Шаг 3. Консультация по дереву принятия решения

Шаг 1 Приветствие

• Если в категории одна покупательница, то обращаетесь к ней

• Если несколько покупательниц – стараетесь визуально определить кто больше нуждается в помощи

• Подойдите к покупательнице и представьтесь

«Здравствуйте я специалист по уходу за полостью рта. Давайте помогу сделать Вам в выборе! Вы для себя подбираете, или для кого-то?»

Шаг 2. Понимание нужд и потребностей покупательницы

• Спешит ли покупательница?

• Перед консультацией необходимо знать располагает ли временем покупатель

• Этот вопрос не надо задавать вслух

• Необходимо оценить это по поведению и реакции покупательницы

• От ответа на этот вопрос зависит длина подробность консультации

• Покупатель подбирает продукт/ набор продуктов для себя или нет?

• Основной вопрос

• Предложите свою помощь в выборе средств по уходу за полостью рта в утвердительной форме, предполагая тоном голоса, что покупательница уже согласна

Основной вопрос перед консультацией:

Вы ищете пасту или щетку. Вам нужен комплексный уход или вас интересует какой-то конкретный результат (более тщательная чистка, отбеливание и т д). Есть ли у вас кровоточивость десен или чувствительность зубов?

Скорее всего в ответ Вы узнаете:

- Интересующий женщину сегмент (паста или щетка или и то и другое)

- Или конкретный продукт, интересующий женщину (например, паста для отбеливания)

Шаг 3. Консультация по дереву принятия решения

Дерево принятия решения

• Зубная паста

1. Бренд

2. Свойства (отбеливающая, защита от кариеса, защита десен, многофункциональные, с особыми свойствами)

3. Цена

4. Состав/Аромат (мятная, лимон, освежающая и т д)

5. Промо (125мл, 50г бесплатно)

• Зубная щетка

1. Бренд

2. Жесткость (мяг., ср., жест.)

3. Цена

Несколько вариантов ведения консультации (Шаг 3)

№1. Покупательница ищет конкретный продукт

Вопрос: Вы уже пользовались этим продуктом?

• Ответ ДА и это продукт P&G

– Похвалить за прекрасный выбор и кратко рассказать как пользоваться продуктом

– Провести кросс-рекомендацию

• Ответ ДА и это продукт конкурента

– Узнать все ли устраивает в продукте? Что подходит, что не подходит?

– На базе этого определить предпочтения покупательницы:

• Тип и свойства

• Паста – комплексного или направленного действия, по консистенции паста или гель, щетка – электрическая или обычная, жесткая, средняя или мягкая.

– В случае успешной продажи – объяснить как пользоваться продуктом и провести кросс-рекомендацию.

– В случае не успешности продажи – провести кросс-рекомендацию внутри портфеля P&G

– Два пункта выше – спросить, не интересует ли БАМ или Орал-Би, и если да, то рассказать о них

Вопрос: Вы уже пользовались этим продуктом?

• Ответ НЕТ, но продукт выбран правильно из линейки P&G

– Похвалить за прекрасный выбор

– Детально рассказать как пользоваться продуктом

– Провести кросс-рекомендацию

• Ответ НЕТ и это правильно выбранный продукт конкурента

– Предложить аналогичную продукцию из линейки P&G

– Необходимо отстраниться от бренда и акцентироваться на нуждах покупательницы и на уникальных свойствах продукции

– Продать выгоды и уникальность продукции из линейки P&G

– Спросить, не хочет ли покупательница ознакомиться с продукцией БАМ ил Орал-Би, т.к. консультант является представителем этих брендов и может предоставить подробную информацию по ним. Прямо предлагать взять БАМ вместо конкурента не стоит.

– Объяснить как правильно использовать

– Провести кросс-рекомендацию

• Покупательница неправильно понимает свойства выбранного продукта

– Базируясь на нуждах покупательницы, предложить продукцию из линейки P&G, обладающую необходимыми свойствами

– Продать выгоды и уникальность продукции из линейки P&G

– Объяснить, как правильно использовать продукт

– Провести кросс-рекомендацию

№2. Покупательница ищет зубную пасту

Вопрос: Какие пасты вы уже пробовали? Что Вам в них нравилось? Что не устаивало?

• Понять предпочтения покупательницы из ее опыта (отбеливание, свежесть, укрепление эмали, комплексный уход, вкусовые качества пасты, тип)

• Уточните, какая паста предпочтительнее – комплексного или направленного действия? Если Вы уже это слышали от покупательницы – перепроверьте: «Насколько я понимаю, Вы предпочитаете…»

• Узнать какой аромат предпочтительнее – свежесть, лимон, фрукты, травяной

• Узнать ожидаемый результат от использования пасты

• Использовать информацию из предыдущего опыта покупательницы

• Порекомендовать два разных вида (например, профилактическую + отбеливающую)

• Объяснить экономию для покупательницы при покупке экономичного тюбика

• Провести кросс-рекомендацию

– «Я рекомендую вам попробовать эту щетку, потому что она массирует десны.

– ИЛИ

– Я рекомендую вам вот эту щетку, потому что она, благодаря специальной форме щетинок идеально удаляет налет из межзубного пространства.

№3. Покупательница ищет зубную щетку

Вопрос: Какими щетками Вы пользовались ранее? Что Вам в них нравилось? Что не устаивало?

Выяснить, к какому ценовому сегменту относится возможная покупка.

Какую щетку ищет покупательница – мягкую или жесткую.

Понять как можно лучше – знает ли покупательница о том, как может повлиять на качество ухода за полостью рта та или иная форма щетки, а не только ее жесткость?

• Порекомендовать купить еще и подходящую пасту.

• Обязательно провести обучение, потому что правильная чистка гораздо быстрее позволит ощутить эффект от использования выбранной пасты.

• №5. Если покупательница спеши тести кросс-рекомендацию

• Провести покупательницу по дереву принятия решения

• Меньше концентрироваться на понимании нужд и потребностей

• Очень сжато рассказать о необходимом покупательнице продукте

• Рекомендовать конечный продукт

• Покупатель интересуется продукцией конкурентов. Что делать?

• ОСНОВНОЕ ПРАВИЛО: НИКОГДА НЕ КОНСУЛЬТИРОВАТЬ ПО ПРОДУКЦИИ КОНКУРЕНТОВ

• Про продукт конкурента спросите «Вы пользовались этим продуктом? Что вас устраивает в нем?»:

• продолжить разговор «А как давно вы пользуетесь? Что особенно вам нравится?» и т.д То есть заставить покупателя поговорить про продукт, стать «сообщником» покупателя и вызвать его доверие, одновременно выясняя истинные нужды покупателя и забирая продукт конкурента из рук покупателя. Удалить!

• Затем спросить «Все ли вас устраивает в продукте?», попутно ставя продукт конкурента на полку и беря продукт-аналог из нашей продукции в руки. Удалить

• Перевести разговор на нужды и потребности покупателя без привязки к конкретным брендам.

• В диалоге с покупателем необходимо полностью отойти от названий и, сосредоточившись на свойствах продукта и нуждах покупателя, порекомендовать подходящий

• Если покупатель настроен решительно и все-таки берет своего любимого конкурента, то мы консультируем покупателя по другой категории по нашей продукции

• Сразу предложить более качественный вариант из нашего ассортимента, фокусируясь на достоинствах. (ВАЖНО: ни в коем случае не говорить, что продукция конкурента хуже) сослаться на опыт других покупательниц «Многие покупательницы предпочитают вот эту пасту» (показать аналог из нашей продукции). ВАЖНО: ни в коем случае не ссылаться на негативный опыт покупательниц при использовании продукции конкурента!!!

• Сказать «Я как специалист рекомендую вам эту зубную пасту, поскольку она максимально подойдет вам в использовании.» (и показать/ дать в рук и покупателю нашу продукцию), предложив таким образом свое экспертное видение

• Шаг 3. Презентация инициатив

• + необходимо презентовать во время консультации, когда это уместно (упоминается инициативный бренд)

• Пример: В магазине идет акция с подарком за покупку экономичной упаковки – это может стать дополнительной выгодой при рекомендации и продаже экономичной упаковки.

• + необходимо презентовать после 2 и 3 шагов

• нельзя презентовать инициативы более низкого ценового сегмента

• нельзя презентовать инициативы, однозначное не интересные покупателю

• Пример: Покупательница неоднократно подчеркнула, что не хочет только отбеливающую пасту. Не стоит презентовать ей акцию по-новому суперотбеливанию – покупательница может подумать, то ее невнимательно слушали.

• Шаг 4
Преодоление возражений

• Преодоление возражений

• В ходе консультации могут возникнуть возражения.

• Шаг 5
Окончание консультации и закрытие продажи

• Шаг 5. Закрытие продажи

• Признаки готовности сделать покупку:

• Покупательница спрашивает о цене

• Интересуется более подробной информацией

• Соглашается

• Спрашивает подходит ли продукт именно ей

Помните: Цель Вашей консультации – это не только помощь покупателям, но и увеличение объема продаж!

! Если покупательница сомневается и чувствуется напряжение:

обязательно скажите, что товары можно купить в следующий раз, но консультацию можно получить прямо сейчас

Дата добавления: 2015-10-28