Показатели качества работы. Пути повышения качества работы почтовой связи.

Качество работы является одним из основных и решающих показателей деятельности предприятий почтовой связи.

Неотделимость процесса производства почтовой продукции от процесса ее потребления предъявляет высокие требования к качеству продукции. Даже незначительные упущения в работе отдельного работника, участка, цеха, предприятия могут причинить непоправимый ущерб как государственным предприятиям, так и отдельным лицам.

Продукции почтовой связи присущи свойства, характеризующие ее как конечный результат по передаче сообщений. Эти свойства включают скорость обработки, пересылки, доставки почтовых отправлений, точность выполнения поручений клиентов, надежность действия средств связи, сохранность доверенных почтовых отправлений.

В соответствии с этим показатели качества работы можно разделить на две основные группы:

- качество продукции предприятий почтовой связи,

- качество обслуживания.

Показатели качества продукции:

- скорость обработки, пересылки и доставки почтовых отправлений,

- сохранность почтовых отправлений,

- устойчивость к регулярности действия,

- выполнение требований «Технологии»,

- надежность средств связи

- регулярность движения транспорта и соблюдение расписания движения

Показателями качества обслуживания являются: уровень развития и организации сети объектов ПС, продолжительность действия объектов ПС, уровень потребления услуг связи, номенклатура предоставляемых услуг, отсутствие жалоб на работу.

Скорость обработки, пересылки и доставки почтовых отправлений определяется величиной контрольных сроков. Контрольные сроки подразделяются на общие, поэтапные и внутриоперационные.

Общие нормативы служб характеризуют время прохождения почтовых отправлений от отправителя до адресата.

Поэтапные нормативы служб характеризуют нормы времени на выполнение отдельных операций производственного цикла в пределах данного предприятия почтовой связи.

Внутриоперационные нормативы служб характеризуют определенное время, в течении которого должны быть выполнены операции производственного процесса.

Устойчивость и регулярность действия почтовой связи характеризуется выполнением графиков и расписаний движения почтового транспорта.

Выполнение требований «Технологии» обеспечивает высокое качество продукции почтовой связи и ее сохранность.

Уровень развития сети объектов почтовой связи и пунктов связи характеризует в какой мере они способны удовлетворить потребности клиентов, организаций, учреждений и предприятий в услугах почтовой связи.

Режим работы и время действия предприятий почтовой связи требует особого внимания и определяется действующим приказом Министерства связи и узлами почтовой связи по согласованию с местными администрациями с учетом местных условий финансовых и других возможностей, но при этом не должны быть ущемлены интересы пользователей услуг связи.

Повышение качества почтовой службы, прежде всего, предполагает сокращение контрольных сроков направления и доставки почтовых отправлений. Клиентов почты объединяет одно: каждый из них хочет быть уверен в том, что его почта будет доставлена вовремя, ведь почтовая услуга- одна из немногих, которая оплачивается клиентом заранее.

Для подотрасли ПС установлены следующие виды контроля: контрольные операции, эксплуатационный контроль, последующий контроль производственной документации, контроль за сроками прохождения газет и письменной корреспонденции, ревизии объектов почтовой связи.

Контрольные операции осуществляются непосредственно самими работниками.

Эксплуатационный контроль должен предупредить брак до отправки почты из объектов ПС. Он осуществляется руководителями объектов ПС, их заместителями, начальниками цехов, участков и другими выделенными работниками.

Последующий контроль состоит в том, что брак выявляется не тем объектом, которым он был допущен, а другим.

Контроль за сроками прохождения газет и письменной корреспонденции позволяет выявить брак, оставшийся нераскрытым в процессе обработки почтовых отправлений на объекте ПС.

Одним из способов контроля является рассылка контрольных писем клиентуре.

Ревизии предусматривают проверку сохранности всех ценностей, правильности оформления денежных операций, соблюдение финансовой дисциплины.

В осуществление задач повышения эффективности и качества большое значение имеет комплексная система управления качеством продукции. Под комплексной системой управления качеством продукции понимается совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на обеспечение необходимого уровня качества продукции, полностью соответствующего требованиям потребителей.

В наше время наиболее важным для клиента являются два фактора:

Скорость и надежность почтовой связи. Все возрастающая конкуренция побуждает почтовую службу повышать качество предоставляемых услуг. Повышение качества работы почтовой службы прежде всего предполагает сокращение контрольных сроков направления и доставки внутренних и международных почтовых отправлений.Для того чтобы иметь возможность устанавливать сроки пересылки почтовых отправлений, РУП «Белпочтой» разработана «Методика установления и внедрения стандартов качества международной службы и взаиморасчетов по оконечным расходам за письменную корреспонденцию между Почтовыми администрациями РСС с учетом достижения цели качества».

Разработанная «Методика…» определяет, прежде всего, какие действия необходимо предпринять для того, чтобы повысить качество службы, а именно:

- Установить норматив службы «из конца в конец,

- Установить фактические нормы качества «из конца в конец»

- Заключить двусторонние или многосторонние соглашения между Почтовыми администрациями, обеспечивающими обмен и качество службы.

Одновременнор с этим «Методика..» определяет понятие «норматив службы» (срок между подачей отправления в стране подачи и его доставкой в стране назначения) и «цели качества» (уровень достигнутых результатов- т. е. процент количества отправлений, достигнутых в срок, - который администрация обязуется соблюдать в соответствии с нормативами).

Установление норматива службы является началом процесса улучшения качества предоставляемых услуг, что в свою очередь, повышает авторитет почтовой службы и увеличивает объемы отправлений.

В связи с этим в «Методике..» предложена система методов контроля норм качества «из конца в конец», которая представляет собой несколько видов контроля, среди которых есть поэтапные и сплошные виды контроля. К поэтапным способам контроля можно отнести: контроль входящих ПО, контроль пути и сроков прохождения депеш, а так же контроль исходящих отправлений. Сплошным является собственно контроль "из конца в конец".

Любой вид контроля предлагается осуществлять при непосредственном участии специального органа РСС- Центра качества, который: определяет сроки проведения контроля, собирает необходимую подготовительную информацию, готовит и рассылает эксплуатационные материалы, а также накапливает, обрабатывает и анализирует результаты контроля.

Поэтапный контроль проводится на основании любой из трех систем, которые коротко можно определить следующим образом:

• "весь месяц" - контролируются 24 рабочих дня (один месяц) в год;

• "весь квартал" контролируются 6 рабочих дней в каждом квартале;

• "весь год"- контролируются 24 рабочих дня, равномерно
распределен! 1ых по всему году.

На начальных этапах контроля норм качества поэтапный контроль необходимо проводить один раз в квартал, т.е. четыре раза в год. Сплошной контроль "из конца в конец" проводится два раза в год и его результаты являются основанием при расчетах по оконечным расходам за каждое полугодие. Контроль пути и сроков прохождения депеш необходим на начальном этапе применения контроля норм качества "из конца в конец", в дальнейшем же его использование будет носить факультативный характер.

Данные, полученные в результате проведения любого из названных видов контроля, поступают в Центр качества РСС, где их накапливают, обрабатывают и анализируют. О результатах контроля Центр качества информирует администрации, принявшие в нем участие, дает свои рекомендации о том, как" достичь целей качества:

какие ошибки необходимо устранить, какие действия, направленные на достижение более высокого качества службы, должна предпринять та или иная администрация.

Для повышения конкурентоспособности почтовой связи республики необходимо более широко внедрять системы автоматизированного управления технологическими, производственными и управленческими процессами, оснащать рабочие места средствами автоматизации, необходимо внедрять принципиально новый И перспективный для почтовой связи вид услуги- информационное обслуживание клиентов.

В настоящее время в почтовой сети республики эксплуатируются S5C почтово-кассовых терминалов ВМ 8003. Из них 816- непосредственно используются для обслуживания клиентуры.

Собственными силами "Белпочта" и с привлечением потенциала Высшего колледжа связи уже разработано и внедрено программное обеспечение автоматизированного контроля ежедневного сводного денежного отчёта, позволившего внедрить во всей почтовой связи единую технологию отчетности отделений связи, повысить оперативность расчетов с клиентами и агентами почтовой связи.

В настоящее время разрабатывается принципиально новое программное обеспечение контроля денежных переводов.

Начаты работы по проектированию системы слежения за прохождением почтовых отправлений, уже разработана концепция штрихового кодирования для применения в почтовой связи Республики Беларусь.

Разработана, внедрена и функционирует автоматизированная система управления технологическими процессами приема, обработки и отправки входящих, исходящих и транзитных депеш с посылками и письменной корреспонденцией "АСУ МЖД- почта", которая включает в себя комплекс задач, ограниченно связанных между собой и дополняющих друг друга.

Автоматизированный режим охватывает весь технологический процесс от формирования планов направлений исходящих из Республики Беларусь депеш с посылками, письменной корреспонденцией до выставления счетов за международного почту иностранным Почтовым администрациям.

Сформированная база данных используется так же для получения необходимых статистических данных и ведения журнала учета депеш.

В бюро рекламаций в автоматизированном режиме производится выписка рекламаций на розыск международных почтовых отправлений. Внедрение задач позволило упорядочить учет и контроль за сохранностью международной почты, повысить качество сопроводительной и отчетной документации, сократить сроки ее составления, оперативно получать отчетные и статистические данные об обработанной в учреждении обмена почте за необходимый период, вносить изменения в планы направления почты, без увеличения штата работников бюро рекламаций обрабатывать увеличившийся объем заявлений и рекламаций.

Совместными усилиями администраций связи Беларуси и Украины была разработана "Методика установления и внедрения стандартов качества международной службы и взаиморасчетов по оконченным расходам за письменную ' корреспонденцию между Почтовыми администрациями РСС с учетом достижения цели качества".

Установлены нормы качества службы письменной корреспонденции со странами.

РО "Белпочта" совместно с представителями средств массовой информации Республики Беларусь была проведена акция "Входящее письмо", были выборочно проведены сроки прохождения письменной корреспонденции из стран СНГ.

Была инсталлирована система обработки почты EMS IPS' 96, которая позволит РО "Белпочта" обмениваться сообщениями ED1 о соответствующих отправлениях EMS с другими Почтовыми администрациями. Это также позволит ввести систему слежения за прохождением международной почты и компьютеризовать документопроизводство.

Пересмотрены нормы внутренней службы письменной корреспонденции в связи с изменением ее направления: воя письменная корреспонденция, которая поступила в сортировочный центр в Минске после отправления почтовых вагонов, обрабатывается и перевозится автомобилями, занятыми перевозкой печати. Срок прохождения этой корреспонденции сократился на. один день.

Для уменьшения сроков обработки письменной корреспонденции была восстановлена ночная сортировка в сортировочном центре о Минске. В настоящее время для учреждений международного обмена установлены нормы обработки международной письменной корреспонденции 24 часа, посылочной почты 48 часов с учетом проведении таможенных формальностей.

Дата добавления: 2015-07-25