Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Почему клиенты не возвращаются?

Мы уже затрагивали этот способ в главе, посвященной накопительным подаркам. | Особенно если менеджер поступит в соответствии с принципом «шаг за шагом» и поможет клиентке составить поэтапную программу тренировок, назначить промежуточные цели и т. п. | Разбудите «спящего» клиента | Попутно вы делаете покупателю комплимент, причисляя его к лучшим своим клиентам. | Вообще, если вы не знаете, о чем могла бы писать ваша газета, — посмотрите, какие тематические журналы и газеты выписывают ваши клиенты. | Исключение составляют лишь «профессиональные лжецы», которых обучают специально, — например, актеры и политики. | Шестого сентября, так и не получив ответа от живого человека, Сергей пытался воспользоваться этой ссылкой. Ответа не последовало. | Сергей в тот же день, утром, сообщил менеджеру, как можно открыть файл. От себя замечу, что я проверил его инструкции — они были правильными. | Оговоренные пять дней прошли, но сообщения о том, что заказ готов, не поступило. Вообще-то, если по уму, — пять дней стоило бы отсчитывать от начала работы над эскизом. | К кому возвращаются клиенты? |


Читайте также:
  1. Quot;ЗАВТРА". Весь это "местный колорит" может создать определенные проблемы, но с какого-то момента ваша жизнь в Норвегии стала просто невыносимой. Почему?
  2. X. Почему к власти приходят худшие?
  3. А потом я проснулся еще раз. Ко мне вдруг пришло озарение, что я почему-то лежу в палатке головой к выходу, а надо мной склонился с ехидной улыбкой Игорь Юрьевич.
  4. А почему бы и нет? – улыбнулась я. – И как я сама не додумалась? Отличная идея.
  5. А почему другие не поднимают цены?
  6. БЛАГОДАРНОСТЬ ЗЕРКАЛУ. ПОЧЕМУ БЛИЗКИЕ ТЕРПЯТ. НЕОСОЗНАННОЕ СХОДСТВО И ОСОЗНАННОЕ РАЗЛИЧИЕ
  7. В первую поездку я напрасно искала Лару. Позже мне стало ясно, почему – она теперь стала китом. Ее новое имя Орания – мощная целительная мантра для работы с детьми!

Приемы, которые мы до сих пор изучали, весьма эффективны — но они могут и не сработать. Даже если вы воспользуетесь всеми этими приемами вместе и каждый будет выполнен виртуозно — есть нечто сильнее их. И это «нечто» — впечатление от первого контакта с фирмой. От первой покупки, первого выполненного (или невыполненного) заказа.

Очаровательная девушка-маркетолог Ирина, с которой я познакомился в Калининграде, жаловалась на провинциальные фирмы, с которыми совершенно невозможно работать. Например, когда ее агентство обратилось в десяток местных фирм с просьбой сообщить, сколько будет стоить выполнение некоего конкретного заказа — всего две фирмы из десяти соблаговолили ответить. О чем думали сотрудники остальных восьми фирм — одному богу известно. К сожалению, мне пришлось разочаровать девушку, объяснив ей, что дело тут вовсе не в провинциальности, — точно так же обстоит дело и в других городах России, включая столицу.

Во многих российских бизнесах — если не в большей их части — работники прежде всего заботятся о том, чтобы не перетрудиться. Если должностные обязанности утомительны для такого сотрудника, а начальство не стоит над душой и не контролирует каждый чих — скорее всего, работа просто не будет сделана или же будет сделана с опозданием, небрежно, «для галочки», лишь бы отвязались. В результате уровень обслуживания оказывается просто ужасным — и напрочь отбивает у клиента желание иметь дело с этой фирмой.

Торговая палата США в 1980-х годах провела исследование причин, из-за которых фирмы теряют покупателей. Распределение «пропавших» клиентов оказалось следующим:

— 1 % — умерли;

— 3 % — переехали в другой город;

— 5 % — стали покупать у друзей и знакомых;

— 9 % — сочли предложение конкурента более привлекательным;

— 14 % — не были удовлетворены качеством товаров или услуг;

— 68 % — из-за пренебрежительного или хамского отношения персонала.

Обратите внимание — двух из каждых трех «пропавших» клиентов фирмы потеряли не из-за конкурентов, а по вине собственного персонала.

Расскажу вам историю из собственной практики, и когда вы будете ее читать — задумайтесь, пожалуйста, не страдает ли от тех же проблем ваша фирма?

 


Дата добавления: 2015-09-04; просмотров: 44 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Разумеется, затраты на этот подарок стоит заранее заложить в цену товара или услуги.| ИСТОРИЯ ШЕСТАЯ: АНАЛИЗ «ЗАКУЛИСЫ» САЙТА

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)