Клиент всегда прав

Питер Друккер писал: "Цель любого бизнеса — удовлетворить клиентов". Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет. Ваша задача — выяснить, чего же на самом деле хочет ваш клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.

Существуют четыре уровня обслуживания клиентов. Достижение каждого из них похоже на карабканье по лестнице. Вы поднимаетесь на следующий уровень, лишь овладев предыдущим.

1. Удовлетворите клиентов. Клиент останется доволен, если вы
удовлетворите его основные потребности и желания таким образом,
чтобы ему не на что было жаловаться. Это минимальный уровень,
позволяющий вам выжить в современном бизнесе. К сожалению, многие
компании полагают, что "удовлетворение клиентов" это высшее
достижение, хотя это всего лишь минимальное условие сохранения
своих позиций.

2. Превзойдите ожидания клиентов. Второй уровень — превзойти
ожидания клиентов. Это основное требование для роста, поскольку
главный принцип успеха звучит так: "Ваш успех всегда находится в

прямой зависимости от того, что вы делаете сверх ожидании.

Если вы делаете лишь то, что от вас ждут, вам сложно позавидовать. Обязательно найдется кто-то, кто готов делать для клиентов больше, чем вы, и тогда вам не поздоровится. Только превзойдя ожидания покупателей, вы сможете вырваться вперед.

3. Доставьте клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их. Такие компании, как Nordstrom, завоевали прочную репутацию по всей стране благодаря тому, что доставляли посетителям настоящее удовольствие качеством сервиса. Практически каждый, кто когда-либо посещал магазины Nordstrom, может рассказать свою историю об этом. Такие рассказы служат своего рода устной рекламой, заставляющей посетителей приходить туда снова и снова и притягивающей новых покупателей.

Вот моя история, связанная с этим магазином. Однажды мой сын Дэвид (тогда ему было семь лет) пришел домой и заявил, что завтра ему надо участвовать в школьной постановке в черных брюках и белой рубашке. Вообще-то, его предупредили заранее, но он забыл нам сказать. Брюк таких у Дэвида не было, а время уже перевалило за восемь часов. Он очень расстроился и сильно волновался, потому что не хотел подвести участников спектакля и выглядеть глупо без соответствующей одежды. Меня в то время не было в городе, а моя жена Барбара не могла уйти из дома, поскольку у нас были маленькие дети. Что же делать?

Барбара тут же позвонила в Nordstrom и рассказала о возникшей проблеме. Продавщица пообещала взять в отделе детской одежды три пары подходящих брюк и завезти вечером к нам по пути домой. А лишние пары Барбара вернет позже, когда сможет.

Наш дом находится в тридцати минутах езды к северу От магазина в Сан-Диего. Примерно в половине десятого — Дэвид тогда уже сладко спал — продавщица привезла нам брюки нужного размера.

На следующее утро, когда сын проснулся, его ожидали три пары совершенно новеньких брюк. Одна пара сидела на нем просто отлично. Дэвид, совершенно счастливый и довольный, отправился в школу на свой спектакль, уверенный в том, что его мама умеет творить чудеса.

А вот теперь послушайте окончание истории. Когда Барбара

привезла две оставшиеся пары в магазин, она разговорилась с продавщицей, и оказалось, что та жила в тридцати минутах езды к югу от магазина. Она проехала тридцать минут, чтобы привезти заказ, а потом потратила еще час, чтобы вернуться домой. Эта женщина задержалась не только ради того, чтобы соответствовать ожиданиям покупателей, но и затем, чтобы доставить им удовольствие. Именно сервис такого рода привязывает покупателей.

4. Поразите своих клиентов. Это высшая форма сервиса. Покупателя можно поразить, если сделать для него то, что сделала для нас продавщица из магазина Nordstrom. Подобные поступки оставляют покупателя, качающего головой, в полном изумлении.

Некоторые торговые компании предлагают использовать платиновые кредитные карточки. Они стоят намного дороже обычных карточек и позволяют владельцу пользоваться некоторыми особыми услугами. Журнал Fortune опубликовал статью о достоинствах различных карточек и настоятельно рекомендовал платиновую карточку American Express.

В статье подробно рассказывалось об одном владельце такой платиновой карточки, с которым в Мехико случился сердечный приступ. Случай был серьезный. В больнице, в которую попал этот человек, не оказалось необходимого оборудования. На помощь пришла компания American Express.

Поскольку неотложная медицинская помощь была предусмотрена условиями договора, компания немедленно выслала в Мехико частный реактивный самолет с специалистом-кардиологом на борту. Самолет доставил пациента в ведущую американскую клинику, и жизнь мужчины была спасена. В сумме счет составил больше 50 тысяч долларов. American Express, согласно условиям договора, выплатила всю сумму целиком. Это пример великолепного сервиса!

Помните: ваш успех находится в прямой зависимости от сделанного сверх того, что от вас требовалось. Ваша задача — всегда делать больше того, за что вам платят. Ваша задача — обязательно пройти лишнюю милю. На протяжении этой лишней мили не бывает пробок.

Внимательно изучите все аспекты своего бизнеса и уровень сервиса, взаимоотношений с клиентами. Ищите способы превзойти ожидания клиентов, а затем доставить удовольствие и поразить тех, от кого непосредственно зависит ваш успех.

УДОВЛЕТВОРИТЕ САМОГО ВАЖНОГО КЛИЕНТА

В начале своей карьеры молодого руководителя я очень быстро осознал, что мой успех зависит по большей части от того, насколько я удовлетворяю своего основного клиента, своего босса. По этому я принял твердое решение: о чем бы ни попросил начальник, ни минуты не откладывать. Это решение стало поворотным пунктом моей карьеры и жизни в целом.

О чем бы он меня ни попросил, я из кожи вон лез, чтобы выполнить просьбу в рекордные сроки. Если надо было, работал все выходные, чтобы успеть сделать то, о чем он просил в пятницу вечером.

Через пару месяцев я прочно завоевал репутацию человека, которому он может поручить любое дело, и оно будет исполнено максимально быстро и качественно. Через год я заведовал филиалом, через два — тремя филиалами в трех странах, осуществляющими крупнейшие проекты. Я намного обогнал всех руководителей в этой компании, а все потому, что быстро работал, если того требовали обстоятельства.

Если вам удастся завоевать репутацию человека оперативного и ответственного, вы получите дополнительные возможности работать больше и лучше. А чем больше возможностей проявить свои способности у вас появится, тем качественнее будет ваша работа и тем больше новых возможностей откроется перед вами.

Дата добавления: 2015-07-12