Наблюдение. Наблюдением называется целенаправленное восприятие внешних признаков

Наблюдением называется целенаправленное восприятие внешних признаков, отражающих психическую жизнь человека, которая не тождественна таким внешним проявлениям, но связана сними довольно сложными и неоднозначными закономерностями. В психологии найдены возможности выделения ряда показателей(объектов наблюдения), достаточно адекватно отражающих истинную картину психической сущности человека. К таким объектам относятся выразительные движения тела, рук, мимики, система движений и действий, обеспечивающих деятельность, а также речь, голос и внешний облик.

Для менеджеров цель наблюдения обычно состоит в том, чтобы

выявить причины, лежащие в основе тех или иных форм поведения людей (сотрудников, клиентов, партнеров по деловому общению), и в составлении прогноза этого поведения.

Существенным фактором, отражающим психическую жизнь человека, является его внешность (внешний облик). Можно многое узнать о человеке, наблюдая за тем, какую одежду и обувь он носит, какую косметику и украшения употребляет, какую прическу предпочитает, а также за состоянием его кожи и волос.

Были выделены также группы признаков поведения,

отражающих состояния психической жизни человека. К ним прежде всего относятся особенности позы и движений тела:

• движения туловища — поза, осанка, походка;

• движения рук — их положение, жесты, действия;

• выразительные движения лица, мимика;

• взаимные положения движения различных частей тела (рук;

рук и головы; рук и предметов; рук и ног; рук и туловища; и т.д.);

• положение тела по отношению к собственной оси и по

отношению к различным объектам (повороты, наклоны, изгибы и т.п.).

Другим внешним проявлением психической жизни человека

является его речь. Объектом наблюдения могут быть следующие

особенности речи: содержание, темп, ритм, интонации, паузы,

скорость, экспрессия, характер голосовых реакций (крик, вопль,

стон, визг и т.п.) и характеристики голоса (скрипучий, мягкий,

колючий, высокий —низкий, молодой —старческий, звонкий —

глухой и т.п.).

При общении с клиентом специалист по СКСиТ особенно заинтересован в том, чтобы выявить потребности клиента. Конечно, проще всего спросить об этом его самого. Но сложность состоит в том, что клиент часто не только не может четко сформулировать свои желания, но и сам точно не знает, чего он хочет. Например: что может скрываться за просьбой подобрать интересный тур или приличное место в гостинице? Задача менеджера состоит в том, чтобы выяснить, что интересно именно для этого клиента, какую гостиницу именно он может считать приличной и т. п. Спросить «в лоб», т.е. попросить объяснить, что такое «интересный тур» или «приличная гостиница», — самый неэффективный и даже опасный путь. Большинство людей уверены, что все думают приблизительно так же, как они, и, следовательно, продавец должен их понимать, а если не понимает — он плохой профессионал и нужно искать другого. Поэтому более разумно по

внешним признакам определить приблизительно запросы и финансовые возможности клиента и предложить ему для начала «средний» вариант, который можно изменять в любую сторону как по цене, так и по насыщенности теми или иными развлечениями. Продолжая беседу, нужно не только внимательно слушать клиента, но и следить за его несловесными реакциями, чтобы уточнять его потребности и возможности. Если менеджер слушает клиента и явно стремится его понять, у клиента останется приятное впечатление от общения. Даже если на этот раз он ничего не купит, очень вероятно, что он вернется и посоветует данную фирму своим знакомым.

Дата добавления: 2015-07-11