Я не останавливался — до самого моего дома в Бетесде, штат Мэриленд. К тому времени, как я вернулся из путешествия на другой край земли, у меня уже шла кругом голова. Но стоило мне только остановиться, как выравнивание постучалось ко мне в дверь. Какие–то вести о нем пришли в виде газетных заголовков — некоторые из них заставили бы поволноваться любого небезразличного родителя, чьи дети ходят сейчас в колледж. Так, например, опубликованный прогноз «Форрестер рисечинк.» говорил, что к 2015 году из страны будет выведено больше 3 млн. рабочих мест (считая и специализированные сферы, и сферу услуг). Однако то, о чем сообщалось в статье «Интернэшнл гералд трибюн» от 19 июня 2004 года, по–настоящему заставило меня открыть от удивления рот. Статья была озаглавлена: «Не хотите картошки с аутсорсоингом?»
«Проезжая по федеральной трассе № 55 мимо Кейп–Джирардо, штат Миссури, сверните в «карман» придорожного «Макдоналдса», работающего для клиентов на автомобилях,
Вас с удовольствием обслужат и быстро принесут все, что вы закажете. Особенность этого заведения лишь в том, что человек, принимающий у вас заказ, будет находиться не внутри ресторана, и даже не в Миссури. Он будет говорить из колл — центра, расположенного в Колорадо–Спрингс, более чем в 900 милях (1450 км) от вас и соединенного с посетителем и с рабочими, готовящими заказ, посредством высокоскоростной линии связи. По–видимому, от аутсорсинга теперь не скрыться даже в ресторане»…
Владелец ресторана в Кейп–Джирардо, Шэннон Дэвис, связал его и три других из 12 своих закусочных, работающих по лицензии «Макдоналдса», с колл–центром в штате Колорадо, которым управляет еще один держатель лицензии «Макдоналдс», Стивен Бигари. Причины, заставившие его пойти на этот шаг, те же самые, что заставили других бизнесменов прибегнуть к услугам колл–центров: снижение издержек, ускорение обслуживания, сокращение количества ошибок. Дешевые, быстрые и надежные линии коммуникации позволяют принимающим заказ в Колорадо–Спрингс общаться с клиентами в Миссури, сделать их электронный снимок, удостовериться в правильности полученной информации, выведя заказ на экран монитора, а затем переправить заказ и фото на кухню ресторана. По словам Бигари, фото уничтожается сразу по выполнении заказа. Люди, получая свои сэндвичи, остаются в совершеннейшем неведении относительно того факта, что их заказы успели пересечь две границы между штатами и прибыть обратно еще до того момента, как они начали двигаться в сторону окна выдачи.
Дэвис поведал, что мечтал о чем–то подобном больше десяти лет. «Мы не могли дождаться, когда это время, наконец наступит», — сказал он. Так что Бигари, который создавал колл–центр для нужд собственных ресторанов, с радостью оказал коллеге эту услугу — за небольшой процент от каждой операции.
В статье отмечалось, что корпорация «Макдоналдс» сообщила о своей заинтересованности в модели обслуживания через колл–центр и о начале испытательной программы в трех торговых точек вблизи от ее штаб–квартиры в Оук–Брук, штат Иллинойс, с применением иного, нежели у Бигари, программного Обеспечения. «Джим Сэппингтон, вице–президент «Макдоналдса» по информационным технологиям, заявил, что еще слишком, слишком рано» говорить, насколько эффективной окажется идея колл–центров для 13 000 ресторанов компании в Соединенных Штатах… Между тем еще два придорожных заведения, работающих по лицензии «Макдоналдса», помимо принадлежащих Дэвису, передали прием своих заказов Бигари и его колл–центру в Колорадо–Спрингс; Принципиальным для успеха системы элементом, пояснил Бигари, является четкая увязка клиентских фото и сделанных ими заказов: увеличивается точность обслуживания, система сокращает число жалоб и, следовательно, растет скорость. В фаст–фуде поговорка «Время — деньги» справедлива, как нигде: уменьшение времени обработки заказа даже на пять секунд имеет значительный эффект. По словам Бигари, ои сократил время от приема до выдачи заказа в своих двухдорожечных авто ресторанах чуть более чем на 30 секунд — до 1 минуты 5 секунд в среднем. Это меньше половины среднего показателя для всех ресторанов «Макдоналдс» — 2 минуты 36 секунд — и одно из самых скоростных обслуживании среди тех, кто работает по лицензии — по информации сайта QSRweb.com, ведущего статистику такого рода. Рестораны Бигари обслуживают сегодня 260 машин в час, сообщил Бигари, и это на 30 больше, чем до запуска колл–центра… Хотя его операторы зарабатывают на 40 центов в час больше, чем рядовые работники, он сократил совокупные затраты на рабочую силу на 1 % — и это при том, что продажи ресторанов продолжали расти… Бигари также добавил, что тестирование, проведенное сторонними компаниями, выявило, что число ошибок в заказах сократилось менее чем до 2% — по сравнению с 4% до запуска колл–центра».
«Бигари с таким энтузиазмом относится к идее колл–центров, — отмечалось в статье, — что распространил ее применение в своих семи ресторанах за пределы раздаточного окна. Хотя в них по–прежнему обслуживают за стойкой, большинство посетителей теперь делают заказ через колл–центр, используя телефоны со считывающими устройствами для кредитных карт, которые имеются рядом с каждым столиком.в посадочной зоне».
Надо сказать, что некоторые знаки выравнивания, встретившиеся мне на родине, не имели ничего общего с экономикой. 3 октября 2004 года я выступал в утренней воскресной информационной программе «Си–би–эс» «Лицом к нации», которую вел ветеран компании Боб Шиффер. «Си–би–эс» в те недели часто упоминалась в новостях в связи с репортажем Дэна Разера в «60 минутах». Репортаж был посвящен некоторым обстоятельствам службы президента Буша в Национальной гвардии и, как выяснилось, опирался на неподтвержденные данные. После окончания эфира Шиффер рассказал мне о необычном эпизоде, произошедшем с ним неделей раньше. Выходя в то воскресенье из студии «Си–би–эс», он обнаружил, что на тротуаре его поджидал молодой репортер. В самом этом факте нет ничего удивительного, поскольку, как ив случае с другими утренними воскресными программами, основные телевещательные сети — «Си–би–эс», «Эн–би–си», «Эй–би–си», «Си–эн–эн» и «Фокс» — всегда посылают свои группы в чужие студии для того, чтобы взять у гостей «интервью на выходе». Однако, как сказал Шиффер, этот юноша был не с телевидения. Он вежливо представился и сказал, что делает репортаж для веб–сайта «Ин–Ди–Си джорнэл», после чего попросил Шиффера ответить на пару вопросов. Шиффер, который не уступал в вежливости своему собеседнику, согласился. Интервью записывалось при помощи устройства, которое Шиффер не смог опознать, а по окончании интервьюер спросил разрешения сделать снимок. Снимок?.. Шиффер уже заметил, что камера у молодого человека отсутствовала. Выяснилось, что камера ему была ни к чему, — он развернул свой мобильный телефон и с его помощью сфотографировал Шиффера.
«На следующее утро я пришел на работу, заглянул на этот веб–сайт и увидел там свое фото, интервью и триста комментариев, которое оно уже собрало», — сообщил Шиффер, который, будучи прекрасно осведомлено существовании онлайн–журналистики, был, тем не менее поражен невероятно быстрым, дешевым и, так сказать, минимально человекоемким способом приковать к нему всеобщее внимание.
Заинтригованный историей Шиффера, я разыскал репортера из «Ин–Ди–Си джорнэл». Его зовут Билл Ардолино, и это человек с собственной позицией. Свое интервью с ним я вел в Сети — как же еще? — и первый мой вопрос касался оборудования, которым пользуется его «средство массовой информации в одном лице».
«В тот раз для записи я использовал миниатюрное устройство (три с половиной на два дюйма), совмещающее МАЗ–плейер и цифровой диктофон, а для фото — мобильный телефон со встроенной камерой», — сказал Ардолино. — «Не так стильно, как телефон/камера/диктофон — все–в–одном (такие существуют), но тоже неплохой символ вездесущей миниатюризации. В Вашингтоне они у меня всегда с собой, так сказать, на всякий пожарный. Что действительно удивляет, это то, насколько хорошо работает голова у мистера Шиффера, даже в ситуации, когда на него набрасывается незнакомец и начинает задавать вопросы для интервью. Я был просто потрясен».
Ардолино сообщил, что МРЗ–плейер обошелся ему в 125 долларов. «Вообще–то он предназначен для музыки, — уточнил он, — но в него дополнительно встроен цифровой диктофон, который создает звуковые файлы в формате WAV, и эти файлы потом можно скачать на компьютер… В целом, я бы сказал, что для журналистики, требующей такого оборудования «на случай», минимальный ценовой порог составляет сегодня около 100–200 долларов, или, если вы добавите фотокамеру, 300, или 400–500 долларов за очень хороший диктофон и очень хорошую камеру. Но, чтобы заниматься делом, 200 долларов — вполне достаточно».
Что заставило его стать своим собственным каналом новостей?
«Независимая журналистика — это хобби, родившееся из моей неудовлетворенности тенденциозным, неполным и к тому же часто некомпетентным подбором информации, которым отличаются мейнстрим–медиа, — объяснил Ардолино, сам характеризующий себя как «либертарианца–правоцентриста». — Независимая журналистика и ее родственники, блоги — типичный продукт рыночных сил, ведь определенные нужды современные каналы информации совсем не удовлетворяют. Я начал с того, что брал интервью и готовил фоторепортажи о вашингтонских антивоенных демонстрациях. СМИ давали чудовищно искаженную информацию об их организаторах — нераскаявшихся марксистах, явных и неявных сторонниках террора и т. д. Сперва я выбрал своим оружием юмор, но с тех пор далеко ушел от этого. Стало ли у меня больше власти, больше возможностей донести свои слова до других? Да, стало. Например, за двадцать четыре часа после того, как было вывешено интервью Шиффера, страницу посетили около 25 000 раз. В самый пиковый день у меня было около 55 000 посещений — когда с моей помощью дискредитировали «Разергейт»… Я тогда взял интервью у первого судмедэксперта из сюжета Дэна Разера о Национальной гвардии, и в течение следующих двух суток к нему обратились «Вашингтон пост», «Чикаго Сан–тайме», «Глоуб», «Нью–Йорк тайме» и т. д.»
«Мгновенность сбора и корректировки информации в истории с сюжетом «Си–би–эс» о фальшивой докладной записке поразила меня, — продолжил он. — Дело не в том, что «Си–би–эс» «загородилась» после вскрытия новых фактов, вероятнее всего, они просто не смогли угнаться за целой армией желающих самим выяснить истину. Благодаря скорости и открытости они способны на целый круг опережать работающие в привычном темпе СМИ…» Мне двадцать девять, я работаю менеджером по сбыту и всегда хотел зарабатывать на жизнь журналистикой, но мне претило писать в стиле «Ассошиейтед пресс». Как любит говорить суперблоггер Гленн Рейнолдс, блоги дали людям шанс перестать кричать на свой телевизор и сказать собственное слово. Я думаю, они служат чем–то вроде пятой власти, которая работает вместе с обычными масс–медиа (чаще всего в качестве второго глаза и источника сырой информации) и функционирует как кузница кадров в сфере журналистики и аналитики, открывая новый путь для достижения успеха.
Подобно многим другим граням явления, о котором вы рассказываете в своей книге, у такой тенденции есть и хорошие и плохие стороны. Фрагментация медийного рынка может приводить к раздроблению общей картины и способствовать выборочному восприятию (взгляните на то, как поляризована наша страна). Но она же децентрализует власть и дает более прочные гарантии того, что полная истина все–таки существует— хотя бы где–то, хотя бы в этих фрагментах».
Каждый день приносит множество историй, подобных истории встречи Боба Шиффера и Билла Ардолино, и все они свидетельствуют о разрушении старых иерархий и выравнивании игрового поля. Как удачно сформулировал Майка Л. Сифри в журнале «Нейшн» (ноябрь 2004 года), «эпоха вертикальной политики — когда компании, институции и масс–медиа были закрытыми сообществами, с большим трудом мобилизовывавшие капитал в свою поддержку, — осталась в прошлом. Наряду со старым порядком возникает что–то менее регламентированное и бесконечно более интересное для отдельных людей, участвующих в процессе».
Во встрече Шиффрера и Ардолино я вижу еще один пример того, как стремительно происходящее на наших глазах выравнивание мира трансформирует правила, роли и взаимоотношения — быстрее, чем мы могли себе вообразить. И хотя я знаю, что это уже стало штампом, я все равно скажу: Толи еще будет! В следующей главе я подробно остановлюсь на новой фазе, в которую мы вступаем, — фазе дигитализации, виртуализации, автоматизации всего, что только можно. Перспективы роста производительности будут становиться все шире, но только для тех стран, корпораций и людей, которые смогут освоить новый технологический инструментарий. Вдобавок больше людей, чем когда–либо в мировой истории, получат доступ к этому инструментарию — для инноваций, для сотрудничества и, как ни печально, для террора. Говорите, вам нужна революция? Что ж, настоящая информационная революция не за горами. Я называю новую фазу Глобализацией 3.0; потому что она следует за Глобализацией 2.0, но думаю, между ними будут такие количественные различия, что в свое время их станут считать качественными. Вот почему я прибегнул к этой метафоре: круглый мир становится плоским. Куда бы вы ни бросили взгляд, везде иерархические структуры либо вынуждены выдерживать натиск снизу, либо сами преобразуя клея из вертикальных структур в более горизонтальные, более отвечающие модели равноправного сотрудничества.
«Глобализация — термин, который мы подыскали для описания меняющихся взаимоотношений между правительствами и крупным бизнесом, — сказал Дэвид Роткопф, бывший высокопоставленный чиновник в Министерстве торговли при администрации Билла Клинтона, а в настоящий момент частный консультант по стратегическим вопросам. — Но происходящее сегодня — феномен гораздо более масштабный и глубокий». Он не просто отражается на системе коммуникации между правительствами, компаниями и отдельными людьми, не просто меняет схему взаимодействия различных организаций, он связан с возникновением совершенно новых социальных, политических и экономических моделей. «Он приводит в действие силы, которые затрагивают самые глубокие, самые укорененные аспекты общественного устройства, вплоть до природы общественного договора, — добавил Роткопф. — Что случится, если политическая единица, внутри которой вы живете, перестанет соответствовать коммерческой деятельности, происходящей в киберпространстве, или больше не будет объединять людей, сотрудничающих с другими людьми в разных уголках земного шара, или знать не будет, что делать с товаром, производимым во множестве мест одновременно? Кто будет регулировать эту работу? Кто будет взимать налоги? Для чьего блага они должны собираться?»
Если выравнивание мира действительно есть и оно такое, каким я его себе представляю, потомки будут вспоминать его как один из тех немногочисленных фундаментальных сдвигов — вроде возникновения национального государства или промышленной революции, — каждый из которых, по словам Роткопфа, в свое время изменил все: роль отдельных людей, роль и формы государственного правления, инновационные процессы, способы ведения дел, роль женщин, военные обычаи, модели образования, особенности восприятия религии, рамки художественной выразительности, специфику научной деятельности, не говоря уже о политических ярлыках, которыми мы обозначаем себя и своих оппонентов. «В истории есть определенные узловые точки, водоразделы, и они выделяются на фоне остальных периодов тем всеобъемлющим, разносторонним и труднопредсказуемым характером, который имеют связанные с ними изменения», — сказал Роткопф.
Если перспектива подобного выравнивания — и всех трудностей, перемен как к лучшему, так и к худшему, которые с ней ассоциируются, — заставляет вас с тревогой смотреть в будущее, в этом нет ничего необычного и ничего неправильного. Всякий раз, когда цивилизация переживала один из разрушительных технологических переворотов — вроде изобретения печатного пресса Гуттенбергом, — глубинные изменения охватывали весь мир. Но у выравнивания мира есть одна особенность, которая будет качественно отличать его от других столь же фундаментальных перемен, — его скорость и вездесущесть. Внедрение книгопечатания шло десятилетиями и долгое время затрагивало жизнь сравнительно небольшой части населения планеты. То же самое касается промышленной революции. Процесс выравнивания происходит на космической скорости и прямо или косвенно затрагивает сразу множество людей на планете. Чем быстрее и масштабнее свершается этот переход к новой эпохе, тем реальнее возможность того, что вместо упорядоченного перетекания власти от старых победителей новым мы получим разрыв.
Говоря другими словами, опыт высокотехнологических компаний последних нескольких десятилетий, которые не сумели справиться со стремительными переменами рынка, вызванными описанными выше силами, может послужить предостережением всем другим компаниям, организациям и государствам, которые столкнулись сегодня с этими неизбежными, даже предсказуемыми переменами, но ощущают нехватку лидерских качеств, гибкости, воображения, чтобы к ним приспособиться, — не потому что они лишены понимания или осведомленности, а потому что скорость перемен попросту сбивает их с ног.
И именно поэтому самый большой вызов нашего времени будет заключаться в том, чтобы освоиться с этими переменами, чтобы они никого не сбили с ног и не оставили позади. Это будет нелегко, но такова наша задача, она неминуемо встанет перед нами. Мое главное авторское устремление — предложить здесь систему координат, в которой следует понимать эту задачу и в которой ее можно будет решить к нашей максимальной выгоде.
В этой главе я поделился с вами историей того, как я открыл для себя плоский мир. Следующая глава подробно объясняет, как сам мир стал плоским.
Дата добавления: 2015-07-10; просмотров: 51 | Нарушение авторских прав