Как я выявляю скрытые препятствия

Одно время я стал записывать свои беседы (их скопилось у меня более пяти тысяч), пытаясь выяснить, почему люди покупали или не покупали. В 62 процентах случаев первоначальное возражение против покупки совершенно не было настоящей причиной. Я обнаружил, что лишь в 38 процентах случаев клиент сообщал мне настоящую причину, по которой не хотел покупать.

Почему так происходит? Почему люди, влиятельные люди, абсолютно честные во всех отношениях, сбивают меня с толку и в ложном свете преподносят факты торговым работникам? Я потратил много времени на то, чтобы разобраться в этом. Покойный Дж. Пьермонт Морган-старший, один из самых изощренных бизнесменов за всю историю, однажды сказал: "У человека обычно две причины, чтобы сделать что-то: та, что звучит привлекательно, и настоящая причина".

Ведя записи в течение нескольких лет, я убедился в истинности этого высказывания. Вот я и начал экспериментировать, чтобы как-нибудь найти способ, с помощью которого мог бы определить, истинна ли причина, которую назвал клиент, или она просто звучит привлекательно. Случайно я наткнулся на простую короткую фразу, которая дала поразительные результаты и стала для меня буквально дороже многих тысяч долларов. Это общепринятая короткая фраза. Потому-то она и хороша. Фраза вот какая: "В дополнение к этому...". Позвольте проиллюстрировать, как я ею пользуюсь.

Несколько лет я пытался заключить договор о страховании производства с одним крупным концерном, изготовляющим ковры, владельцами и управляющими которого были трое мужчин. Двое из них поддерживали эту идею, а третий был против. Он был стар и глуховат. Каждый раз, когда я обсуждал с ним этот вопрос, слух его резко ухудшался, и он не понимал ни слова из того, что я говорил.

Как-то утром, читая за завтраком газету, я увидел объявление о его внезапной кончине. Естественно, первой мыслью после прочтения объявления у меня было: "Теперь-то я наверняка заключу сделку!" Через несколько дней я позвонил президенту компании и договорился о встрече. До этого нас связывали прочные деловые отношения. Когда я приехал на завод, и меня впустили к нему в кабинет, я заметил, что вид у него не такой дружелюбный, как всегда.

Я сел. Он смотрел на меня. Я смотрел на него. Наконец он сказал:

- По-моему, вы пришли поговорить об этом страховании производства, не так ли?

Я только широко улыбнулся. Улыбки в ответ не последовало.

- Что ж, - сказал он, - с этим у нас ничего не получится.

- Вам не трудно будет объяснить почему, Боб?

- Потому что, - объяснил он, - мы теряем деньги. Мы в долгах, терпим убытки весь год. Заключение договора о страховании будет стоить нам около восьми-десяти тысяч долларов в год, так ведь?

- Да, - согласился я.

- Что ж, мы решили, - продолжал он, - не тратить больше денег без абсолютной необходимости, пока дела наши не поправятся.

После нескольких мгновений молчания я сказал:

- Боб, в дополнение к этому, нет ли у вас на уме еще чего-нибудь? Нет ли какой-нибудь другой причины, которая мешает вам претворить в жизнь этот план?

Боб (улыбка начинает играть на его губах). Что ж, да, действительно кое-что есть у меня на уме.

Я. Не расскажете ли, что это такое?

Боб. Это касается двух моих мальчиков. Они закончили колледж и сейчас работают здесь. Они работают в цехе в спецовках каждый день с восьми до пяти и им это нравится! Не думаете же вы, что я настолько глуп, чтобы отдать на откуп свою долю в деле в случае моей смерти? С чем останутся мои парни? Их же могут выгнать, так ведь?

Вот оно что. Первое возражение всего лишь звучало привлекательно. Теперь же, когда я узнал истинную причину, у меня появился шанс. Мне удалось доказать ему, что и в данном случае ему было просто необходимо что-то предпринять. Мы выработали план, который включал и его сыновей. План, который полностью обезопасил их положение, независимо от того, кто умрет первым и когда. Только эта сделка принесла мне 3860 долларов.

Так почему же я задал человеку этот вопрос? Потому что не поверил ему на слово? Совсем не поэтому. Его первое возражение было настолько логичным и естественным, что у меня не было причин не доверять ему. Я в самом деле ему поверил. Но многолетний опыт научил меня, что в одном случае из двух, за этим может скрываться еще что-то. Доказательством служили мои записи. Так что этот вопрос вошел у меня в привычку, как обычная проверка. Не припомню, чтобы кто-нибудь обиделся на меня за этот вопрос.

Что я делаю, когда высказанное возражение оказывается истинным? Позвольте привести пример. Однажды я обедал в Лиге Союза в Филадельфии с двумя своими друзьями - Нилом Макнилом, младшим коммерческим директором химической компании "Сандос" из Филадельфии, и Фрэнком Р. Дэвисом, агентом по недвижимости, тоже из Филадельфии. Нил сказал:

- У нас с Фрэнком есть для тебя настоящий клиент. Дон Линдсей говорил нам вчера о покупке страховки. Он делает кучу денег, и ты должен продать ему страховок на пятьдесят или сто тысяч долларов. Правда, Фрэнк?

Фрэнк Дэвис отозвался о клиенте с большим энтузиазмом. Он посоветовал мне отправиться к нему на следующий же день утром и сказал:

- И не забудь сказать Дону, что тебя прислали мы с Нилом.

На следующее утро в десять часов я вошел на завод мистера Линдсея на углу Авеню Паскаля и 54-й улицы в Филадельфии. Он производил электроприборы. Я доложил секретарше, что мистер Макнил и мистер Дэвис прислали меня увидеться с мистером Линдсеем.

Когда я входил в его кабинет он стоял в углу с выражением лица, напомнившим мне оскал Джека Демпси перед гонгом, возвещающим о начале поединка. Я ждал, но он ничего не говорил. Так что начал я:

- Мистер Линдсей, Нил Макнил и Фрэнк Дэвис прислали меня увидеться с вами. Они говорили, что вы собираетесь застраховать свою жизнь.

- Что же это за "?!" такое? - вскричал Линдсей голосом, который наверняка услышали на Авеню Паскаля. - Вы уже пятый страховщик, которого они подсылают ко мне за два дня. Это они так шутят?

Да-а! Был ли я удивлен? Я бы рассмеялся, если бы у этого парня не сыпались искры из глаз. Наконец я сказал:

- Что же вы такого сказали Нилу и Фрэнку, что они подумали, будто вы решили застраховать свою жизнь?

- Я им сказал, что никогда в жизни не страховался! Я не верю в страхование жизни! - с раздражением ответил Линдсей.

- Вы преуспевающий бизнесмен, мистер Линдсей, - сказал я, - у вас, должно быть, есть веские причины не страховать свою жизнь. Не трудно вам будет сказать почему?

- Конечно, я скажу вам почему. - Голос его стал гораздо тише. - Денег мне хватает, и если со мной что-нибудь случится, жене и дочерям денег тоже хватит.

Я помолчал, размышляя над сказанным. Потом:

- Мистер Линдсей, в дополнение к этому, нет ли какой-нибудь еще причины, по которой вы никогда не страховали свою жизнь?

Он. Нет, это единственная причина. Разве этого не достаточно?

Я. Можно задать вам личный вопрос?

Он. Задавайте.

Я. Вы кому-нибудь должны деньги?

Он. Я в жизни не занимал ни у кого ни доллара!

Я. А если бы вы заняли значительную сумму денег, вы бы согласились застраховать свою жизнь, чтобы погасить заем после вашей смерти?

Он. Возможно.

Я. А вам не приходило в голову, что если вы скончаетесь сегодня ночью, то автоматически Дядя Сэм потребует выплаты большой закладной за ваше состояние? И прежде чем ваши жена и дочери получат хоть цент, им придется доставать наличные, чтобы расплатиться за закладную?

В тот день мистер Линдсей купил свою первую в жизни страховку. На следующий день я увиделся с Макнилом и Дэвисом за обедом. Когда я сказал им, что Линдсей застраховался, то более удивленных людей я не встречал. Какое-то время они просто отказывались верить. Но когда поняли что я не шучу, уж и потешались они.

Вопрос: "в дополнение к этому нет ли у вас еще чего-нибудь на уме?" часто требует дополнительного усилия от собеседника, чтобы разоткровенничаться. Позвольте проиллюстрировать это необычным случаем, городе Орландо, штат Флорида, как-то утром ко мне гостиницу пришел молодой агент по продаже с серьезной проблемой. Примерно за два года до этого его компания нью-йоркский химический концерн при загадочных обстоятельствах потерял свой самый крупный счет во Флориде, администрация концерна так и не смогла выяснить, почему это произошло. Испробовано было все, лишь бы восстановить деловые связи. Один из вице-президентов концерна приезжал из Нью-Йорка, но даже ему не удалось ничего добиться.

- Когда год назад я пришел в компанию, - объяснил этот молодой многообещающий торговый агент, - мне внушали, как важен этот бизнес, а потом поручили мне им заняться. Вот уже год я регулярно связываюсь с руководителями местного концерна и, по-моему, это безнадежно.

Я задал ему несколько вопросов о его беседах с ними, в особенности о последних встречах.

- Только этим утром, - сказал он, - я снова был там. Разговаривал с президентом, мистером Джонсом, но результат тот же. Он не желает разговаривать. Он просто сидел со скучным видом. Когда я кончил говорить, наступила долгая пауза.

Я предложил ему снова сходить туда после обеда и сказать мистеру Джонсу, что он только что получил срочное сообщение из главной конторы. Я обсудил с торговым агентом, что именно ему следовало сказать. Потом я заставил его повторить это. Ближе к вечеру он позвонил мне и был так возбужден, что едва мог говорить. Он сказал:

- Могу я увидеться с вами прямо сейчас? Я получил заказ от мистера Джонса! И по-моему, все трудности удалось преодолеть. Наш директор прилетает сегодня вечером из Атланты!

Это казалось невероятным. Кажется, я был так же возбужден, как и он. Я сказал:

- Приходите прямо сейчас и все мне расскажите. И вот что он мне рассказал:

- Все оказалось так просто, что мне все еще не верится. Когда я вошел в кабинет мистера Джонса, вид у него был удивленный.

Агент. Мистер Джонс, как мы виделись сегодня утром, я получил сообщение из головной конторы в Нью-Йорке немедленно увидеться с вами и выяснить некоторые факты, а именно: почему мы потеряли ваш заказ. Наша компания считает, что у вас на то должна быть веская причина; кто-то из нашей организации допустил грубый промах. Не будете ли вы столь любезны рассказать мне об этом, мистер Джонс?

Джонс. Я вам уже говорил. Я решил попробовать с другим концерном. Они меня полностью удовлетворяют, и я не собираюсь менять свое решение.

Агент (помолчав некоторое время). Мистер Джонс, в дополнение к этому, нет ли здесь какой-нибудь иной причины? Нет ли чего-нибудь еще у вас на уме?

Ответа нет.

Агент. Если действительно есть что-то, и вы скажете мне, что это, мы сможем в этом разобраться. Убежден: нам удастся доказать вам безо всяких сомнений, что это было непреднамеренной ошибкой или недосмотром. Вам станет гораздо лучше, когда вы дадите нам шанс исправиться. Разве вы со мной не согласны, мистер Джонс?

Все то же самое. Мистер Джонс сидел и смотрел в окно. Но на этот раз я сидел молча и ждал, что он скажет. Молчание казалось ужасно долгим, но в конце концов он заговорил.

Джонс. Что ж, если хотите знать, ваша компания приостановила очень важную для нас скидку, не уведомив нас. Как только я обнаружил это, я порвал с вами!

Вот какова была истинная причина. Вот что далее произошло: этот проворный агент не теряя времени даром. Он поблагодарил мистера Джонса за информацию, тут же поспешил в телефонную будку и позвонил в контору в Атланте. Там достали бухгалтерские книги, а потом позвонили в нью-йоркскую контору. Сравнение учетной документации показало, что у мистера Джонса были все основания полагать, что скидка для него была прекращена, хотя на самом деле ничего подобного не было. Торговому агенту дали наказ немедленно явиться в кабинет Джонса. К тому времени, когда он туда пришел, Джонса уже убедили по телефону в истинном положении дел. Директор из Атланты взял на себя всю вину за то, что не известил вовремя мистера Джонса о новом способе фактурирования на основании чистой прибыли.

Я довольно долго сомневался, прежде чем решиться обнародовать эту маленькую формулу. Я боялся, что она будет воспринята как обман или хитрость. Я не верю в хитрости. И фокусы показывать не умею. Да они и не работают. Я уже пробовал. И я рад, что фокусы не удавались, потому что в конечном счете все хитрости приведут к проигрышу в любом деле. Ничто не заменит абсолютную честность, во-первых, в последних и всегда!

Итак, запомните мудрые слова Дж. Пьерпонта Моргана: "У человека есть две причины, чтобы что-то сделать: та, что привлекательно звучит, и настоящая причина". Самая хорошая формула, как я обнаружил, истинной причины строится на двух коротких вопросах: "Почему?" и "В дополнение к этому..?"

Дата добавления: 2015-07-12