Язык жестов в общении

Эффективность взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интер­претировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также темп и тембр речи. Именно "прочтение" невербального, экс­прессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настрое­нии, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвяза­ны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позво­ляет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами утечки информации.

Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7—10% информациию Что можно узнать, слушая другого? На этот вопрос восточный поэт и мудрец Саади отвечает так:

"Умен ты или глуп,

Велик ты или мал,

Не знаем мы,

Пока ты слово не сказал".

Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную ин­формацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о компетент­ности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот ин­формацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем, как считает французский психолог Фран­суа Сюдже в книге "Правда о жестах", через мимику и жесты и в 38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к сбор­нику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов сказать слово "да" и пятьсот способов сказать слово "нет", а вот на­писать эти слова можно только одним способом. Л. Н. Толстой ис­пользовал в романе "Война и мир" словесные выражения для 97 от­тенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и дру­гих эмоциональных экспрессии, отражающих человеческое отноше­ние к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.

Коммуникация — это спектакль, где каждый участник "наблюдает за наблюдателем", и выигрывает тот, кто, с одной сто­роны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.

С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнение или по­краснение кожных покровов, тремор пальцев). Тот, кто хочет пони­мать этот язык, должен прежде всего изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.

В реальной практике коммуникации опасность заключается в том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия. Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос. Поэто­му, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и по­ведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его ис­тинные намерения и чувства.

Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою интуицию, говорим о "шестом чувстве". На са­мом же деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадения со словами, то есть "неконгруэнтность" коммуникативных приемов.

Об этом размышляли еще древние, свидетельством чего является само происхождение слова "интуиция". Латинское intueri означает просто "внимательно смотреть". Вероятно именно поэтому, а не из природной жестокости допрашиваемого в полиции сажают на стул на открытом и ярко освещенном месте - так от внимательного сле­дователя не ускользнет ни одна деталь его поведения. На этом же принципе основан широко известный "детектор лжи", отмечающий благодаря чувствительным датчикам то, что с трудом различает и анализирует глаз.

Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется кинесикой. Она различает два вида сигналов — аналоговые и цифровые. Аналоговые (неязыковые) сигналы являются непосредственными, образными, построенными на аналогии с явления­ми, существующими в окружающем мире природы. Цифровые сигналы - символические, абстрактные, часто "сложные", специ­фические для человека.

Человек пользуется и теми и другими сигналами, кроме того он осознает основные моменты своего восприятия, если хочет - фикси­рует цифровые сигналы, то есть слова, а при желании - воспринима­ет, или, правильнее, принимает во внимание и аналоговые сигналы, то есть язык тела. И мимика, и поза, и жесты — все они содержат большое количество аналоговых сигналов, которые и сообщают де­ловому партнеру информацию на уровне отношений.

Умение "считывать" невербальные сигналы дает деловому чело­веку следующие преимущества:

1) он может распознавать затруднения, возникающие на уров­не отношений в самом их зародыше: "перехватить" сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;

2)он может перепроверить правильность своей интерпретации - воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности на­блюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страда­нии и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

Без контроля истинности можно наделать много ошибок, кото­рые скажутся на эффективности делового взаимодействия. Вот реальная история. Некий советник в течение нескольких недель вел переговоры с одной фирмой. Речь шла об инвестициях в 200 000 марок. На решающей встрече, в тот момент, когда совет­ник произнес слово "стоимость", он отчетливо заметил сразу несколько оборонительных аналоговых сигналов: во-первых, парт­нер отвел глаза в сторону; во-вторых, резко откинулся на спинку вращающегося стула и в-третьих, развернулся на нем в сторону от советника.

Советник был неопытен, поэтому он "понял" все три сигнала как протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не попытавшись проконтролировать истинность своего вывода с помо­щью обратной связи, поторопился сделать оговорку, что если стои­мость высока, то ее можно немного и снизить. И так как в этот момент партнер развернул стул обратно, опять с интересом подался вперед и, взглянув на советника, спросил: "И насколько вы снизите?", тот по­считал, что сделал правильный ход. Контракт был заключен, но при этом советник потерял четыре процента.

Как выяснилось позже, потеря была напрасной: он просто пере­оценил свое понимание языка тела. На самом деле, как рассказывал потом представитель фирмы, услышав слово "стоимость", он с ужа­сом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию одно­му деловому партнеру, и его первым желанием было тут же броситься к телефону и распорядиться об отправке материалов.

Шопенгауэр заметил: "Знание о человеке - область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек все снова и снова попадается на ошибках". Только с помощью во­просов на уточнение и на понимание можно перепроверить истин­ность интерпретаций, этой возможностью в деловом взаимодейст­вии не стоит пренебрегать.

Дата добавления: 2015-07-11