ВВЕДЕНИЕ. Негосударственное образовательное учреждение

Негосударственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Факультет очного обучения

Кафедра менеджмента

II этап учебной практики по разделу учебного плана

«Формирование базовых управленческих компетенций»

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ

по итогам исследования «Таинственный покупатель»

Состав студенческой подгруппы №4

Коваленко О.А.

Учаева А.В.

Маслова Ю.Г.

Худякова П.Е.

Прядильщикова А.

Мешкова М.

Полотов Н.

Мухубулин Р.

Руководитель

Ващинская Надежда Евгеньевна

Челябинск 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Результаты исследования «Таинственный покупатель»

2. Сравнительная оценка качества обслуживания клиентов туристических агентств «West Travel», «Coral Travel», «Intourist», «Пальмира», «Эдем Тревел», «Выбор-тур» 12

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 19

ПРИЛОЖЕНИЯ 20

ВВЕДЕНИЕ

Каждый день тысячи людей по всему миру говорят о том, как важно правильное отношение продавца к клиенту. Люди покупают книги по клиентоориентированности, скачивают в Интернете статьи по этой теме, проходят курсы обучения. Абсолютно каждый человек, как продавец, так и покупатель знает, как все-таки правильно строить общение, чтобы покупка была успешной. Но если каждый знает, то почему же до сих пор клиенты встречаются(сталкиваются) с хамством, безразличием и высокомерием на фирмах?

Просто клиенты, зная, как все должно быть, почему-то молчат… А продавцы, зная теорию, не применяют ее на практике. Но мы решили проверить, как все-таки соответствует выученная теория практике, и оценить некоторые туристические агентства города Челябинска. Данный рейд стал называться в Русско-Британском Институте Управления исследованием «Таинственный покупатель». Данное исследование дает возможность (позволяет) нам увидеть, как все происходит на практике, подчеркнуть все ошибки, которые делают менеджеры туристических фирм и также проанализировать процесс коммуникации как с позиции клиента, так и с позиции специалиста.

Группа №4 провела исследование «Таинственный покупатель» по следующим туристическим фирмам:

1. «West Travel» ул. Ленина,41

2. «Coral Travel» ул. Ленина,45

3. «Intourist» ул.Ленина,45

4. «Пальмира» пр.Комсомольский,

5. «Эдем Тревел» ул.Ленина,28

6. «Выбор-тур» ул.Ленина,30

Цель данного исследования – усвоить основные правила ведения коммуникационного процесса на основе сравнительной оценки поведения продавца на различных этапах коммуникационного процесса «продавец - покупатель».

Задачи исследования:

1. Оценить профессиональную компетенцию продавца, коммуникационный процесс «продавец - покупатель».

2. Провести сравнительную оценку качества обслуживания клиентов компании с её конкурентами.

3. Сформулировать основные правила ведения коммуникационного процесса.

1. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» в туристическом агентстве «WEST TRAVEL»

Туристическое агентство «West Travel» находится по адресу улица Ленина, дом 41. Офис расположен в подвальном помещении, но это нисколько не смущает т.к., везде висят красивые, яркие плакаты и брошюры.

В офисе работают 6 турагентов, которые, при входе клиента, сразу обращают на него внимание, приветствуют его и приглашают присесть. Менеджеры выглядят очень опрятно и довольно по-деловому, хотя дресскода как такого у данного агентства нет, так же как и бейджей.

Во время прихода клиентов, менеджеры занимались своей работой, кто-то общался с клиентом.

Менеджеры легко вступали в контакт, отлично выявляли потребности клиента, отлично презентовали товары, и их количество было огромное. Агенты с огромным удовольствием предлагали все новые и новые варианты, и было заметно, что им очень нравится их работа.

Речь менеджеров была очень логична, приятна на слух, и они не выражались специфическими терминами.

Хотелось бы отметить, что это агентство единственное из всех, кто предупредил клиентов о погоде в разных странах, о тех проблемах, которые могут ожидать туристов во время отдыха, и тем самым объяснил низкие цены на те или иные туры, причиной которых была сезонная непогода, хотя в других агентствах на эти же туры цены были в три-четыре раза выше.

А также менеджер «West Travel» обменялся с одной из пар студентов своей электронной почтой, для того чтобы продолжить подбирать оптимальный вариант для туристов и помочь определиться с ценовой категорией тура, который заинтересовал нас. Для этого менеджер Наталья любезно поделилась адресами туроператоров, где можно ознакомиться с огромным выбором различных туров. Это доказывает, что турагенты получают удовольствие от своей работы и отдаются ей полностью.

В конце хотелось бы сказать, что данное агентство наглядно продемонстрировало, как хороший менеджер должен находить подход к каждому клиенту, чтобы оставить у него только хорошие впечатления.

Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» в туристическом агентстве «CORAL TRAVEL»

Туристическое агентство «Coral Travel» расположено по адресу улица Ленина, дом 45,по соседству с другим туристическим агентством «Intourist». По сравнению с «Intourist»,это агентство внешне особо ничем не выделялось и было даже не заметно на фоне соседнего агентства, но для нас все-таки было важно то, что находилось внутри, и как бы с нами общались в этом агентстве.

Каждая подгруппа исследования отметила, что дизайн данного агентства очень приятный, есть большой выбор каталогов, в офисе работают милые и доброжелательные менеджеры, которые всех приветствовали первые. Во время прихода клиентов менеджеры в большинстве случаев занимались делами по работе, иногда общались между собой. Внешний вид, как уже было сказано, очень опрятный, но дресскода в данном агентстве не было, как и бейджей, но в отличие от многих агентств, в «Coral Travel» менеджеры нам представлялись.

Речь менеджеров была очень логична, орфоэпически и синтаксически верна, было очень приятно и интересно слушать. Менеджер была очень вежлива и доброжелательна, всегда легко входила в ситуации, с которыми приходили наши участники, выявляла потребности и хорошо презентовала несколько продуктов, советовала что-то из своего личного опыта и всегда пыталась подстроиться под бюджет клиентов. Сразу было видно, что менеджер хорошо знает ассортимент и вообще свою профессию, так как однажды она выразилась специфическим термином, но поняв по нашему выражению, что мы не понимаем о чем идет речь, сразу же объяснила это же более легких языком.

Но был один минус, менеджер, на вопрос: «А куда еще можно пройти и где можно еще узнать о турах?» сразу же высказала не очень приятное отношения к некоторым фирмам, что оставило нехороший осадок у участников исследования, но этот факт не испортил всей картины от посещения данного туристического агентства «Coral Travel».

Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» в туристическом агентстве «INTOURIST»

Как было упомянуто выше, туристическое агентство «Intourist» находится по соседству с турагентством «Coral Travel», которое ему уступает по внешнему виду и меркнет на фоне Интуриста. Об этом агентстве все мы слышали очень многое и ступили на его порог с воодушевлением. Но воодушевление нас очень быстро покинуло, зайдя в офис и постояв там пару минут, на нас так никто и не обратил внимания. Все студенты начинали разговор первыми. Ни один из менеджеров не поприветствовал нас, не представился. Ответы на все вопросы были расплывчатыми, менеджер сказала, что все заняты и клиентам необходимо подождать. На вопрос о времени ожидания менеджер так же не смогла ответить. Из плюсов стоит отметить наличие большого количества каталогов, но их просмотр так же не был предложен, как вариант провождения времени ожидания. Таким образом, несмотря на многообещающий внешний вид данного туристического агентства, все мы выходили из него ни с чем, кроме твердого убеждения в том, что мы больше не будем обращаться в эту фирму.

Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» в туристическом агентстве «ПАЛЬМИРА»

Туристическое агентство «Пальмира» находится по адресу проспект Комсомольский, дом 71. Красивое помещение с ярким, интересным фасадом трудно не заметить, и этот факт сразу впечатлил участников исследования.

В офисе работают 3 турагента, которые, к сожалению, не умеют приветствовать клиента и с удивленным взглядом долго смотрят на клиентов, пока те сами не начинают разговор.

Менеджеры выглядят очень опрятно, но бейджей у них нет. Помещения внутри очень красочное, и сразу создается чувство, что совсем скоро на отдых.

Речь менеджеров выстроена очень логично, приятная на слух, но был один огромный минус – в агентстве не было Интернета, из-за этого факта менеджер не смог ничего посоветовать, предложить и презентовать, что ввело в тупик всех участников, ведь все ходили в разные дни. Неужели, факт отсутствия Интернета может остановить работу аж на несколько дней?

Но менеджер попросила прощения и обещала всю информацию, интересующую нас, скинуть нам на электронную почту, но спустя несколько дней только по одному адресу пришло письмо от «Пальмиры», где было представлено 3 варианта туров, которые менеджер кратко описала во время телефонного разговора, когда извещала об отправленной информации. Тем не менее очень печально, ведь вторую пару, которой также обещали отправить информацию, проигнорировали, а первое впечатление об этом агентстве было куда приятнее.

Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» в туристическом агентстве «ЭДЕМ ТРЕВЕЛ»

Туристическое агентство «ЭДЕМ ТРЕВЕЛ» находится по адресу улица Ленина, дом 28. Расположение агентства выбрано очень удачно, в центре Челябинска, напротив бизнес дома Спиридонова, имеет удобный подъездной путь с парковкой для автомобилей и чистую территорию. «Эдем Тревел» является официальным представителем туроператора «Библио-Глобус».

При входе в агентство вас встречают 4 менеджера, которые сразу предлагают присесть. Вас окружает приятный интерьер с сувенирами из разных стран мира. Агент туристической компании сразу представилась и тем самым установила контакт с участниками исследования. Речь у менеджера была профессиональной без жаргонизмов и слов паразитов. После того как менеджер презентовала продукт, она подобрал лучшие варианты для клиента и рассчитал цены. Затем менеджер!!! (Имя) распечатала эти варианты и предложила клиенту свою визитку.

«Эдем Тревел» запомнился турагентством с чистой территорией, приятным интерьером и дружественной атмосферой в агентстве. Но самое главное, что запомнилось, это хороший менеджер, который с легкостью вступает в контакт с клиентом, отлично презентует товар, быстро выявляет финансовые возможности клиентов и подбирает лучшие варианты.

Думаем, что эта турфирма является одной из лучших, и в ней работают профессиональны.

Результаты исследования «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» в туристическом агентстве «ВЫБОР-ТУР»

Туристическое агентство «Выбор-тур» находится по адресу улица Ленина, дом 30. Сразу очень трудно было найти, в каком именно офисе находится это агентстве. Нам помог охранник, который вежливо показал дорогу.

В данном агентстве работают два менеджера, которые во время прихода клиентов занимались своими делами: кто-то разговаривал по телефону, кто-то что-то искал в Интернете. Но на появления клиентов так толком никто и не реагировал, пока клиент сам не начинал разговор, после чего менеджеры всем своим видом показывали, что им абсолютно всё равно, зачем пришли клиенты к ним в офис.

В данном агентстве, а лучше сказать маленькой комнатке, был достаточно опрятный вид, было очень много каталогов, которые, правда, никому не предлагались. У менеджеров не было ни дресскода, ни бейджей, и менеджеры так и не представились в течение всего общения, но общение особо долго не длилось. Одна из пар нашей группы вышла из офиса буквально через 2 минуты, потому что на высказывание: «нас интересует автобусный тур по Европе», менеджер спокойно ответила, что «Выбор-тур» не специализируется на данном виде путешествий, и туристам, т.е. нашим студентам, придется воспользоваться услугами любой другой туристической компании.

Турагент «Выбор-тура» никак не могла войти в ситуацию, которую рассказывали наши участники исследования, и постоянно ссылалась на Интернет и на наличие огромной информации, которую мы сможем там найти.

Речь у менеджера была очень сбивчивая, нелогичная, да еще и допускала жаргонизмы. Не смогла презентовать ни одного продукта, пока мы сами не начали предлагать страны и туры.

Агент постоянно отвлекалась на звонки, которых было несколько, и длились они достаточно долго, некоторые из них были по работе, остальные личного характера.

Менеджер всем своим видом показывала, что она в нас совсем не заинтересована, а нам, в свою очередь, все время казалось, что пора идти, ведь не было построено никакого диалога. Мы так и ушли- ни с чем, не было предложено ни одного варианта.

После такого высокомерного и безразличного отношения никто из нашей группы не хотел идти в данное туристическое агентство «Выбор-тур».

2. Сравнительная оценка качества обслуживания клиентов туристических агентств «West Travel», «Coral Travel», «Intourist», «Пальмира», «Эдем Тревел», «Выбор-тур»

заключение

Дата добавления: 2015-07-11