Управлінська етика і соціальна відповідальність підприємства

2.1 Види відповідальності, що несе керівник при управлінні підприємством громадського харчування «Біг Орен»

Відповідальність директора в кафе «Біг Орен».

Директор підприємства несе відповідальність:

1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, що передбачені цією посадовою інструкцією, - в межах, визначених чинним законодавством України про працю.

2. За правопорушення, скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.

3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, визначених чинним цивільним законодавством та законодавством про працю України.

4. Директор підприємства несе персональну відповідальність за наслідки прийнятих ним рішень, що виходять за межі його повноважень, які визначені чинним законодавством, Статутом підприємства, іншими нормативними правовими актами. Керівник підприємства не звільняється від відповідальності, якщо дії, що тягнуть відповідальність, були здійснені особами, яким він делегував свої права.

5. Директор підприємства, який недобросовісно використовує майно та кошти підприємства у власних інтересах, або в інтересах, протилежних інтересам засновників, несе відповідальність в межах, визначених цивільним, кримінальним та адміністративним правом.

Директор підприємства повинен знати

1. Закони, постанови, укази, розпорядження, рішення та інші нормативно-правові акти органів державної влади і місцевого самоврядування, які регулюють порядок діяльності підприємства.

2. Профіль, спеціалізацію і особливості структури підприємства.

3. Перспективи, вітчизняні і світові тенденції технологічного, технічного, економічного і соціального розвитку галузі і підприємства.

4. Можливості ефективного використання виробничих потужностей, наявних технологічних процесів, їх реструктуризації або заміни.

5. Порядок розроблення і затвердження планів та програм виробничо-господарської діяльності.

6. Сучасні методи господарювання і управління.

7. Порядок укладання і виконання господарських договорів.

8. Вітчизняні і зарубіжні досягнення науки і технології відповідно до галузі виробництва і досвід завоювання позицій на світових і регіональних ринках продукції.

9. Економіку, організацію виробництва, праці і управління.

10. Напрями та принципи розвитку менеджменту, маркетингу, комерційної діяльності, податкової справи.

11. Етику ділового спілкування та ведення переговорів.

Кваліфікаційні вимоги

1. Повна вища освіта відповідного напряму підготовки (магістр, спеціаліст). Післядипломна освіта в галузі управління. Стаж роботи за професіями керівників нижчого рівня не менше 5 років.

Взаємовідносини (зв'язки) за посадою

За відсутності директора кафе «Біг Орен» його посадові обов'язки виконують заступники, які призначаються у встановленому порядку. Заступники несуть відповідальність за якісне, своєчасне та ефективне виконання посадових обов'язків директора підприємства на час його відсутності.

У моделі оцінки корпоративної соціальної діяльності за основу береться загальна соціальна відповідальність компанії, обумовлена відповідно до чотирьох критеріїв: економічна, юридична, етична і прийнята на себе відповідальністю.

Економічна відповідальність. У граничному випадку економічна відповідальність кафе «Біг Орен» зводиться винятково до максимізації прибутку.

Юридична відповідальність кафе «Біг Орен» під юридичною відповідальністю розуміється необхідність для організації підлаштовуватися встановленим суспільством правилам, досягнення її економічних цілей у рамках закону. Закони можуть видаватися місцевою або центральною владою.

Етична відповідальність кафе «Біг Орен». Етично відповідальна поведінка кафе означає суспільно корисні дії, що не передбачені законами або не відповідають прямим її економічним інтересам. Ми говорили, що для того щоб поведінка кафе - ресторану була етичною, її менеджери повинні дотримуватися принципів рівності, чесності і неупередженості, дотримувати права співробітників. Як неетичні оцінюються рішення, що дозволяють людині чи всій організації одержувати вигоди за рахунок суспільства.

Прийнята на себе відповідальність. Прийняття на себе відповідальності носить для кафе винятково добровільний характер і зв'язана з бажанням ресторанну внести свій внесок у розвиток суспільства, до якого її не зобов'язують ні економічні мотиви, ні закони, ні етика. Як правило, маються на увазі різні дії філантропічного характеру, яких ніхто не вимагає і які не приносять кафе відчутної вигоди.

Отже, директор підприємства несе персональну відповідальність за наслідки прийнятих ним рішень, що виходять за межі його повноважень, які визначені чинним законодавством, Статутом підприємства, іншими нормативними правовими актами. Керівник підприємства не звільняється від відповідальності, якщо дії, що тягнуть відповідальність, були здійснені особами, яким він делегував свої права.

2.2 Характеристика ділового етикету на підприємстві громадського харчування «Біг Орен»

Обслуговуванням відвідувачів у кафе «Біг Орен» зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу, кухарі - роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги закладу харчування.

До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в кафе «Біг Орен», відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу,

Висока культура обслуговування кафе «Біг Орен», вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача.

В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.

Тому перша умова високої культури обслуговування постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.

Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Для клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його потреб.

Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне її призначення - інформація населення про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію. Реклама допомагає вибрати асортимент продукції, економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення має викладка продукції, добрий показ всього асортименту.

Велике значення має і зовнішнє оформлення ресторану. Уміле господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота – такі найважливіші показники культури обслуговування.

Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.

Культура обслуговування оцінюється за дев’ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг обов’язкового переліку.

Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування. залежать від типу підприємства. Там, де введено самообслуговування, вимоги до кухарів, прибиральників посуду і касирів дуже прості – вони повинні добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо відноситись до гостей, задовольняти їх прохання і поважати їх претензії.

Якщо обслуговування проводиться офіціантами, вимоги до культури обслуговування набагато вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників кафе «Біг Орен». І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим, розв’язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних достоїнств людини.

Отже, важливим для підвищення культури обслуговування потрібно постійно добиватися твердого відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового залу, в посуді і т. д.

2.3 Етика ділового спілкування на підприємстві громадського харчування «Біг Орен»

Етичні норми службових відносин ґрунтуються на загальнолюдських цінностях, нормах і правилах поведінки, але мають деякі особливості.

Ділова етика в кафе «Біг Орен» включає елементи різного порядку: етичну оцінку як внутрішньої, так і зовнішньої політики організації в цілому; моральні принципи членів організації: професійну мораль; моральний клімату колективі; норми ділової етики — ритуальні зовнішні норми поведінки.

Рівень морального розвитку як окремої особистості, так і організації в цілому вданий час визначається орієнтацією на сформовані в XX столітті універсальні принципи справедливості, рівності людських прав і повагу гідності людини; принцип благочинності життя.

Виходячи з цього, від кафе «Біг Орен» вимагається вирішення таких соціальних проблем: покрашення якості життя найманих працівників; захист навколишнього середовища; благодійна діяльність. Загальною основою професійної етики в кафе «Біг Орен» є розуміння праці як моральної цінності на відміну від стародавнього уявлення про працю як про міру покарання, прокляття.

Праця стає моральною цінністю, якщо вона сприймається не як джерело існування, а як спосіб формування людської гідності. Індивідуальна мораль у професійній сфері передбачає також усвідомлення професійного обов'язку. Досягнення успіху в будь-якій професії пов'язано з визначенням самообмеження, без чого неможлива професійна реалізація особистості і виражається в бажанні сформувати в собі такі якості, як дисциплінованість, організованість, діловитість, охайність, наполегливість. Керівники кафе «Біг Орен» відповідають за реалізацію професійних можливостей працівників, їх кар'єру, а значить — за соціальний статус.

Моральні та ділові якості людей для менеджера з управління персоналом є об'єктом професійної діяльності. Вони повинні сприяти формуванню у своїх працівників таких якостей:

морально-психологічних як професійних — цілеспрямованість, витримка, чесність, принциповість, вимогливість;

моральних—доброта, гуманність, гідність, повага інших, порядність, мужність, чесність, справедливість.

Адміністрації кафе «Біг Орен» потрібно знати, які норми складаються в колективі. Від їх якості залежить робота організації. Головне завдання кафе «Біг Орен» полягає в тому, щоб працівників сприймали не як робочу силу, а як особистість, однаковими правами і гідністю, як керівників, а трудові відносини формувались як партнерство. Трудові відносини вимагають від людини напруження розуму, фізичних і духовних сил. Багато керівників не враховують душевного стану своїх працівників. У таких випадках працювати довго й ефективно працівник не може. Всі транснаціональні корпорації світу приділяють значну увагу питанням ділової етики, і це не випадково, оскільки корпоративна мораль дозволяє посилити самоорганізацію і самодисципліну працівників.

Етика кафе «Біг Орен» є моральною категорією, що охоплює різноманітні форми діяльності кафе, і не може бути викладена за допомогою певного переліку правил поведінки і спілкування. Етика свою закінчену форму набуває у вигляді ділового етикету, який в цілому можна охарактеризувати як основу кодексу поведінки, прийнятого у бізнес-середовищі.

Етика відносин із партнерами кафе «Біг Орен»:

- дотримання зобов’язань;

- недопущення маніпулювання інвестиціями;

- урахування інтересів партнерів під час розподілу прибутку.

Етика взаємовідносин із конкурентами кафе «Біг Орен»:

- запобігання таємних угод на ринках;

- використання соціально прийнятних пріоритетів і критеріїв для оцінки конкурентних стратегій;

- вихід із сумнівних ринків під час виникнення значних етичних проблем.

Використовуючи норми і правила ділового етикету, ми можемо прогнозувати поведінку колег і самі стаємо передбачувані, що допомагає ефективно організувати процес управління. особливо важливо вивчати всі складові ділового етикету в м/н бізнесі, так як крім єдиних норм і правил у ньому існує велика кількість національних і культурних поправок, досить значних у ділових відносинах. Як не заблукати в цьому морі національних відмінностей? Як уникнути посмішок, пов’язаних із сліпим копіюванням чужих манер? Кращі помічники тут - такт і вірність національному менталітету і бізнес-етикету (благо в теперішній час превалює м/н бізнес-етикет, породжений зближенням національних ділових кодексів хорошого тону).

Причини неетичної поведінки у кафе «Біг Орен»:

- недостатність законодавчої та нормативно-правової бази;

- значний обсяг “тіньової” економіки;

- конкурентна боротьба, що відсуває на дальній план етичні міркування;

- зростаюче прагнення звітувати про рівень прибутковості за дедалі коротші періоди, тобто у кожному квартальному звіті;

- відсутність належного стимулювання етичної поведінки керівників;

- загальне зниження ролі етики в суспільстві;

- певний тиск на рядових працівників з боку організації з метою пошуку компромісів між їхніми цінностями вищого керівництва;

- низькі моральні якості членів суспільства

Ефективне, результативне керування не можливо забезпечити без етики, заради успіхів самого підприємства важливо ставитися до інших з повагою, цінувати інших людей і зважати на те, що відбувається усередині й навколо підприємства. Кожна організація є частиною суспільства (суспільств) і більше великого середовища, ігнорування суспільства й середовища може привести до ситуації, при якій підприємство більше не зможе продовжувати свою діяльність. Суспільство й середовище можуть існувати й без якого-небудь конкретного підприємства, але підприємство без навколишнього його середовища й суспільства не виживе.

Отже, люди створюють організації, і організація створюється, у першу чергу, саме для людей. Всі вироби й послуги, які виготовляються й пропонуються, створюються саме для людей і для задоволення їхніх потреб. Люди формують організації, суспільства й країни, тому не можна забувати про людину, її потреби і бажання.

3. АНАЛІЗ ПРОБЛЕМИ ЕТИКИ НА ПІДПРИЄМСТВІ ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ КАФЕ «БІГ ОРЕН»

Соціальна відповідальність є похідною тих особистих цінностей, які випливають з етики менеджерів та підлеглих їм працівників у кафе «Біг Орен». Суспільство, будь-яка організація чи група працівників визначає свою етику поведінки.

Під етикою поведінки слід розуміти сукупність вчинків та дій людей, які відповідають тим нормам моралі, свідомості чи порядку, що склались у суспільстві або до яких воно прямує.

Досить часто співробітники кафе «Біг Орен» ведуть із контори міжміські телефонні розмови з особистих питань. Чи Вам робити те ж саме? Чи зможете Ви використати для себе особисто те, що є в кафе, і заберете це додому? Це декілька етичних дилем, з якими кожна людина може зіткнутися на роботі. В цих прикладах немає мови про порушення закону, однак відповідні дії можуть бути розцінені багатьма як неправильні.

Ще одне дослідження, яке охопило 15-річний період, показало, що керівники підприємств стали більш цинічно, ніж 15 років тому, ставитися до етики поведінки керівництва в цілому. Те, що робить і як поводиться господар, - основний фактор впливу на поведінку підлеглого. Таким чином, поводячись етично, керівник може помітно впливати на етику поведінки своїх підлеглих.

У підприємницькій діяльності кафе «Біг Орен» зустрічаються випадки більшого чи меншого відхилення від суспільних норм, що власне і є неетичною поведінкою. Причинами неетичної діяльності є:

конкурентна боротьба;

бажання мати великі прибутки;

невміле стимулювання керівників за етичну поведінку;

зменшення значення етики в суспільстві;

бажання досягти мети та виконати місію організації будь-якою ціною;

неетична поведінка партнерів (суміжників, засновників, постачальників тощо);

виникнення конфліктних, стресових та інших подібних явищ в організації;

невдалий підбір та невміле застосування стилів керівництва в організації;

занадто складна система розробки та прийняття рішень в організації.

Нагадую, в загальному значенні етика - це набір моральних принципів і цінностей, що керується поведінкою людини чи групи людей і визначає позитивні і негативні оцінки їх думок і дій. Це ніби внутрішній кодекс законів, що визначає, як можна поводитися, а як не можна, які рішення можна приймати, а які ні, де проходить межа між добром і злом. Етика пов'язана з внутрішніми цінностями, а вони, у свою чергу, є частиною корпоративної культури і впливають на прийняті рішення, визначають їх соціальну припустимість у рамках зовнішнього середовища. Етична проблема виникає в тому випадку, коли дії окремої людини чи організації можуть завдати шкоди чи, навпаки, принести користь іншим.

Давайте порівняємо роль етичних принципів індивіда і вплив на його поведінку правових норм і свободи вибору.

Між двома системами норм, що визначають дії індивідів і організацій, і перебуває етика. Тут немає викладених на папері законів, а є норми поведінки, засновані на принципах і цінностях, що поділяє суспільство.

У випадку вільного вибору людина підкоряється сама собі, у законодавчій системі — букві закону. У випадку ж з етикою індивід повинен дотримуватись відомих йому (чи кафе) норм, за порушення яких, проте не передбачено конкретних санкцій. Рішення, прийнятне з етичної точки зору, є (для більшої частини суспільства) прийнятним і юридично, і морально.

Спрощена уява про те, що вибір індивіда чи компанії диктується винятково законами або свободою, що може призвести до попадання в неприємні ситуації. Так, індивід вправі припустити: "Що не заборонено, те етично". Але у реальному житті подібні припущення обходяться їхнім "авторам" занадто дорого. Більш доцільно визнати наявність етичних норм, правил і керуватися ними як усередині, так і поза організацією. У міру того, як співробітники сприймають етичні норми і відповідальність, компанія одержує можтивість впроваджувати в культуру "кодекс поведінки", усуваючи тим самим потребу в додаткових законах і уникаючи проблем свободи вибору.

Оскільки етичні норми є неписаними правилами, питання про правильність якого-небудь вчинку найчастіше викликає непримиренні розбіжності. Так звана етична дилема виникає в ситуації, коли всі альтернативні рішення чи варіанти поведінки є небажаними через свої потенційно

негативні моральні наслідки, коли важко відрізнити гарне від поганого, добро від зла.

Критерії прийняття етично складних рішень у кафе «Біг Орен»

Більшість етичних дилем — це конфлікт між цілим і його частиною; організацією і індивідом, суспільством і організацією. Наприклад, чи повинно кафе проводити обов'язкове тестування своїх працівників на вживання наркотиків і алкоголю, що може піти на користь їй, але обмежує свободу дій індивідів? Іноді етично складні рішення спричиняють конфлікт між двома групами. Наприклад, що важливіше: забруднення, що викликане стоками кафе, чи робочі місця, які воно створює, будучи найбільшим роботодавцем?

Зіштовхуючись із проблемою етичного вибору, менеджери, як правило, грунтуються на нормативній точці зору, тобто визначених нормах і цінностях, відповідно до яких і приймаються рішення. У нормативній етиці виділяють кілька підходів до опису систем цінностей і відповідно прийняття етично складних рішень, що можуть бути застосовані в практиці менеджменту: утилітаристський підхід, індивідуалістичний підхід, морально-правовий підхід, концепція справедливості.

Індивідуалістичний підхід кафе «Біг Орен»

Індивідуалістичний підхід припускає, що морально прийнятними є дії людини, що йдуть їй на користь у довгостроковій перспективі. Головною рушійною силою вважається самоконтроль, а всі зовнішні сили, що його обмежують, повинні зупинятися. Кожна людина вибирає для себе найбільш вигідне в довгостроковій перспективі рішення, на основі чого і судить про якість своїх рішень. До припустимого відносяться дії, що у порівнянні з іншими альтернативами приносять більше добра, ніж зла. Якщо кожна людина в суспільстві керується цим принципом, в остаточному підсумку виходить найбільше можтиве добро, тому що, переслідуючи винятково власні інтереси, люди вчаться догоджати один одному. Якщо індивід, що прагне до досягнення негайних позитивних результатів, йде на неправду й обман, він всього лише викликає анаїогічні відповідні дії. Таким чином, індивідуалізм зводиться до поведінки, вигідної іншим людям, тобто дії людини починають відповідати бажаним для суспільства нормам. Одна з особливостей цього підходу в тому, що він допускає (якщо такі необхідні) дії індивіда, спрямовані на придбання особистих короткострокових вигод, які взагалі не відповідають суспільним нормам. Саме тому, що індивідуалізм легко інтерпретувати як прагнення до винятково особистих цілей, він не користується особливою популярністю в сучасних високоорганізованих співтовариствах, орієнтованих на групові цілі. Даний підхід найбільшою мірою наближається до сфери вільного вибору. Морально-правовий підхід Морально-правовий підхід стверджує, що людина споконвічно наділена фундаментальними правами і свободами, що не можуть бути порушені чи обмежені рішеннями інших людей. Це значить, що етично коректним є рішення, що найкращим чином дотримує права людей, яких воно торкається. У процесі ухв&тення рішення можуть бути враховані наступні моральні права:

Право на свободу згоди. Вплив на іншу людину припустимий тільки в тому випадку, якшо він вільно дає дозвіл на нього.

Право на приватне життя. Поза роботою людина може робити так, як їй хочеться, і має право контролювати всю інформацію, що стосується її особистого життя.

Право на свободу совісті. Людина вільна утриматись від виконання будь-якого наказу, що суперечить її моральним чи релігійним нормам.

Право на свободу слова. Людина може обгрунтовано критикувати етичність і юридичну обгрунтованість дій інших людей.

Право на належну поведінку. У людини є право бути неупереджено вислуханою і право на чесну поведінку з нею.

Право на життя і безпеку. Людина має право на захист життя, здоров'я і безпеку.

Передбачається, що етично коректне рішення не повинне порушувати ці фундаментальні права людини. Таким чином, рішення про прослу-ховування розмов працівників порушує їх право на особисте життя. Право на свободу слова виправдає дії інформаторів, що повідомляють керівництву організації чи державним органам про незаконні чи недоречні дії співробітників.

Концепція справедливості у кафе «Біг Орен»

Концепція справедливості стверджує, що етично коректне рішення повинне грунтуватися на принципах рівності, чесності і неупередженості. З погляду менеджерів існують три типи справедливості. Розподільна справедливість вимагає, шоб ставлення менеджера до підлеглих ґрунтувалося на об'єктивних критеріях. Таким чином, якщо рішення відноситься до подібних один одному індивідів, воно повинне однаковою мірою поширюватися і на того, і на іншого. Отже, якшо чоловік і жінка виконують те саме робоче завдання, вони одержують приблизно рівну зарплату. Однак якщо між співробітниками існують значні розходження (наприклад, у плані навичок роботи чи відповідальності), відношення менеджменту до них змінюється відповідно до рівня кваліфікації чи почуття відповідальності, що вони проявляють. Але ставлення менеджера до підлеглих повинно бути чітко пов'язане з цілями і завданнями організації, а не з іншими джерелами.

Процедурна справедливість вимагає чесного адміністрування діями підлеглих. Правила повинні бути чіткими, зрозумілими, постійно і не-упереджено впроваджуватися в життя.

Компенсаційна справедливість ставить за обов'язок відповідальній стороні відшкодувати людям заподіяний збиток. Більше того, люди не повинні нести відповідальність за події, що знаходяться поза сферою їх контролю.

Концепція справедливості у кафе «Біг Орен» найбільш близька до мислення, на якому базується законодавча система, тому що грунтується на дії правил і розпоряджень. Дана теорія не вимагає складних розрахунків, як в утилітарному підході, і не служить особистим інтересам, що можливо в підході індивідуалістичному. Вона вимагає, щоб менеджери визначали для себе характеристики-атрибута, відповідно до яких і оцінюються дії працівників. Наприклад, могли б ви запропонувати своє рішення проблеми компенсації представникам національних меншостей збитку від дискримінації в минулому? Концепція справедливості підтримує спроби виправлення помилок минулого, так само як і в чесній грі і в межах встановлених правил. Відповідно до неї, підставою для різної оплати праці чи просувацня по службі можуть виступати причини, пов'язані винятково з виконуваними робочими завданнями. Більшість правил і законів, що регулюють управління людськими ресурсами, грунтується на концепції справедливості.

Отже, між двома системами норм, що визначають дії індивідів і організацій, і перебуває етика. Тут немає викладених на папері законів, а є норми поведінки, засновані на принципах і цінностях, що поділяє суспільство.

Дата добавления: 2015-10-02