Контрольный лист

Инструкция: внимательно изучите описания левой и правой колонок. Соотнесите описание поведенческих индикаторов с реальным поведением сотрудника. Если поведение сотрудника полностью соответствует описанию левой колонки, обведите «1», если правой колонке, то «4». Если в поведении -сотрудника наблюдались и те и другие модели поведения поставьте «2» или «3» в соответствии с тем, какие поведенческие индикаторы вы наблюдали чаще. Суммируйте полученные оценки и запишите результат в «Итоговый балл».

ФИО сотрудника ______________________________________________________ дата контроля _______________

	Отрицательные поведенческие индикаторы	Зона оценки	Положительные поведенческие индикаторы
	ВНЕШНИЙ ВИД
	Сотрудник не соответствует требованиям к внешнему виду (неаккуратен, мятая форма, резкие или неприятные запахи и т.п.), иногда приводит себя в порядок непосредственно в торговом зале.	1 2 3 4	Сотрудник носит фирменную одежду, выглядит аккуратным и ухоженным, одежда находится в опрятном состоянии; отглаженная и чистая. Сотрудник аккуратно причесан и соответствует требованиям к внешнему виду. Бедж всегда расположен правильно.
	Итоговый балл:
	ПОВЕДЕНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
	Сотрудник нарушает стандарты поведения в торговом зале: громко окликает коллег, опирается на стойку или прислоняется к стене, читает литературу или журналы, комментирует поведение покупателей и т.п. На рабочем месте пользуется мобильным телефоном и проч. Забывает о требованиях к расположению вторговом зале относительно товара и посетителя (стоит между товаром и посетителем, или подходит со спины посетителя).	1 2 3 4	Сотрудник соблюдает стандарты поведения в торговом зале: сосредоточен на посетителях, не отвлекается на посторонние дела и разговоры, держит телефон на беззвучном режиме. Соблюдает требования к расположению вторговом зале относительно товара и посетителя.
	В работе с первыми/последними покупателями проявляет нетерпение (предлагает посетителям покинуть магазин) и/или равнодушие (игнорирует посетителей). Не улыбается. Либо улыбка носит неуместный, неискренний характер. Утром медленно включается в работу.	1 2 3 4	Во время начала и окончания работы магазина соблюдает стандарты работы с первым ипоследними покупателями: доброжелателен, вежлив. С первого и до последнего покупателя работает с одинаково высоким уровнем качества обслуживания. Искренне улыбается, демонстрирует позитивность.
	Итоговый балл:
	ПРОДАЖА
	Иногда пропускает поисковые действия посетителей, реагируя уже на адресный запрос о помощи. Избегает зрительного контакта с посетителем, использует избитые фразы: «Чем я могу вам помочь?», «Что вас заинтересовало?», «Вам что-то подсказать?» и т.п. Иногда рискует вызвать раздражение клиента, не соблюдая рекомендованную дистанцию. Редко улыбается посетителям.	1 2 3 4	Сотрудник быстро реагирует на поисковые действия посетителей. Начинает разговор после установления зрительного контакта. Представляется по имени, использует рекомендованные речевые модули. Соблюдает рекомендованную дистанцию. Улыбается, демонстрируя искреннюю доброжелательность и заинтересованность.
	Плохо работает с потребностями клиента: часто использует закрытые вопросы или сразу переходит к презентации товара.	1 2 3 4	Всегда начинает продажу с выяснения потребностей клиента, задает открытые вопросы, выясняет требования клиента к технике.
	Во время презентации просто перечисляет характеристики товара, не умеет подать выгоды от покупки. Избыток аргументов, которые не соответствуют потребностям клиента. Иногда демонстрирует неуверенность в интонациях, использует слова: «Наверное», «Как бы», «В принципе», «Может быть» и т.п. и негативно окрашенные слова: «Проблема», «Недостаток» и т.п. Не предлагает аксессуары.	1 2 3 4	Проводит презентацию товара в рамках модели «СВ», всегда четко выстраивает аргументы в соответствии с потребностями клиента. Использует утвердительные фразы «Я уверен», «Убежден» и т.п. При описании дефектов использует нейтральные слова: «нюанс», «вопрос», «особенность» и т.п. После продажи предлагает аксессуары.
	В ситуации возражения: либо вступает в спор, либо «давит» аргументами, либо упускает инициативу в разговоре. Отпускает клиента, который сомневается без попытки выяснить и отработать причины. Часто не готов к возражениям клиента. Первая реакция на соответствующие вопросы или возражения клиента -«нет».	1 2 3 4	В работе с возражениями грамотно применяет различные техники: комплемент, встречный вопрос, присоединение и т.п. Успешно использует полученную информацию для убеждения клиента. Наработал эффективные речевые модели для ответа на самые типичные возражения. Даже в ситуации отказа клиенту, избегает «нет», используя более эффективные речевые модули.
	При аргументации причин сбоев либо недостатков на которые ссылается клиент ссылается на проблемы организации, отдельных подразделений либо недостатки конкретных сотрудников	1 2 3 4	При аргументации причин сбоев либо недостатков на которые ссылается клиент, предлагает решения, не ищет виноватых
	При передаче товара после оформления покупки, либо при прощании с клиентом забывает завершать продажу стандартной фразой.	1 2 3 4	При передаче товара после оформления покупки, либо при прощании с клиентом, завершает продажу стандартной фразой: «Спасибо что уделили нам внимание»
	Итоговый балл:
	Специальные ситуации
	В ситуации прерывания контакта действует не правильно: пытается обслужить обоих, отказывает второму посетителю или игнорирует его обращение, оставляет предыдущего клиента без его разрешения.	1 2 3 4	В ситуации прерывания контакта, прежде чем уделить внимание другому посетителю, спрашивает разрешения у предыдущего клиента, использует рекомендованные речевые модули.
	В конфликтных ситуациях много извиняется или пытается обвинить клиента. Подогревает ситуацию, отстраняясь от проблемы клиента «Это не моя проблема», «Ничем не могу помочь» и т.п. Не умеет сохранить хорошие отношения с клиентом.	1 2 3 4	В конфликтных ситуациях использует техники активного слушания и дает возможность клиенту выговориться. Эффективно присоединяется к проблеме клиента, ясно дает понять, что он на стороне клиента. Искренне заинтересован в сохранении хороших отношений с клиентом.
	Итоговый балл:

Дата добавления: 2015-07-20