Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.
У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18-24 месяца.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении формируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформированных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в организационной структуре, материальные и людские ресурсы и т. п.).
Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

2.Стажировка на рабочих местах менеджера – специалиста среднего звена, супервайзера.

Основные функций портье, администратора и супервайзера.

Портье это сотрудник гостиницы или отеля с которым мы встречаемся при входе в гостиницу и который помогает донести багаж. С первого взгляда может показаться, что это очень простая и не требующая подготовки профессия, но это только на первый взгляд.

В круг обязанностей портье входит:
- помощь в доставке багажа до номера
- координирован в работе других сотрудников гостиницы, так как большинство вопросов и поручений посетители задают именно ему то и ответственность за выполнение просьб тоже ложиться на портье
- подготовка и оформление туристических документов: паспортов, чеков или квитанций
- контроль над состоянием номеров и своевременной уборкой
- доставка корреспонденции и прочих вещей по отелю
- проверка своевременной оплаты посетителями
- учет свободных номеров - учет ключей от номеров и помещений
- ведение внутренней документации

Высшее образование для занятия должности портье не требуется, но как правило требуется знание иностранного языка (обычно английский) или даже двух. Кроме знаний к портье предъявляются требования по хорошей физической форме, грамотной вежливой речи и способности сглаживать и не допускать возможные конфликты.

Администратор или менеджер размещения отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Должность администратора относится к службе фронт-офис.

Считается, что должность администратора не требует специального образования. Чтобы иметь шанс получить работу администратора в гостинице соискатель должен обладать в первую очередь рядом личностных качеств. Среди них коммуникабельность, стрессоустойчивость, навыки организаторской работы, внутренняя дисциплина. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.

В числе обязательных навыков, которыми должен владеть администратор - знание английского языка. Многие крупные отельные корпорации среди требований к работнику ставят знание сразу нескольких иностранных языков. Ряд «китов» гостиничного бизнеса имеют собственные школы подготовки кадров, где можно освоить, в том числе, профессию администратора отелей. Наиболее престижными считаются отельные школы Швейцарии, к примеру, школа гостиничного персонала сети Ритц в швейцарском городе Бриг.

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Случается, клиенты обращаются к отелю с просьбой подтвердить бронь и выслать подтверждение по факсу. Ряд посольств рассматривает подтверждение отеля как повод для выдачи визы. Администратор также ответственен за отправку таких факсов.

В больших отелях за стойкой регистрации могут одновременно работать несколько администраторов, где у каждого будет свой определенный набор обязанностей.

Смена администратора составляет стандартные 8 часов. При этом во многих больших отелях существует расписание смен, так как стойка регистрации работает в них круглосуточно. Администраторы в гостиницах с небольшим числом номеров имеют как правило одни и те же часы работы, а в ночное время их заменяет портье или же см хозяин гостиницы.

Администратор в отеле может рассчитывать на карьерный рост. Считается, что эта должность является базовым курсом для будущих руководителей служб приема в отелях. По установившейся мировой практике, гостиницы не склонны нанимать управляющих службами приема со стороны, и приглашают для управления людей, знающих изнутри систему и механизмы работы фронт-офиса.

Супервайзер выполняет такие должностные обязанности:

· Доводит до сведения работников, которые находятся в подчинении, доводит задачи, поставленные перед ними; проверяет готовность сотрудников к решению конкретных задач; распределяет между работниками участки работ.

· Корректирует деятельнсоть персонала, назначает на исполнение определенных работ работников при появлении нестандартных или незапланированных ситуаций, при сбоях общего порядка работы.

· При необходимости организует взаимозаменяемость работников.

· Определяет очередность и приоритеты исполнения рабочих задач.

· Организует контроль и наблюдение за расстановкой персонала, соблюдением графика работ соответственно с установленными стандартами качества работ, штатным расписанием, исполнением объемов работ.

· Проверяет снабжение работников информационными, материально-техническими ресурсами, которые необходимы для исполнения обязанностей, которые возложены на работников, принимает меры для предотвращения аварий, простоев, временных остановок работы.

· Принимает меры по ликвидации и предотвращению конфликтных ситуаций в коллективе, вверенном ему.

· Оценивает у каждого работника качество работы, наиболее рациональное использование рабочего времени, а также определяет, возможно ли возложить на работника дополнительные обязанности.

· Оценивает уравновешенность и лояльность работников, определяет уровень доверия к работникам.

· Присутствует при общении сотрудников с посетителями и клиентами (проводит анализ беседы, отношение к посетителям и клиентам); проводит наблюдение за профессиональным поведением работников; указывает на ошибки сотрудников и предупреждает о необходимости устранить их.

· Дает работникам указания, которые необходимы по исполнению ими работ, которые имеют обязательный характер для них.

· Дает работникам контрольные «случайные» задания для тренировки готовности к исполнению различных задач.

· Принимает меры для приостановления исполнения работ, замещения работников при наступлении случаев, которые могут повлечь для предприятия неблагоприятные последствия, не допускает работников к работе, которые находятся в состоянии, которое ведет к таким последствиям (болезнь,нетрезвое состояние и так далее), сообщает немедленно вышестоящему должностному лицу об этих случаях.

· Определяет способы и возможность использования системы поощрений и взысканий, которая принята на предприятии.

· Беседует с сотрудниками, выясняет, в чем причина неудовлетворительной работы и вместе с сотрудниками определяет варианты решения личных и корпоративных вопросов.

· Организует персональное наставничество (шефство) и учебные курсы для отстающих работников если они не способны справиться самостоятельно с задачами, поставленными перед ними, а при неудовлетворительных результатах обучения направляет представления на увольнение работников за несоответствие выполняемой работе (занимаемой должности) начальству предприятия.

· Определяет требования к кандидатам на работу и принимает участие при отборе претендентов.

· Представляет коллективу новых работников, обеспечивает их сведениями, которые необходимы для ориентации в коллективе, ознакомит с основными принципами кадровой политики и условиями работы на предприятии.

· Снабжает взаимосвязь коллектива, который подчинен ему, с прочими подразделениями предприятия (отделом кадров, бухгалтерией, так далее).

· Составляет отчеты о готовности конкретных работников к выполнению конкретно поставленных задач, о результатах, достигнутых работниками.

· Подготавливает отчеты о исполнении объемов заданий, о качестве работ, выполняемых работниками, которые находятся в подчинеиии, о причинах, которые привели к срыву исполнения планов и лиц, виновных в этом, и представляет их вышестоящему начальнику.

· Если необходимо, исполняет работу отдельных работников.

Дата добавления: 2015-11-04