На войне как на войне

Способы работы Конрада Хилтона с клиентами напоминают хорошо подготовленное армейское наступление. Постояльца его отелей в номере встречал впечатляющий набор бесплатных опций и услуг: от телевизора (в 1950-е годы это было большой редкостью) до шампуня. Комфорт гостей достигался слаженной работой тружеников тыла. Все, что может понадобиться клиентам, Хилтон требовал покупать заранее. Тем оставалось лишь позвонить администратору и потребовать, к примеру: "Холодно. Хочу обогреватель". Наконец, Хилтон считал, что деньги должно приносить все пространство отеля. И всегда ставил в холле своих отелей прилавки, где можно было купить кучу необходимых вещей: от утренней газеты до ниток и пуговиц. Сейчас эта хилтоновская "тактика боя" за клиента стала отраслевым стандартом.

От кваса к гостиничной империи»

Мормон Уиллард Марриотт - основатель огромной гостиничной и ресторанной сети, начал свой бизнес, работая на ферме отца и продавая салат.

Уиллард Марриотт был вторым ребенком из восьми, родился 17 сентября 1900 года в семье мормонов. Из полезностей религиозного воспитания - трудолюбие и целеустремленность помогли ему стать богатейшим человеком своего времени. А два его прямых потомка входят в списки миллиардеров Forbes.

Уиллард не желал долго оставаться на ферме отца, хоть и салат, который он выращивал, и овцы, которых он перегонял, приносили семье ощутимый доход. Страстью Марриотта стало образование. Сначала он закончил колледж, а затем и университет штата в Солт-Лейк-Сити.

С дипломом в кармане молодой Марриотт решил открыть собственный бизнес - и не где-нибудь, а сразу в столице. Так как в Вашингтоне летом весьма жарко, он подумал, что город - идеальный рынок для торговли газированными напитками. В частности, традиционным американским root beer - безалкогольным напитком, настоянным на кореньях растений и по вкусу отдаленно напоминающим наш квас. Уиллард Марриотт убедил фирму-производителя A&W Root Beer уступить ему на условиях франчайзинга столичный Вашингтон, а также Балтимор и Ричмонд.

Так весной 1927 года Марриотт окончательно перебрался на Восточное побережье. Вместе с партнером они взяли кредит на $ 6000 для закупки оборудования и аренды помещения. Уиллард Марриотт 20 мая 1927 года торжественно открыл свое первое заведение. В том же году он женился на однокурснице Эллис Шиитс, которая была падчерицей крупного мормонского иерарха, а по совместительству сенатора штата Юта.

Вскоре Марриотт решил включить в меню кафе горячие блюда. Кафе было переименовано им в Hot Shoppe, и уже через тридцать лет активы новоиспеченной компании увеличились с $ 6000 до $ 36 млн., ровно в 6 тыс. раз.

Компания Hot Shoppes стала одним из крупнейших американских рестораторов, объединив несколько ресторанных сетей. Но, даже достигнув несомненного успеха, Уиллард Марриотт нередко наведывался в свои заведения лично узнать, как идут дела - он называл это «менеджментом активного участия».

Часто можно было видеть его стоящим за спиной повара и считающего, сколько раз тому вздумается перевернуть картофель-фри или стейк. Страсть Марриотта к систематизации привела к тому, что с самого начала существования ресторанов Hot Shoppe было четко определено, что и как нужно делать, чтобы сделать это правильно (почистить серебро, приготовить гамбургер, оформить чек), и педантично по-мормонски записано. «Стандартные процедуры действия» - standard operation procedures (SOP) - до сих пор остаются основой менеджмента «Марриотт», благодаря им компании удается обеспечить постоянство сервиса. Когда Уиллард Марриотт-младший пришел на работу в фирму отца в 1956 г. его первой задачей стало усовершенствование SOP.

В 30-х годах трагической новостью стал приговор врачей, обнаруживших у Марриотта рак лимфатических узлов. Ему давали от полугода до года жизни. Однако у бизнесмена были другие планы. Сам он считал, что справился с неизлечимой болезнью с помощью индейской народной медицины, знакомой ему по детским годам в Юте. Как бы то ни было, Уиллард Марриотт на целых полвека пережил срок, отпущенный ему врачами. И не просто прожил эти 50 лет, а еще и обогатил мир корпоративной Америки несколькими удачными находками. Например, в 1937 году создал систему бортового питания на авиалиниях, организовав первый пункт обслуживания авиакомпаний Eastern, American и Capital на старом столичном аэродроме имени Гувера. А двумя годами позже - и систему корпоративного питания, организовав кафетерии на предприятиях тогдашнего Министерства обороны. И даже систему ресторанов быстрого обслуживания drive-in, придумал не владелец McDonald's Рей Крок, а Уиллард Марриотт! Именно ему принадлежит идея создания сети придорожных кафе и ресторанов быстрого обслуживания на крупнейших автомагистралях. Первое такое заведение появилось в 1955-м - за два десятилетия до первого McDonald's.

В 1964 году компания Hot Shoppe сменила название на Marriott-Hot Shoppes, Inc., и в том же году президентский пост занял 32-летний Уиллард Марриотт-младший. А в 1967 году в названии корпорации осталась только семейная фамилия.

После этого Marriott Corporation покупала, покупала и покупала - отдельные рестораны и целые сети предприятий общепита. К середине 1980-х ресторанная сеть Marriott уступала по количеству точек только McDonald's, но, в отличие от последней, предоставляла своим клиентам широкий ассортимент заведений - от фастфуда до настоящих ресторанов.

Но, как оказалось, главный успех ждал Marriott в гостиничном бизнесе. Первый мотель компания приобрела еще в 1957-м - это был Twin Bridges Marriott Motor Hotel в столичном пригороде Арлингтоне. За последующие полвека счет отелям с фирменной фамилией Marriott пошел на тысячи. Дешевые мотели и шикарные пятизвездочные дворцы, целые курорты-таймшеры и сдаваемые внаем апартаменты, бизнес-центры и комфортабельные дома для престарелых. Все это со временем превратилось в одну из самых разветвленных гостиничных сетей в мире.

Сегодня в сети Marriott International более 2900 отелей, квартирующих в 67 странах мира. Marriott International управляет и владеет брендами Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard by Marriott, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites and Bulgari; развивает и управляет курортами в системе владения отдыхом под брендами Marriott Vacation Club International, Horizons Ritz-Carlton Club, Marriott Grand Residence Club; управляет апартаментами Marriott Executive Apartments; предоставляет меблированные корпоративные апартаменты в подразделении Marriott ExecuStay и управляет конференц-центрами.

Дата добавления: 2015-10-02