конкурентов.
3. Улучшить свой имидж.
4. Получить дополнительную прибыль.
С аргументами, построенными на фундаменте этих тезисов, тоже можно работать, но их обязательно нужно адаптировать к:
а) персоне клиента;
б) ситуации;
в) вашему торговому предложению.
Почему? Просто они воспринимаются людьми по-разному. Например, вы скажете клиенту:
- Приобретение нашего продукта улучшит ваш имидж!
А он неожиданно может обидеться:
- А я что - плохо выгляжу?..
Но если немного переиначить - "Наши продукты будут очень гармонировать с вашим прилавком!" - то это пройдет.
Вот и все, что, как наиболее важное, нужно было оговорить на этапе изучения главных принципов товарной аргументации.
- Что нас ждет теперь? Правильно! Именно -
Дата добавления: 2015-07-11; просмотров: 56 | Нарушение авторских прав