Работаем с обращениями: письменными, электронными, устными

Читайте также:

М.Н.ЖУМИНА,

юрисконсульт

центра правовых решений

ООО "ЮрСпектр"

Подписано в печать 27.01.2012

22 января 2012 г. вступил в силу Закон Республики Беларусь от 18.07.2011 N 300-З "Об обращениях граждан и юридических лиц" (далее - Закон), в соответствии с которым замечания и предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, отнесены к письменным обращениям. Законом также закреплены основы работы с получившими распространение электронными обращениями, внесены иные изменения в ранее действовавший порядок работы с обращениями.

Рассмотрим особенности делопроизводства (регистрации, обработки, хранения) обращений, поступающих в различной форме, с учетом последних изменений законодательства.

Организационные моменты

Делопроизводство по обращениям регулируется специальными актами законодательства, однако решение ряда вопросов передано в компетенцию субъекта, рассматривающего обращение. В связи с этим может разрабатываться специальный локальный нормативный правовой акт (далее - ЛНПА), например, Положение о ведении делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц. Особенности делопроизводства по обращениям могут закрепляться и в самостоятельном разделе инструкции по делопроизводству организации.

В ЛНПА должны определяться:

- система делопроизводства по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее - ИП): централизованная или децентрализованная;

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ НА ЗАМЕТКУ │

│ Децентрализованная система делопроизводства, как правило,│

│используется при территориальной разобщенности структурных подразделений│

│организации. Отметим, что делопроизводство по обращениям граждан, за│

│исключением обращений ИП, может вестись только централизованно (ч. 3 п. 4│

│Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и│

│юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у│

│индивидуальных предпринимателей, утвержденного Постановлением Совета│

│Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 N 1786 (далее - Положение)),│

│т.е. после рассмотрения обращения, и связанные с ними документы должны│

│возвращаться лицам, ведущим делопроизводство по обращениям, для│

│централизованного формирования дел (ч. 1 п. 27 Положения) │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

- порядок распределения обязанностей между должностными лицами по рассмотрению обращений;

- порядок рассмотрения электронных обращений в негосударственных организациях.

│ НА ЗАМЕТКУ │

│ В негосударственных организациях целесообразность рассмотрения│

│электронного обращения определяется руководителем (ч. 2 п. 1 ст. 25│

│Закона). В ЛНПА может быть закреплено, что электронные обращения│

│рассматриваются выборочно с учетом определенных обстоятельств (например,│

│содержания обращения и др.) │

Электронное обращение, поступившее в государственный орган либо государственную организацию, должно рассматриваться в порядке, установленном для письменных обращений (ч. 1 п. 1 ст. 25 Закона);

- выбор формы регистрации обращений: автоматизированная (электронная), карточная (в регистрационно-контрольных карточках (далее - РКК)), журнальная;

- порядок предварительной записи на личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц;

- периодичность анализа поступающих обращений и порядок его проведения и др.

Отметим, что в части, не урегулированной специальными нормативными правовыми актами, делопроизводство по обращениям должно вестись с соблюдением общих требований делопроизводства (п. 2, 3 Инструкции по делопроизводству в государственных органах и организациях Республики Беларусь, утвержденной Постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 N 4 (далее - Инструкция)).

Регистрируем обращения

Регистрация обращения имеет принципиальное значение: именно с даты регистрации исчисляется срок для его рассмотрения (п. 1 ст. 17 Закона).

Обращение должно регистрироваться в день его поступления, поступившее в нерабочий день (нерабочее время) (например, по электронной почте) допускается регистрировать в первый следующий за ним рабочий день (ч. 2 п. 5 Инструкции).

В соответствии с закрепленной в ЛНПА организации системой регистрации документов обращению присваивается регистрационный индекс, состоящий из порядкового регистрационного номера, который дополняется специальным индексом или другим условным обозначением (п. 47 Инструкции). В частности, порядковый номер обращения может дополняться: первой буквой содержания обращения (например, "П" - предложение, "Ж" - жалоба, "З" - заявление) или другим обозначением. Допускается одновременно использовать несколько условных обозначений.

│ НА ЗАМЕТКУ │

│ Делопроизводство по обращениям ведется отдельно от других видов│

│делопроизводства, поэтому дополнительные обозначения присваиваются, чтобы│

│избежать двух входящих документов под одним и тем же регистрационным│

│индексом (например, обращения и документа, поступившего в порядке общего│

│делопроизводства) │

Как и ранее, повторным обращениям присваивается регистрационный индекс первого обращения либо очередной индекс (п. 13 Положения).

Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам (например, непосредственно в организацию и в контролирующий орган) и в дальнейшем поступившие для рассмотрения одному и тому же субъекту, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (п. 11 Положения).

На всех поступающих письменных обращениях должен проставляться регистрационный штамп входящих документов или отметка о поступлении, которая ставится на нижнем поле первого листа обращения справа и состоит из полного или сокращенного наименования организации-получателя, даты и регистрационного индекса (номера) поступления документа (п. 66 Инструкции).

│ НА ЗАМЕТКУ │

│ Как и ранее, заявители (их представители) не вправе требовать│

│проставлять на каких-либо экземплярах обращения, которые остаются у них,│

│отметки о поступлении (например, чтобы подтвердить передачу нарочным│

│обращения в соответствующую дату) - нормами законодательства о│

│делопроизводстве это не предусмотрено. Однако в ЛНПА организации может│

│закрепляться проставление отметок о поступлении на таких документах │

Конверты от поступивших обращений, как правило, уничтожаются. Их следует сохранять, если только по конверту можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения (п. 9 Положения). В этом случае конверт прилагается к документу и после его исполнения подшивается вместе с ним в дело (подп. 140.5 Инструкции).

При получении электронного обращения информация, содержащаяся в реквизите "Отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов)", отражается в РКК (журнале, автоматизированной системе). Она может прикрепляться отдельным файлом к регистрируемому обращению (п. 229 Инструкции). Кроме того, при получении электронного обращения может создаваться его бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений (п. 7 Положения).

Регистрация устных обращений, изложенных в ходе личного приема, отражается в РКК (журнале, автоматизированной системе).

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений (далее - книга), ведется отдельно от делопроизводства по обращениям в иной форме (ч. 3 п. 4 Положения). Замечания и (или) предложения нумеруются в книге порядковыми номерами с начала календарного года. Порядковый номер замечания и (или) предложения вносится руководителем (уполномоченным лицом), а дата проставляется заявителем (п. 13, 14 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 N 285 (далее - Положение о книге замечаний и предложений)).

│ НА ЗАМЕТКУ │

│ Если по истечении года книга не закончена, нумерацию новых замечаний│

│и (или) предложений необходимо начать с номера 1. И наоборот, если в│

│течение года заведена новая книга, нумерация должна продолжаться │

Рассматриваем обращения

После регистрации обращения передаются руководителям (уполномоченным должностным лицам) на рассмотрение. Поручения руководителей (уполномоченных должностных лиц) о рассмотрении обращений оформляются в форме резолюций.

При получении письменного обращения резолюция проставляется в правом верхнем углу первого листа обращения перед текстом. Если места недостаточно, допускается написать резолюцию на любой свободной площади лицевой стороны первого листа документа, не затрагивая текста (но не на полях). При отсутствии свободного места резолюция может быть оформлена на отдельном листе (п. 53 Инструкции).

Реквизит "Резолюция" включает фамилию исполнителя (при наличии нескольких исполнителей первой указывается фамилия ответственного исполнителя), содержание поручения и срок исполнения. Резолюция подписывается и датируется.

Если получено электронное обращение и в организации используются системы электронного документооборота, поручения руководителей (уполномоченных должностных лиц) оформляются в форме электронных резолюций (ч. 2 п. 14 Положения); в иных случаях - в том же порядке, что и отметка о поступлении (п. 229 Инструкции).

Резолюция о рассмотрении замечания и (или) предложения, внесенного в книгу, отражается в предусмотренной для этого графе книги.

Напомним, что обращения могут быть как рассмотрены по существу, так и оставлены без такого рассмотрения (ст. 14, 15 Закона).

Ход рассмотрения письменных, устных, электронных обращений, изменение сроков их рассмотрения, результат рассмотрения (в том числе направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении отражаются в регистрационно-контрольной форме (п. 15 Положения).

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, не только если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей, но и при условии, что заявителям направлены письменные ответы (п. 1 ст. 14 Закона). Таким образом, в установленный срок ответ должен быть не только составлен (зарегистрирован), но и направлен заявителю.

Пример.

│ В организацию почтой направлено обращение с уведомлением о получении│

│почтового отправления, в котором имеется отметка о вручении - 23.01.2012.│

│Письменный ответ получен 13.02.2012. Исходящий номер ответа датирован│

│07.02.2012. Почтовые штампы на конверте об отправлении от 12.02.2012. Из│

│содержания ответа на обращение не следовало, что организации для его│

│рассмотрения потребовалось дополнительное изучение либо была проведена│

│проверка. В указанной ситуации организация нарушила срок рассмотрения│

│обращения, поскольку несмотря на своевременную регистрацию ответа│

│(07.02.2012), он не был направлен заявителю в установленный│

│законодательством 15-дневный срок, что подтверждается датой на конверте│

│(12.02.2012) │

Если есть основания для оставления письменного обращения без рассмотрения по существу (п. 1 ст. 15 Закона) либо заявитель отозвал свое обращение, оригиналы документов, приложенные к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.

В случае рассмотрения электронного обращения при использовании в организации систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной цифровой подписи, ответы в электронном виде должны подписываться электронной цифровой подписью руководителей (уполномоченных ими должностных лиц) (ч. 3 п. 23 Положения). В отдельных ситуациях составляются письменные ответы на такие обращения (ч. 2 п. 5 ст. 25 Закона).

Ответы на рассмотренные по существу устные обращения объявляются заявителям в ходе личного приема. При этом результат решения вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы данные обращения.

Если устное обращение при наличии оснований не рассматривается по существу, решение об этом объявляется заявителю в ходе приема с указанием причин (п. 4 ст. 15 Закона), а также фиксируется в регистрационно-контрольной форме (ч. 1 п. 15 Положения).

Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, оформленных в книге, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся в книгу. Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой.

Контроль за рассмотрением обращений

Одна из основных обязанностей субъектов, рассматривающих обращения, - обеспечение контроля за исполнением решений, принятых по ним (абз. 8 ст. 9 Закона). Система контроля исполнения включает:

- учет контролируемых документов и их своевременное доведение до исполнителей;

- контроль за сроками исполнения;

- проверку и регулирование хода исполнения, снятие документов с контроля;

- учет и отчетность о результатах исполнения и т.д. (подп. 148.1 Инструкции).

Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме. Решение о снятии обращений с контроля принимают руководители, ИП или уполномоченные ими должностные лица. В этих целях в регистрационно-контрольной форме (приложение к Положению) предусмотрен специальный реквизит - отметка о снятии с контроля.

Формирование дел. Хранение документов

На каждом обращении после окончательного разрешения поднятых в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

Такую отметку в случае письменного обращения необходимо проставить на нижнем поле первого листа обращения слева. Она состоит из слов "В дело", номера дела, в котором будет храниться документ по номенклатуре дел, даты и индекса документа, свидетельствующего об исполнении, собственноручной подписи исполнителя и даты направления в дело (п. 65 Инструкции).

Если исполнено электронное обращение, соответствующая информация отражается в РКК (журнале, автоматизированной системе) и при необходимости прикрепляется отдельным файлом к обращению (п. 229 Инструкции).

В случае отзыва заявителем обращения отметка проставляется на его заявлении об отзыве обращения, поданного в письменной или электронной форме (ч. 2 п. 24 Положения) (если не создавалась копия на бумажном носителе, может прикрепляться в виде самостоятельного документа).

После решения вопросов, изложенных в книге, отметка ставится на копии ответа заявителю (ч. 3 п. 24 Положения).

Обращения и связанные с ними документы при централизованной системе делопроизводства возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям, при децентрализованной системе делопроизводства - формируются в дела у исполнителей (п. 27 Положения).

Дела формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу и систематизируются в хронологическом или алфавитном порядке. В случае поступления повторных обращений они подшиваются в данную группу.

│ НА ЗАМЕТКУ │

│ Обращения, содержащие предложения по улучшению деятельности│

│организаций, ИП, совершенствованию правового регулирования отношений в│

│государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической,│

│политической, социальной и других сфер деятельности государства и│

│общества, группируются отдельно (ч. 11 п. 172 Инструкции) │

Срок хранения письменных, электронных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, - пять лет (в случае неоднократного обращения - пять лет с даты последнего обращения). Организация может принять решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений (п. 31 Положения).

Дела с обращениями и связанными с их рассмотрением документами постоянного хранения передаются в архив государственного органа, иной организации через год после завершения делопроизводства по ним.

Книга ведется до полного заполнения всех страниц, после чего организации и индивидуальные предприниматели обязаны в течение пяти календарных дней обратиться в налоговый орган за получением новой книги (п. 15 Положения о книге замечаний и предложений). После окончания книга хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года - в течение пяти лет в архиве (п. 34 Положения).

По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, а также книга должны быть уничтожены в порядке, предусмотренном Основными правилами работы архивов центральных и местных органов государственной власти и управления, учреждений, организаций и предприятий Республики Беларусь, утвержденными Решением Коллегии Государственного комитета по архивам и делопроизводству Республики Беларусь от 30.04.1997 N 5.

│ Общие условия, а также документальное оформление привлечения│

│работника к дисциплинарной ответственности см.: Путеводитель по кадровым│

│вопросам "Дисциплинарная ответственность работника" // Системы семейства│

│"КонсультантПлюс" / Путеводитель для бухгалтера: Белорусский выпуск │

Ответственность за нарушение законодательства об обращениях

За нарушение норм законодательства об обращениях граждан и юридических лиц предусмотрен административный штраф в размере от 4 до 20 базовых величин (ст. 9.13 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее - КоАП)), а в случае нарушения законодательства о книге - от 4 до 10 базовых величин (ст. 9.24 КоАП).

Независимо от привлечения к иным видам ответственности за противоправное, виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение работником своих трудовых обязанностей, связанных с обращениями, уполномоченные должностные лица могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.

│ НА ЗАМЕТКУ │

│ Неоднократное (два и более раза в течение шести месяцев подряд)│

│нарушение установленного законодательством порядка рассмотрения обращений│

│граждан, а также неправомерный отказ в рассмотрении относящихся к│

│компетенции соответствующего государственного органа обращений граждан│

│является одним из дополнительных оснований досрочного расторжения│

│контракта по инициативе нанимателя (абз. 4 п. 2.10 Декрета Президента│

│Республики Беларусь от 26.07.1999 N 29 "О дополнительных мерах по│

│совершенствованию трудовых отношений, укреплению трудовой и│

│исполнительской дисциплины"). Подчеркнем, ответственность наступает при│

│условии, что нарушение связано с обращениями именно граждан, а не│

│юридических лиц │

Исключительные имущественные права на данный

авторский материал принадлежат ООО "ЮрСпектр"

Дата добавления: 2015-09-05; просмотров: 49 | Нарушение авторских прав

<== предыдущая страница	\|	следующая страница ==>
Запись миди и аудио	\|	ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ УЧБЕНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.026 сек.)