Внимание к другим

(партнерство)

В основании типологии конфликтного поведения К. Томаса лежат два стиля поведения – это кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Соответственно этим двум основным измерениям К. Tомас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

ü Соперничество: наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.

ü Приспособление: означает, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.

ü Компромисс: компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.

ü Уклонение (избегание): для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тeнденции к достижению собственных целей

ü Сотрудничество: когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

ü – стратегия «партнерство» характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).

ü – стратегия «напористость» характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники - противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения.

При низкой напористости и низком значении партнерства - тактика «Избегание» («уход», «уклонение») - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству - тактика «Уступка» («приспособление») - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

При высокой напористости и низком партнерстве - тактика «Противоборство» («соперничество», «конкуренция») – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

При средних значениях напористости и партнерства - тактика «Компромисс» - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

При высоких значениях напористости и партнерства - тактика «Сотрудничество» - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, должны применяться различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

Предполагается, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения как конкуренция, приспособление и компромисс или один участник оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают оба, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше

Самое больное место в деловом общении – конфликтные ситуации.

Конфликт (от латинского conflictus) – столкновение противоположно направленных противоречивых тенденций. Основная причина конфликта – в неудовлетворенности социальных потребностей человека в группе: низкий статус, мало любви и уважения окружающих, нет чувства защищенности в коллективе, нет условий самовыражения, самоутверждения.

Нахождение в группе для личности всегда конфликтно:

- с одной стороны, личность нуждается в других людях для достижения своих жизненных целей и удовлетворения указанных социально-психологических потребностей;

- с другой стороны, личность стремится сохранить свою свободу, независимость и индивидуальную неповторимость. Этот психологический конфликт является источником тревоги и даже страха. Внутреннее состояние проявляется в виде следующих защитных механизмов, которые должны насторожить руководителя:

§ отступление – молчание, отсутствие увлеченности, обособление;

§ пугающая информация – критиканство, ругательства, демонстрация превосходства;

§ приведение в замешательство – неожиданные вопросы, ответы, неадекватное поведение;

§ жесткий формализм – формальная вежливость, установление норм, буквоедство, слежение за другими;

§ попытки обольщения: кокетство, капризы, детскость;

§ превращение дела в шутку;

§ разговоры на посторонние темы;

§ поиск виноватых – самобичевание, ложная скромность, обвинение коллектива;

§ или отдельных его членов.

Кроме внутренних психологических причин конфликта, возможны внешние производственные причины:

§ несогласованность или противоречивость целей разных групп работников;

§ нечеткое распределение прав и обязанностей;

§ чрезмерная загруженность, превышающая личные возможности;

§ несоответствие занимаемой должности, некомпетентность;

§ неблагоприятный стиль руководства;

§ плохие условия труда;

§ неопределенность личных целей и перспектив роста;

§ психологическая несовместимость членов коллектива;

§ нахождение коллектива в стадии распада;

§ исчерпание личных возможностей и интереса.

Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные. Если конфликтующих спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят о своих обидах: «Он сказал... он думал... хотел...», а не о производственных причинах. Суть межличностных конфликтов – в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильных эмоций блокируется объективный анализ ситуации, сужается сознание.

Установлено, что на конфликты и переживания по поводу них тратится около 15 % рабочего времени.

В конфликте необходимо:

· взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;

· понять истинные причины и цели конфликта, осознать «чего я добиваюсь?»,«чего он добивается?»;

· локализовать конфликт, не выдвигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;

· внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не домыслы;

· установить доброжелательный тон разговора;

· разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;

· мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов;

· согласиться с тем, в чем оппонент прав;

· помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;

· при необходимости прибегнуть к услугам «третейского» судьи, то есть авторитетного третьего лица.

Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией и, возможно, получить удовольствие от борьбы. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон. Победителем будет тот, кто сможет мысленно выйти из ситуации, отстраниться от собственных предубеждений и рассудить как бы глядя на происходящее со стороны.

Самое опасное – это не замечать назревшего конфликта, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Тест американского социального психолога К.Н. Томаса (1973 г.) позволяет оценить индивидуальную стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации.

На рисунке представлены возможные стратегии и тактики поведения (см. стр. 56).

Первая стратегия – «Партнерство» – ориентация на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны», – провозглашают сторонники партнерской стратегии поведения.

Вторая стратегия – «Напористость» – реализация собственных интересов, достижение собственных целей. Жесткий подход: участники-противники, цель – победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существует пять основных тактик поведения.

При низкой напористости и низком значении партнерства – тактика «Избегание» – стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству – тактика «Уступка» или «Приспособление» – стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий.

При высокой напористости и низком партнерстве – тактика «Противоборство» и «Соперничество» – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения.

При средних значениях напористости и партнерства – тактика «Компромисс» – стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются.

При высоких значениях напористости и партнерства – тактика «Сотрудничество» – поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию.

Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

Для определения своих индивидуальных характеристик поведения в конфликте предлагается следующий опросник. Вам даны 30 пар утверждений, характеризующих ту или иную тактику поведения. Выберите, пожалуйста, из каждой одно утверждение, которое Вам больше подходит, точнее, характеризует Ваше обычное поведение в конфликте, и отметьте его.

Например, из первой пары Вы выберите утверждение «а», из второй «б», и запишите: 1а, 2б и так далее.

Утверждения повторяются, но каждый раз в новом сочетании. Иногда выбор сделать трудно, но все равно необходимо. Долго думать не следует.

---

Дата добавления: 2015-08-10