Мне надо подумать

29. Клиент сопротивляется предлагаемому решению. («я постраюсь»)

ВОЗРАЖЕНИЯ	Отработка
Выяснение сути возражения (вопросы)	Аргумент(ы)	Подтверждение согласия с аргументом (вопросы на получение согласия)
1. Нет денег	На самом деле это НЕ самостоятельное возражение, а вся ситуация клиента в целом! Поэтому 3-х шагового алгоритма отработки возражений недостаточно! Необходимо выяснить конкретные составляющие, т.е. качественно проработать этап скрипта «анализ ситуации». И далее по скрипту.   При КАЧЕСТВЕННО проработанных этапах «анализ ситуации» и «презентация решения», на этапе «отработка возражений» эта фраза не появится вообще. Если же клиент продолжает её повторять — это признак того, что либо нарушена технологическая переговорная цепочка (например: переговорщик уже на этапе «анализ ситуации» преждевременно (ДО мотивирующих аргументов) начинает предлагать варианты решения...), либо ситуация недовыяснена (недопонята, «допридумана» самим переговорщиком). И, следовательно, применяются неуместные аргументы и предлагаются неверные способы решения и т.п. И значит, что необходимо снова вернуться на этап «анализ ситуации» и доработать его.
2. Не могу устроиться на работу	Кем раньше работали? Какое у Вас образование? На какую должность Вы бы хотели устроиться? Что делали, чтобы найти работу?   Варианты: 1. Человек и НЕ СОБИРАЕТСЯ в действительности устраиваться (кто-то его содержит, ему и так комфортно) 2. Его НЕ БЕРУТ из-за каких-либо «ОГРАНИЧЕНИЙ»: - возраст (слишком молодой, слишком пожилой); - образование (низкое или узкоспециальное); - квалификация и опыт (недостаточные или узкоспециальное); - состояние здоровья (ограничение возможных профессий); -судимость и т. п. 3. Временная невозможность по семейным обстоятельствам — декретный отпуск или уход за больным родственником. 4. Отсутствие работы в данном населенном пункте (небольшой городок, был один заводик и тот закрылся...) 5. Человек ищет ДОСТОЙНУЮ для себя работу (условия, статус, з/п и т.п.)	Аргументы зависят от сути. В ситуациях 1-4 переговорщику необходимо вывести клиента на осознание, что поиск работы НЕ ЯВЛЯЕТСЯ в данном случае способом решения ситуации с долгом и, следовательно, необходимо (конечно же, продолжая поиски работы) найти ДРУГОЙ СПОСОБ. В то же время, формулировки должны соответствовать сути. Например: 1. Сейчас вам помогают (вас поддерживают) родственники, а если из-за Вашего долга они перестанут это делать?... Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать….. 2. Понимаю, что Вас сложности со здоровьем и трудоустройством, а из-за долга к вашим обычным хлопотам могут прибавиться ещё и судебные тяжбы, которые будут занимать значительную долю Вашего времени и сил. 3. Декрет — Вы ещё несколько лет и не будете искать работу — мама должна быть с ребенком, это важнее любой работы, но давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать… И потом, когда выйдете на работу, будет намного приятнее зарплату тратить на ребенка, чем на штрафные проценты... (можно напомнить, что молодой маме лучше быть в спокойном и приятном расположении духа, зачем приятные хлопоты с ребенком омрачать переживаниями из-за нерешенной ситуации с долгом) Больной родственник — Я Вам искренне сочувствую, и в то же время — родственник выздоровеет. а ситуация с долгом только ухудшится (и не только из-за процентов, могут понадобиться доп. кредиты на лечение, потом сложности с трудоустройством и т. д. и т.п.)... 4. Вы же (и Ваша семья) не будете всю оставшуюся жизнь ждать, что этот завод снова заработает? А если он никогда не заработает? Необходимо сей час искать способы решения вашего вопроса 5. Я правильно понимаю, что Вы ищете ДОСТОЙНУЮ ВАС работу (должность, возможность высокого заработка, в достойной компании)? Вы же знаете, что на Вашей должности (в этой профессии, в таких компаниях, где можно хорошо заработать) требуется законопослушность.	1. Так стоит ли ждать трудоустройства и ухудшать ситуацию с долгом? (и можно сразу предлагать способ решения — раз родственники Вам помогают, так к ним и обратитесь, ведь рано или поздно все равно работу найдете и будете возвращать им (зато меньшую сумму, без процентов) 2. Так стоит ли ждать трудоустройства и ухудшать ситуацию с долгом? (и предлагать ДРУГОЙ способ решения — например: чел с высшим химико-технологическим образованием может подработать репетитором по химии, готовить к ЕГЭ, а пока подрабатывает — занять у близких и т.д.)   3. Так стоит ли ждать трудоустройства и ухудшать ситуацию с долгом? (и предлагать ДРУГОЙ способ решения — например: подработка на дому, а пока занять и т. д.) Согласитесь, что стоит приложить усилия, чтобы одной сложной ситуацией в Вашей жизни стало меньше? (и предлагать ДРУГОЙ способ решения — например: рассмотреть возможность сэкономить на дорогущих лекарствах (не стоит переплачивать просто за известную фирму или новомодное средство, когда есть действенные аналоги)...оформить пособия...нанять сиделку, а самому устроиться на ХОРОШУЮ работу и т. д. и т. п. 4. Так стоит ли ждать, что в Вашем городе построят новый завод и ухудшать ситуацию с долгом? (предлагать ДРУГИЕ способы решения, исходя из ситуации клиента)   5.Стоит ли лишать себя хорошего шанса? Вы согласны, что Вам самому выгоднее как можно скорее обеспечить себе перспективы и возможности? (и предлагать ДРУГИЕ способы решения, исходя из ситуации клиента)
3. Не хочу больше брать в долг	Почему?   Варианты: 1. Неудобно обращаться к близким, они и так помогают 2. Стыдно говорить об этой проблеме 3. Нечем отдавать (необходимо ДОВЫЯСНИТЬ ситуацию. Если за фразой «нечем отдавать» стоит другое возражение, например, нет работы, то именно его и нужно отрабатывать. Возможно, клиент не видит доступных источников дохода. 4. Не хочу в «долговую яму» - брать в долг, чтобы погасить предыдущий, и что, так всю жизнь?	1.Раз и так помогают, значит, хорошо к Вам относятся (Вы для них значимый человек, они Вам добра хотят и т. п.), и, значит, они МОГУТ помогать. Вы же не просто так возьмете у них эту сумму, а со временем все равно преодолеете свои трудности и будете возвращать им (зато меньшую сумму, без процентов). Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать… 2. Назовите любую другую причину. Зато посчитайте, сколько Вы сэкономите на штрафных процентах, а им будете возвращать меньшую сумму и без процентов … 3. Обычно стоит выстроить заемщику логическую цепочку: (исходя из ситуации клиента): выберите способ повышения доходов (другая работа, подработка, подать на алименты, своевременно оформить документы на страховку, наследство и т. п.), а пока займите под эти будущие доходы. 4. Давайте посчитаем: Вы брали...лет назад под...% (большие). За время непогашения Вам начисляется … ежемесячно … руб. Если Вы займете у близких, то и возвращать будете меньшую сумму и без процентов … И в другом банке сейчас есть возможность взять кредит под … (МЕНЬШИЕ) %, войти в график платежей, и спокойно потом рассчитываться.	1.Вы согласны, что Вам самому это выгоднее? 2.Вы согласны, что Вам самому это выгоднее? 3.Вы согласны, что это более выгодный способ выхода из ситуации? 4.Вы согласны, что Вам самому это выгоднее? 5. Вы согласны, что отдав всем долги, Ваша жизнь станет спокойней?
4. Мне не дают больше нигде кредит	Где Вы пытались взять кредит? (часто пробуют только в одном банке и думают, что больше нигде не дадут) Уточните условия, при которых данное финансовое учреждение дает кредит. По какой причине отказали именно Вам?   Варианты: 1. Обращался только в один банк, или не хватает документов, или недавно работает и т.п. 2. Перепробовал во всех возможных банках — не дают	1. Есть другие банки, где дают кредиты на других условиях (другие документы и т.п.). 2. Давайте считать, насколько возрастает Ваша задолженность, пока Вы ищете банк, который согласится … и придётся брать уже бОльшую сумму... т. е. Чем дольше, тем ещё больше снижается вероятность, что именно Вам дадут... Оформите кредит на супруга (у), родственника, друга. Эту задолженность оплатите, а там будете платить по графику. Таким образом, Вы сэкономите, и Вам не придется переплачивать штрафные проценты.	1. Вы согласны, что Вам самому это выгоднее? (Когда пойдете оформлять кредит?) 2. Вы согласны, что необходимо искать другой способ решения ситуации? (и предлагать ДРУГИЕ способы решения, исходя из ситуации клиента)
5. Не согласен с процентами	- С чем это связано? - При подписании кредитного договора Вы ознакомились со всеми пунктами?   Варианты: 1.Проконсультировался с юристом, который посоветовал оплатить только основной долг, а % и штрафные санкции по суду спишутся.	Да, возможно по суду, часть штрафов вам спишут, но при этом вам придется оплатить судебные издержки, которые могут значительно превышать сэкономленную сумму. В Вашем случае банк действует строго на основании заключенного между вами договора. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать….	- Так стоит ли ждать и ухудшать ситуацию с долгом? Что Вы будете предпринимать для погашения Вашей задолженности в течение 5 дней?
6. Когда брал кредит, был здоровым и трудоспособным, попал в аварию теперь инвалид. Денег еле хватает на еду.	-Как давно Вы на инвалидности и какая у Вас группа? -Какая у Вас степень ограничения способности к трудовой деятельности? - Ваш кредит застрахован? - Кто Вам помогает? Варианты: 1. - Первая или вторая группа инвалидности. 2. - Третья группа инвалидности не работает/ ищет работу 3. - Кредит застрахован. -------------------------------- 1 группа инвалидности – без права работы 2 группа инвалидности – есть рабочая, есть нерабочая. 3 группа инвалидности – рабочая с ограничениями	1. Иван Иванович, Вы оказались в очень сложной жизненной ситуации, в которой ни один человек не хотел бы оказаться, и в тоже время нельзя все пускать на самотек. На данный момент нам нужно вместе найти компромисс для решения вашего вопроса. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать…. 2. Понимаю, что Вас сложности со здоровьем и трудоустройством, а из-за долга к вашим обычным хлопотам могут прибавиться ещё и судебные тяжбы, которые будут занимать значительную долю Вашего времени и сил. 3. Иван Иванович, в течение 2 дней Вам срочно необходимо связаться с сотрудниками страховой компании и уточнить, какие документы необходимо предъявить для информирования о наступлении страхового случая. После получения всех документов страховая компания должна перечислить страховую сумму для погашения Вашего долга. С Вашей стороны также необходимо обратиться в банк и уведомить сотрудников банка в соответствующей форме о наступлении страхового случая.	- Так стоит ли ждать и ухудшать ситуацию с долгом?   - Иван Иванович, итак, о чем мы договорились? Что Вы предпримите в первую очередь?
7. Я платил все вовремя и это не мои проблемы, что почта отправила не вовремя/не уведомили о просрочке	- Согласно графику платежей, какого числа Вы должны были производить оплату? – В каких числах Вы вносили платежи?   Варианты. 1.- Утверждает что, все оплачивал во время день в день по графику платежей	1.Иван Иванович, я работаю в сфере финансов и кредитования очень давно. И с проблемой, с которой Вы столкнулись сейчас, мои клиенты сталкиваются часто. Квитанция - это документ, подтверждающий то, что Вы передали деньги кассиру, и в тоже время это не доказательство, что деньги дошли по назначению во время. Для того чтобы избежать проблем, связанных с работой почты, Ваш кредитор включил несколько пунктов в кредитный договор. В соответствии с этими пунктами при оплате через почту платеж следует производить за несколько дней (в зависимости от вашего кредитного договора) до даты, установленной графиком платежей. После погашения кредита основная задача заёмщика убедится, что деньги поступил на его счет во время. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать…. Я уверен, что Вы с удовольствием потратите эти деньги на собственные нужды. Вы согласны со мной? Я правильно Вас понимаю, что Вы выполните требование банка погасить Ваш долг в полном объёме в течение 5 дней?	Вы же понимаете, что банк имеет право применить штрафные санкции, и Вы своими действиями способствовали увеличению суммы. Оплатите сейчас свой кредит, и сэкономьте свои деньги.
8. Кредит оформлен для другого человека. (есть расписка от того, человека, для которого брал кредит. Иду в суд. Платить сам не буду).	- Какие у Вас есть доказательства, подтверждающие Ваши слова? (расписка не является доказательством).   Варианты. 1.- есть расписка	1. Да, и в тоже время, в данной расписке речь идет об обязанности вернуть долг Вам. А всю ответственность за погашение кредита перед банком несете Вы, так как в кредитном договоре Вы оставляли свою подпись. А договор - это юридический документ. Таким образом, кредит брали Вы, следовательно, Вы сами распоряжаетесь данными деньгами. Отдали Вы их другу или потратили на свои нужды,- значения не имеет. Кредит необходимо оплачивать независимо от того, будете ли Вы подавать в суд на своего знакомого или нет. Я поняла Вашу ситуацию, и рекомендую Вам в добровольном порядке оплатить задолженность, сохранив Ваше честное имя и кредитную историю, что очень важно в наше время. И, после этого, конечно, Вы можете обратиться в суд для урегулирования вопроса с Вашим знакомым.	-Вы будете решать вопрос в добровольном порядке?
9. Жертва мошенничества/ Кредит оформлен по потерянному паспорту.	- Какие у Вас есть доказательства, подтверждающие Ваши слова? Что именно Вы подразумеваете под понятием Жертва Мошенничества?   Варианты. 1. Потерял паспорт, есть заявление в милицию/справка из паспортного стола 2. Ббрал товар (холодильник, пылесос, фильтр для воды). Кредит оформил, а товар не привезли. 3. Срочно нужны были деньги, Клиент оформил в кредит на себя холодильник за 40 тыс., холодильник забрали и дали ему 10 тыс.. Теперь должен 90 тыс. 4. Украли кредитную карту с пин-кодом и сняли деньги/ потерял паспорт	1. Да, справка у Вас есть, однако она подтверждает лишь факт обращения в данное учреждение, и не доказывает то, что Вы не оформляли кредит. Согласитесь? 2.Понимаете, договор, подписанный Вами,- это юридический документ. Если товар не привезли вовремя, сразу нужно было связываться с компанией по этому поводу. Поймите важную вещь! Товар Вам предоставила компания, а деньги - банк. Банк не несет ответственности за недоброкачественный товар, и за несвоевременную доставку, согласитесь? Это естественно, так как банк - финансовая структура. Банк предоставил Вам займ для того, чтобы Вы беспрепятственно могли приобрести понравившейся товар. Поэтому Вам необходимо сейчас решить вопрос с банком в добровольном порядке. В ином случае банк в праве потребовать вернуть долг альтернативными методами. Не доводите дело до неприятных ситуаций. Решите сейчас вопрос с банком, а затем уже с компанией, так как в противном случае, ответчиком можете оказаться Вы. Ваше благополучие и благополучие Ваших родных зависит только от Вашего решения. Теперь Вы понимаете, что банк не виноват в том, что компания вовремя не предоставила товар. С условием кредитного договора Вы ознакомлены, об этом говорит Ваша подпись. Поэтому решайте проблему, пока она не вышла из-под Вашего контроля. 3. Иван Иванович, Вы сами согласились на такие условия, кроме того, Вы пошли на такого рода манипуляции с получением кредита. Допускаю, что Вы осознавали, что люди, с которыми Вы сотрудничали, совершают незаконные действия. Для решения этого вопроса погасите задолженность и больше никогда не связывайтесь с такими делами, это незаконно. Таким образом, Вы сохраните свою репутацию и будущее себе и своим родным, так как Ваше благополучие зависит, прежде всего, от Ваших собственных решений. 4. Да, и все же за любые операции, совершенные по кредитной карте, ответственность несете только Вы. Допускаю, что ситуации и бывают разные: возможно, Вы давали ее другу и забыли, или Ваши родственники знают пин-код. Они могли воспользоваться картой без Вашего ведома. Если Вы утверждаете, что она была украдена, каковы были Ваши действия? Обычно человек сразу звонит в банк с просьбой заблокировать карту. В любом случае вся ответственность по возврату кредита лежит на Вас. Соответственно, меры, которые могут быть предприняты банком по возврату долга, могут обернуться не в Вашу пользу. Уверена, Вы понимаете серьезность ситуации, поэтому рекомендую произвести оплату в добровольном порядке в установленный банком срок. Я уверена в Вашей порядочности, однако как показывает практика, недобросовестные люди пишут заявление в милицию об утере паспорта, и в тот же день берут кредит, но, как Вы понимаете, это не уменьшает их вину. Я правильно понимаю, что мы с Вами решаем вопрос в добровольном порядке?	- Как Вы будете решать данный вопрос?   Я Вам все объяснила. Давайте подумаем, как решить вместе этот вопрос?
10. Не брал кредитов никогда. Считает, что не должен.	- Банк Вас уведомлял о возникновении первой просрочки – почему не решали вопрос? - Как Вы можете объяснить, что при оформлении кредита был указан Ваш контактный телефон личные данные?   Варианты. 1. Ничего никогда не брал, паспорт не терял.	1. Давайте с Вами разбираться в ситуации. Вас банк уведомлял о задолженности? – Да, значит указанные адрес и телефон верны. Какие документы, подтверждающие факт мошенничества, у Вас есть? Давайте с Вами рассуждать, Вы же хотите решить этот вопрос? Данные верны. Соглашусь, ситуация сложная, но разрешимая. Возможно, Вы не помните, что брали кредит. Допускаю, что бывает всякое. Тем не менее, задолженность остается. Сейчас необходимо срочно решать вопрос, так как от этого зависит Ваша кредитная репутация и Ваше честное имя, и, как следствие, Ваше будущее и будущее Ваших близких. Оплатив задолженность сейчас, Вы сохраните возможность в дальнейшем пользоваться услугами банков. Понимаете, при оформлении кредита Вами был подписан юридический документ, который имеет законные основания. Если у Вас есть на руках решение мирового суда, вышлите, пожалуйста, нам его по факсу, но за неимением данного решения, настойчиво рекомендую решить вопрос в добровольном порядке. Вы согласны, что это гораздо выгодней, чем ждать пока банк начнет решать вопрос удобным для себя способом.	- Как Вы будете решать данный вопрос?
11. Я ко всем обращался мне никто не занимает/ не занимает такую сумму	- Какие еще варианты Вы рассматривали для решения Вашего вопроса? - По какой причине Вам отказывают в займе? - К кому Вы обращались за помощью? Какую сумму Вы просили занять? - Как Вы объяснили, для чего Вы занимаете деньги? Варианты 1. Занимал всю сумму сразу 2. Обращался только к близким людям.	1. Иван Иванович, Вам, скорее всего, нужно просить не всю сумму, а частями. Кто-то может занять тысячу, кто-то 5 тысяч. Подключите к решению данного вопроса своих родственников, убедите их, насколько важно для Вас решить данный вопрос в течение 3 дней. 2.Согласитесь, у Ваших родственников тоже есть друзья, которые смогут Вас выручить. В течение 3 дней оплатите этот кредит, в дальнейшем, у вас будет возможность взять кредит другом в банке на выгодных для вас условиях и вы сможете рассчитаться со своими родственниками. Давайте сейчас с Вами вместе рассчитаем Вашу выгоду. Под какой % Вы оформляли кредит? А Вы знаете, что сейчас % ставка по кредиту варьируется от 12,9%. Так зачем Вам переплачивать? Не останавливайтесь на одном варианте. Если Вы можете занять лишь часть суммы, то для поиска оставшейся части найдите другой способ. Вы ведь работаете, отложите деньги с зарплаты. Выставьте на продажу что-то из имущества. Есть замечательный сайт AVITO.RU, газеты типа ИЗ РУК в РУКИ и т.д. Так частями и соберете полностью сумму…	Вы согласны, что нужно действовать, для того что бы решить этот вопрос?
12. Зарплата меньше прожиточного минимума/ маленькая	Кем Вы работаете? Сколько составляет ваша з/п? Какой у Вас график работы? На момент оформления кредита, где Вы работали? Сколько составляла Ваша з/п? Какую з/п Вы указали при оформлении кредитного Договора?   Это Ваша официальная з/п? Руководство выплачивает Вам з/п в «конвертах»? Варианты: Сократили на прежней работе или уволился, устроился на другую, где з/п ниже.	Иван Иванович, я понимаю, жить на эти деньги сложно и в то же время этот вопрос можно урегулировать при помощи поиска дополнительной работы, либо заняться поиском новой работы. В этом вопросе Вам может помочь служба занятости Вашего района, также информацию о вакансиях можно найти в интернете или СМИ. Обратитесь за помощью к Вашим близким друзьям и знакомых, которые знают Ваши положительные стороны и смогут Вам помочь! Мы понимаем, что поиск работы займет достаточно длительный период времени и долг будет в это время расти, потому предлагаем Вам поступить следующим образом. Первое - Вы приступаете к поиску новой работы, если необходимо повышаете квалификацию. Второе – решаете вопрос с погашением проблемного долга. Вашей зарплаты хватит на погашение части долга, потому нужно использовать и другие варианты. Например: Занять у знакомых, друзей, коллег по работе; взять ссуду. Продать часть своего имущества (мебель, техника, недвижимость); Сдать в аренду квартиру (дом комнату в квартире); гараж. Заложить в ломбард драгоценности или продать; Оформить кредит на третье лицо; на кого-то из ваших близких.	Что Вы будете предпринимать в первую очередь?
13. Есть кредиты в др. банках/ приоритет оплачивать им	В каких банках у Вас есть кредиты? На какие цели Вы их оформляли? Как обстоят дела с погашением? При оформлении данного кредита в анкете Вы указывали, что у Вас есть еще кредиты? С чем связано, что Вы отдаёте приоритет другому банку в оплате долга? В данной ситуации возможно человек просто боится потерять большее (квартиру, тк ипотека, машину - автокредит). Варианты: 1. Человек указывал наличие других кредитов, но их погашает 2. Не указывал наличие других кредитов	1 Иван Иванович Вы должны осознавать, что если другой банк узнает, что Вы не исполняете свои обязательства по данному кредиту и при заполнении анкеты указали не достоверные данные, банк на основании Вашего кредитного договора может расторгнуть договор. Есть хорошая поговорка, за двумя зайцами погонишься, ни одного не поймаешь, вот и в Вашем случае так произошло. Сейчас нужно решать вопрос по этому кредиту, так время уже не терпит отлагательств. Оплатив задолженность сейчас, Вы, прежде всего, сохраните свое имущество. 2. Вы должны осознавать, что если при оформлении кредита Вы указали не все данные, либо указали их неверно, то банки рассматривают передачу дела в вышестоящие инстанции. И как показывает практика, чаще всего настаивают на возбуждении уголовного дела по статье 176 УК либо 14.11 КОАП Незаконное получение кредита. 3. Вам необходимо в срочном порядке решить вопрос именно с этим кредитом, т.к. банк настроен решительно. Он уже обратился за взысканием в коллекторское агентство, следующим этапом будет либо суд, либо продажа задолженности по договору Цессии другой организации (рассказать последствия суда/цессии).	Зададим вопросы по правилу 3 "ДА". Вы понимаете, что возникнут дополнительные финансовые затраты? Вы будете предпринимать действия для погашения задолженности сейчас? Давайте вместе с Вами рассмотрим варианты решения Вашего вопроса... (исходя из ситуации человека)   Иван Иванович, мы ведь с Вами понимаем, что Вы хотели как лучше. А коммерческие организации будут расценивать Ваши действия иначе. Как Вы намерены решать вопрос по выплатам сейчас?
14. Потерял реквизит, график, договор	Какие действия Вы предприняли для поиска реквизитов? Вы обращались в отделения банка?   Варианты: 1. Ждал реквизиты от банка 2.Не может записать реквизиты, находится на улице/нет бумаги и ручки	1. Иван Иванович, чувство долга ко многому обязывает. Особенно, если сумма большая. Вы образованный человек и должны осознавать, что потеря реквизитов не освобождает Вас от ответственности. Возьмите, пожалуйста, ручку и запишите реквизиты для оплаты. Вам выставлено требование - произвести оплату по данному кредиту на основании 811 стать ГК РФ «Последствия нарушения заемщиком договора займа». 2. Иван Иванович не откладывайте на завтра то, что можно сделать уже сегодня.Если у Вас нет возможности сейчас записать реквизиты, то мы можем отправить Вам СМС-уведомление/факс/электронное письмо с реквизитами. Запишите наш контактный номер на мобильный телефон. В течение 2 часов перезвоните по этому номеру и уточните реквизиты для оплаты.	1. Вы взяли листок и ручку для записи реквизитов? 2. Прочитайте информацию, которую Вы записали.
15. Считает, что полностью все оплатил.	Какие у Вас есть документы подтверждающие, что проблемный счет закрыт, а задолженность погашена? (справка о закрытии счета) Как Вы отслеживали своевременность поступления денежных средств на Ваш счет? Как получилось, что Вы допустили просрочку?   Чаще всего заемщик думает, если график платежей до 15 числа, то можно платить через коммерческий банк или почту 14, 15 числа и все будет хорошо. Платежи идут от 3 до 5 дней, необходимо объяснить всю ситуацию.   Варианты: 1. Есть все квитанции 2. Было давно, не сохранились ни какие квитанции	1. Если документы есть, то требуем отправки факсом справки о закрытии счета или справку о погашении задолженности. Наличие всех квитанции об оплате не является подтверждением своевременных оплат и отсутствия задолженности, потому что: 1) Можно произвести платеж и сделать возврат денег, квитанция при этом останется. 2) Платеж может не поступить в банк, либо поступить не вовремя. С проблемой, с которой Вы столкнулись, мы сталкиваемся часто. Квитанция - это документ, подтверждающий то, что Вы передали деньги кассиру. И в тоже время это не доказательство, что деньги дошли по назначению вовремя. Вы взрослый человек и понимаете, что дата оплаты в Вашем КД – это дата поступления денежных средств на счёт. Через сторонние организации деньги могут идти несколько дней, поэтому оплату через них необходимо вносить заблаговременно. Кроме того, после каждой оплаты в ваших интересах было звонить в банк и уточнять о поступлении платежа.   2. Если у Вас нет подтверждающих документов, достаточно сложно подтвердить проведенную оплату. Давайте с Вами разберемся в ситуации. Каким способом Вы производили оплату? Случались ли у Вас просрочки (задержки) по оплате? Вы всегда платили ту сумму, которая указана в платежном календаре? Вы взрослый человек и должны понимать, что если Вы оплачиваете через сторонние организации, то после каждой оплаты в ваших интересах было звонить в банк и уточнять о поступлении платежа. Уточните дату по договору и дату оплаты по платежам. При последней оплате Вам необходимо было обратиться к сотрудникам банка, чтобы уточнить остаток суммы по счету и произвести погашение, после чего получить справку о закрытии счета в течение 3 дней, что послужило бы доказательством Ваших слов о полном погашении.	1. Иван Иванович, Вы записываете наш номер факса? Вам нужно выслать копию справки о закрытии счёта (о погашении задолженности), после этого банк отзовет Ваше досье. 2. Если у должника были просрочки, либо он платил сумму меньше: Вы понимаете, что у вас нет квитанций, нет справки? Вы понимаете, что ваши слова без фактов и подтверждений ничего не значат? Вы понимаете, что вопрос о погашении долга необходимо решать сейчас. Вам нужно исправить данную ситуацию: оплатить образовавшуюся задолженность с возможностью сэкономить деньги на штрафных санкциях и улучшить Вашу кредитную историю. Если должник оплачивал всё точно по графику: Вам в кратчайшие сроки необходимо обратиться в банк за справкой о закрытии счёта, после чего выслать её копию к нам в организацию. После этого банк отзовет Ваше дело. Когда вы поёдете в банк? (необходимо договариваться с должником на срок не более 2-х дней) Предлагаем веер решения вопроса в зависимости от ситуации человека
16. Оплачу, когда захочу. И не звоните мне больше…	Объясните, почему у Вас такая позиция? Почему Вы приняли такое решение? Варианты: 1. Что Вы мне звоните каждый день, думаете у меня ситуация поменялась…(нет денег)	1. Иван Иванович, Мы с Вами прекрасно понимаем, что Вашу ситуацию с долгом нужно решать как можно скорее. Прежде всего, это необходимо именно Вам, так как чем дольше Вы ждете, когда у Вас появится желание оплатить, тем больше станет сумма, которую необходимо будет вернуть банку. Данную ситуацию необходимо решать уже сегодня, т.к. Вам начисляются проценты и штрафные санкции. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать… Дело в том, что если банк сочтет, что дальнейшие переговоры с Вами не целесообразны, и Вы по-прежнему будете отказываться исполнять свои договорные обязательства перед Банком, он имеет право обратиться в судебные инстанции для решения Вашего вопроса уже в судебном порядке. Я искренне надеюсь, что и Вам эта ситуация небезразлична, давайте вместе подумаем, как решить Вашу ситуацию с долгом.	1. Иван Иванович, какое решение Вы приняли? Иван Иванович, так мы с Вами решили вопрос, Вы оплачиваете задолженность?
17. Жду решения суда. Буду платить по исполнительному листу. Подавайте в суд	Почему Вы отказываетесь решать вопрос в добровольном порядке? Вы когда-нибудь судились с банком? Варианты: 1.Пусть у меня удерживают с заработной платы/ пенсии	1. Иван Иванович, как я Вас поняла, Вы для себя уже все решили и нашли не самый лучший выход из ситуации. Объясню почему: Судебные приставы работают в соответствии с действующим законодательством и возможно, будут настаивать на единовременном погашении задолженности за счет реализации вашего имущества. Как показывает практика ….. -наш звонок Вам – это возможность решить вопрос с мин. фин. потерями для Вас. Вы же понимаете, что будете оплачивать 7% сбор приставам, гос.пошлину и все суд. издержки компании. Вы готовы переплачивать, если Вам сейчас сложно найти данную сумму... Давайте вместе найдем компромиссное решение по оплате долга.	1. Давайте решим вопрос сейчас, не возвращаясь к нему больше (оговариваем сроки оплат).
18. Отказ от погашения (вернул товар)	Правильно ли я понимаю, что сломанный товар дает Вам право отказа от погашения задолженности? Варианты: 1.Я не брал кредит, брал товар, который вернул в магазин, какой с меня спрос	1.Иван Иванович, Вы должны понимать, что банк Вам предоставил денежные средства для покупки товара, а не сам товар. А куда Вы их потратили, для банка не имеет значения. Давайте на простом примере я Вам объясню. Вы заняли своему другу 10000 рублей, он купил на эти деньги сотовый телефон, который у него сломался. Как Вы считаете теперь, он Вам должен деньги вернуть или нет? В Вашей ситуации аналогично. Ваш кредитный договор не закрыт.	Вы готовы решать вопрос? Тогда предлагаю вместе рассмотреть возможные варианты для погашения долга.
19. Почему Вы звоните, а не банк /может Вы мошенники	При необходимости уточнить причину волнения должника   Варианты: 1. Мошенников сейчас много, звонить может кто угодно.	1.Понимаю Ваши опасения… Однако, мы с Вами работаем на законных основаниях. В соответствии со ст.1005 (Агентский договор) банк поручил агентству «Секвойя» осуществлять действия по взысканию задолженности.	Согласитесь, что стоит приложить определенное усилие, чтобы одной сложной ситуацией в Вашей жизни стало меньше. Давайте вместе рассмотрим варианты решения данного вопроса для погашения Вашей задолженности в течение 5 дней?
20. Мне разрешили оплачивать по …, если Вам это не нравиться, я вообще могу не платить	- Когда Вы получили такое разрешение? - Кто Вам разрешил? - Какие документы могут подтвердить Ваше разрешение платить по частям? Варианты: 1. Буду оплачивать суммы, как платил раньше; 2. Буду платить, как указано в договоре;	- Иван Иванович, погашая кредит такими суммами, Вы усугубляете свое положение. При поступлении денежных средств на Ваш кредитный счет изначально списываются штрафные санкции и %, а далее основной долг. В результате получается, что Вы производите оплаты, но сумма основного долга не уменьшается. Для чего Вы переплачиваете, ведь эти деньги Вы можете потратить на свои личные нужды. С Вашей стороны необходимо принять правильное решение и оплатить долг в течение нескольких дней.	Вы согласны, что решив этот вопрос сейчас, Вы сэкономите свое личное время и деньги?
21. Болезнь близких, необходимы средства на лечение.	Что случилось? С кем и как давно? Кроме Вас у этого человека есть ли ещё родные?   Варианты: 1.Все деньги уходят на лекарства; 2. Лечение дорогое; 3. Медицина не бесплатная.	- Я искренне сочувствую Вам, Иван Иванович. Однако Вам могут понадобиться дополнительные средства на лечение близкого человека. Может случиться так, что никто из знакомых не сможет Вам занять? В такой ситуации Вы могли бы обратиться в банк и получить эти деньги. Пока в БКИ имеется информация о том, что у Вас есть непогашенная задолженность шансы взять на себя новый кредит минимальны. Обратитесь к родственникам, ведь Вы помогали больному в сложной ситуации, пусть теперь они помогут Вам.	Для того и нужна семья, что бы выручать друг друга. Подумайте, кто Вам может помочь с решением данного вопроса?
22. Развод, муж алименты не платит	Вы работаете? Каков размер вашей з/п? Вы получаете пособие на детей? На алименты подавали в суд? Вы официально развелись? Свидетельство есть? В каком году развелись? Варианты: 1. Я одна воспитываю 2 детей	- Ирина Васильевна, я Вас понимаю, тем не менее, решать вопрос необходимо сейчас. При оплате долга в дальнейшем Вы сможете быть клиентом банков. Ваше благополучие зависит от Ваших собственных решений и поступков. В нашей жизни возможность взять кредит - важный момент, так как могут понадобиться деньги на образование, квартиру, машину. - Конечно, развод – это сложная ситуация, однако она не относится в данном случае к Вашему денежному обязательству. Сами посудите, пока Вы не оплачиваете кредит и ждете, что бывший муж выплатит алименты - Банк начисляет проценты и штрафы ежедневно. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать… Я уверена что в Вашей ситуации эти деньги будут полезными.	Вы согласны, что лучше оплатить долг и сэкономив на штрафных санкциях побаловать новыми покупками своих детей.
23. Не могу с Вами говорить, слишком занят сейчас.	- По какой причине Вы не можете разговаривать?	Перезвоните позже Я понимаю Вашу занятость, однако у меня к Вам очень важный разговор, касающийся задолженности – банк прислал Ваше дело с пометкой «срочно».	Вы уделите мне 10 минут времени, чтобы решить данный вопрос.
24. Длительный срок находился в командировке, за границей.	- В какой период времени Вы были заграницей, в командировке? - Как долго? - Вы просили родственников производить оплаты по кредиту в Ваше отсутствие?	Иван Иванович, необходимо было оставить деньги и реквизиты для оплаты близким родственникам, так как Ваше отсутствие не является объективной причиной для неоплаты задолженности.,. Самый наилучший вариант для Вас оплатить задолженность сейчас, таким образом Вы сэкономите свои денежные средства на процентах, которые ежедневно начисляет банк. Вы же понимаете, что пока у Вас есть задолженность перед банком, могут возникнуть трудности при отправке в следующую командировку.	Согласитесь, что стоит скорее оплатить данную задолженность? Согласитесь, что данная сумма не стоит того, что бы подвергать свою профессиональную деятельность возможным сложностями?
25. Принципиально не буду платить, т.к. звонили моей маме с угрозами и оскорблениями.	- Кто и когда Вам звонил? - Вы уверены, что звонили наши сотрудники?	Обязательно надо выразить слова поддержки и убрать негатив: Я понимаю, Ваше беспокойство о здоровье мамы, и я бы на Вашем месте мог бы испытывать аналогичные чувства. Понимаете, что все разговоры фиксируются, и наши сотрудники ни в коем случае вам не могли нагрубить.	После решения вопроса по Вашему кредиту звонки Вам прекратятся.
26. Страна у нас нестабильная, как здесь вообще жить можно	На самом деле это НЕ самостоятельное возражение! Необходимо выяснить конкретные составляющие, т.е. качественно проработать этап скрипта «анализ ситуации». В зависимости ответов клиента, нужно перейти к отработке возражений связанной с уменьшением з/п или увольнением с работы.
27.Смерть близких.	Выразить сочувствие. Но все же, стоит говорить о кредите, предлагать варианты погашения долга.	Я Вам сочувствую, это действительно очень тяжелая ситуация, однако текущие проблемы необходимо решать сейчас. Давайте вместе обдумаем выход из данной ситуации. Как человек я Вас понимаю, однако если мы будем говорить об этом, мы не сможем решить ситуацию с долгом.	Вы же понимаете, что необходимо решать сейчас этот вопрос? Какой Вы видите выход из этой ситуации?
28. Мне надо подумать.	- Давайте подумаем вместе. На какие вопросы Вы хотели бы услышать ответы? - Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все «за» и «против»?	Поймите, времени у нас с Вами мало, есть конкретные сроки, в которые нужно погасить данную задолженность, поэтому нам необходимо сейчас обдумать сложившуюся ситуацию и найти общий выход из неё. Вы же понимаете, что, чем больше времени проходит, тем больше будет сумма к оплате.	Вы согласны, что Вам самому выгоднее решить данный вопрос сейчас?
29. Клиент сопротивляется предлагаемому решению. («я постараюсь»).	Если бы у Вас были средства, то Вы бы закрыли задолженность? – Тогда давайте подумаем, как нам решить данную ситуацию. - Что могло бы повлиять на Ваше решение? - Что Вам мешает сделать выбор? - Какой информации Вам не хватает для принятия решения?	- Поймите, ситуация очень серьезная и время для ее решения у нас с Вами ограниченно. - Давайте обдумаем, какой еще вариант выхода из данной ситуации Вы видите? – Иван Иванович, я ежедневно составляю соответствующие ответы в банк и по Вашему делу мне надо дать четкий ответ именно сегодня. В соответствии с отчетом руководство банка будет принимать решения о дальнейшем взыскании долга с Вас.	К какому решению мы с Вами в итоге пришли?

Дата добавления: 2015-08-02