Вступление. Наша компания занимается записью пациентов на МРТ и КТ диагностику в Москве и

Наша компания занимается записью пациентов на МРТ и КТ диагностику в Москве и Санкт-Петербурге.

Принцип работы следующий: мы знаем информацию почти обо всех диагностических центрах в указанных городах, пациент, звоня в нашу службу, за 1 звонок понимает, где удобнее, где дешевле, где выгоднее, где есть скидки для него и где есть свободное время для записи. Наши услуги для пациентов бесплатны.

Медицинские центры платят нам вознаграждение за каждого приведенного пациента.

Оператор обрабатывает ВХОДЯЩИЕ вызовы от пациентов, которым нужно пройти МРТ или КТ исследования. Задача оператора - записать как можно большее кол-во пациентов.

Основной показатель эффективности работы оператора - конверсия из звонка/заявки в запись.

Чтобы было понятно:

оператор принял 100 уникальных звонков и записал 14 пациентов - конверсия 14%

оператор принял 100 уникальных звонков и записал 64 пациентов - конверсия 64%

Каждый оператор должен стремиться увеличить конверсию - от этого зависит его зарплата.

Ниже представлены вопросы-ситуации, на которые вам нужно ответить. Чтобы на них ответить придется прояснить некоторые моменты - все можно найти в гугле.

На эти вопросы нет однозначно правильных ответов, важно как в ситуациях поведете себя именно вы.

Убедительная просьба отнестись ко всем вопросам максимально серьезно, ответы должны быть максимально подробными!

Вопросы-ситуации

1. Вы работает в вечернюю смену, завтра у вас выходной день. Поступает звонок от пациента, которому нужно сделать МРТ головного мозга с контрастированием в центре Рэмси Диагностика. Центр в этот момент уже не работает, вы не можете созвониться с операторами центра, чтобы уточнить свободное время. Как вы поступите?

2. Вы работаете в утреннюю смену, вам поступил звонок от пациента - вы общаетесь. Параллельно с этим поступает еще один звонок от другого пациента. Вы в курсе, что кроме вас нет других операторов на линии и никто не сможет принять звонок. Как вы будете действовать?

3. В процессе работы в вашей гарнитуре перестал работать микрофон: пациентов вы слышите, а они вас - нет. Как вы будете действовать?

4. В процессе разговора с пациентом связь оборвалась, при перезвоне вы слышите сигнал «Абонент недоступен» - ваши действия?

5. У вас перестал работать интернет дома, как следствие - не работает телефония. Что вы будете делать (последовательно по пунктам)?

6. Для вас поставлена личная задача: увеличить показатель конверсии на 10% за месяц. Как вы будете это делать?

Дата добавления: 2015-08-18