Ситуации.

Читайте также:

1. Руководитель, не умея задавать стимулирующие вопросы, не может организовать и обратные связи. Объяснив задание, он обычно спрашивает: «Все понятно? Да?» или «Ну разве не понятно? По-моему, я Вам все ясно сказал. Идите и работайте!».

Разблокируйте коммуникации в данном примере.

2. Вы приступили к внедрению на предприятии ряда мероприятий по улучшению организации труда, предусматривающих предоставление работникам дополнительных полномочий и снятие некоторых видов контроля. Это вызвало недовольство со стороны администратора (старшего менеджера), усмотревшего в этом угрозу для своего статуса, т.к. если нечего контролировать, то можно остаться без работы.

Как разрешить подобную ситуацию?

3. В одной из дискуссий, разгоревшейся на совещании руководителей подразделений туристской фирмы, по вопросу о том, насколько адекватная заработная плата является исчерпывающей формой признания трудовых усилий работника, один из руководителей неожиданно произнес: «Деньги срабатывают и без нас. А мы-то зачем?» В аудитории возникла тишина. А потом дискуссия повернулась в другую сторону: «Какие методы и формы признания, и в каком сочетании лучше всего стимулируют работников к достижению высоких конечных результатов?»

Выскажите свои соображения по этому направлению дискуссии.

4. Руководитель постоянно находит в работе подчиненного погрешности и ошибки. И, несмотря на то, что работа на 99% сделана очень хорошо, обвиняет подчиненного в провале всего задания. Подчиненный чувствует себя виноватым, и у него формируется комплекс невозможности выполнить работу по требованиям руководителя.

Какой должна быть тактика руководителя и тактика подчиненного?

5. Вы работаете в гостиничном комплексе, где Генеральный директор является одновременно и его владельцем. В сложившейся ситуации он решил рискнуть, вложив все свои ресурсы в дополнительное строительство ради извлечения максимальной прибыли. При этом он блокирует Ваши и другие инициативные предложения сотрудников, предпочитая внимательно всех выслушать, а потом сказать «нет». На вопросы, почему «нет», он не отвечает. «Нет и все!».

Чем объяснить парадокс такого поведения? К каким последствиям может привести этот стиль поведения?

6. Сотрудник в целом знает свое дело хорошо и выполняет его достаточно квалифицированно. Но при этом постоянно совершает мелкие ошибки, которых вполне можно избежать. Руководитель каждый раз вызывает его к себе для объяснений, и сотрудник получает «выговор», который на время делает его внимательнее. Затем ситуация повторяется.

Какой должна быть тактика руководителя и тактика сотрудника?

7. Один из отделов туристской фирмы все время лихорадило. В нем часто менялись руководители, не удавалось справиться с дисциплиной труда персонала.

В очередной раз исполняющим обязанности руководителя отдела назначили одного из ведущих сотрудников, недавно окончивших СПбГЭУ. Он горячо взялся за работу, установил новые коммерческие связи, наладил дисциплину труда. Отдел заработал.

После окончания испытательного срока его утвердили в должности полномочного руководителя отдела. Прошел месяц. Отдел вновь залихорадило.

Почему? Ваше объяснение подобной ситуации?

8. Вы- менеджер туристской фирмы. К вам пришла женщина желающая отдохнуть в Греции. У вас же есть горящий тур на Мертвое море в Израиль. У женщины явные проблемы с давлением, одышка. Вы знаете, что гипертоникам на Мертвое море ехать противопоказано.

Как вы поступите?

9. Вы получили одновременно два срочных задания: от вашего непосредственного начальника и от вышестоящего начальника. Времени для согласования сроков выполнения заданий у вас нет, необходимо срочно начать работу.

Ваши действия:

-В первую очередь начнете выполнять задание того, кого больше уважаете.

-Сначала будете выполнять задание, наиболее важное, с вашей точки зрения

-Будете выполнять задание своего непосредственного начальника.

10. По данным экспресс - опроса получено следующее мнение о состоянии управленческих отношений: «Я работаю в туристическом агентстве. Мой руководитель- требовательный человек. Он оказывает очень большое влияние на всех: у нас в работе постоянно появляется что-то новое. Он требует от нас полностью отдаваться работе. Наши мнения учитываются, но редко: всегда все делается так, как скажет руководитель. Хотелось бы, конечно, больше самостоятельности, тем более что работа интересная, увлекательная. Но работать с ним очень трудно: может обозвать, оскорбить. И часто давит».

Какой стиль руководства применяет руководитель, и какие изменения было целесообразно в него внести?

11. Руководитель подразделения допустил трудно исправимую ошибку, за которую должен отчитаться перед руководством фирмы.

Какие психологические методы он при этом использует, стремясь, избавится от стрессовых переживаний?

12. Для внесения разнообразия в работу и повышения эффективности труда менеджеров Вы произвели ротацию рабочих мест с расширением фронта работ. Некоторые менеджеры восприняли эти новшества негативно, считая, что им был увеличен объем работ без повышения вознаграждения.

Ваша реакция на недовольных?

Ваше решение.

13. Генеральный директор ООО «Лира», назначая на должность заведующего отделом маркетинга молодого специалиста, сказал: «Мы рассчитываем на правильное руководство с Вашей стороны».

Что он имел в виду под этой фразой?

14. Менеджер по продажам и менеджер ответственный за рекламу не могут прийти к единому мнению по вопросу, требующему совместных усилий. В возбужденном состоянии они приходят к общему руководителю и описывают ему ситуацию, чтобы он сам решил проблему. Начинается дискуссия с убедительными аргументами с обеих сторон. Скоро участники беседы или один руководитель понимают, что конечной ее целью является не выработка оптимального решения, а отстаивание собственной точки зрения. К дискуссии часто подключаются сотрудники соперничающих отделов, которым отводится роль присяжных в суде. В итоге появляется проигравший, который склонен мстить за проигрыш. Так программируется еще один разрушительный конфликт.

Какой должна быть тактика у обеих сторон?

15. Вы менеджер по маркетингу и хотите сделать выборочный опрос потребителей об их реакции на товар конкурента. Для этого вы должны провести опрос якобы от лица несуществующего «Института маркетинга и конъюнктуры рынка».

Сделаете ли вы такой опрос? Почему?

16. Новая сотрудница, занимающаяся продажами, получила другое назначение и очень хорошо справляется с работой. Однако она постоянно задает шефу вопросы, на которые прекрасно может ответить сама. Сознавая это, руководитель каждый раз реагирует на такие вопросы раздраженно, отчего страдают отношения с этой сотрудницей, но и климат в коллективе.

Какой должна быть тактика руководителя и тактика сотрудницы7

17. Вы — главный менеджер известной фирмы, и изо всех сил стараетесь добиться заключения выгодного контракта на большую сумму продаж с одной компанией. В ходе переговоров узнаете, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. У вас нет желания брать его к себе на работу, но если вы намекнете ему об этой возможности, он, скорее всего, передаст заказ именно вам.

Как поступите вы? Почему?

18. На совещании менеджеров по продажам менеджер А сообщает, что постоянно теряет заказы из-за того, конкуренты стали производить новую продукцию и продавать ее по заниженным ценам. Коллеги делятся с ним своим опытом успешного конкурирования каждый в своей области и дают советы. Однако все предложения А отвергает, находя в них изъяны и говоря, что в его области эти приемы не срабатывают. Чем больше возражает А, тем больше ему стараются помочь. Через некоторое время руководитель замечает: «Вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуждение!». Наступает тишина и общая неловкость.

Какой должна быть тактика руководителя и тактика подчиненного?

19. По данным экспресс - опроса получено следующее мнение о руководителе: «Я работаю в отделе продаж одной коммерческой фирмы. Мой руководитель — очень мягкий, уважающий других человек. Он предпочитает дружеские отношения в отделе. Новое принимает достаточно охотно, но только после тщательной проверки и обдумывания. Когда необходимо выполнить какое-то важное задание, он просит подчиненных в мягкой, тактичной форме, Но когда он просит сдать отчетность в срок, то становится требовательным к тем, кто запаздывает: просит их объяснится. В общем, я довольна, что работаю под началом такого руководителя. Но думаю, ему с нами нужно быть пожестче: слишком большое доверие расхолаживает людей. Бывают случаи, когда важные документы залеживаются».

Какой тип управленческих отношений характерен для руководителя, и какие изменения в них бы целесообразно внести?

20. В отделе маркетинга крупной фирмы был принят на работу после конкурсного отбора высококвалифицированный молодой специалист. В процессе адаптации к требованиям фирмы и профессиональному общению он высказался так: «Поскольку я работаю в отделе недавно, то пока воздерживаюсь давать советы людям, работающим здесь давно. Сказывается недостаток опыта: для выдвижения новых идей нужно полное понимание всей маркетинговой деятельности фирмы. А так как этого нет, то я чувствую еще неуверенность в себе. К тому же у меня еще мало знакомых людей в фирме, с кем можно было бы обсудить возникающие идеи. А еще существует множество инструкций, которые четко регламентируют порядок работ и способы их выполнения, что мешает импровизации. Иногда сталкиваюсь с тем, что работники отдела не хотят поглубже разобраться в какой-либо проблеме, так как не желают брать на себя ответственность за реорганизацию работ: это сильно гасит инициативу. К тому же я опасаюсь, что мои предложения могут погрязнуть в бюрократической волоките. Да и нет пока достаточно сильных стимулов, помогающих мне проявлять инициативу».

Какие способы мотивации труда специалиста целесообразно применить руководителю фирмы в данной ситуации?

21. Мудрая восточная поговорка гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в устах слушающего».

Какие вопросы нужно задавать руководителю, чтобы он начал понимать нас?

Например:

Один молодой монах спросил настоятеля монастыря: «Скажите, падре, можно ли мне во время молитвы курить трубку?» «Что ты, что ты, сын мой, - ответил настоятель. — Это грех. — Твоя душа в это время должна быть с богом». Через несколько дней молодой монах опять спросил настоятеля: «Скажите, падре, можно ли мне молиться во время курения трубки?» «Конечно же, сын мой! — ответил настоятель. — Молитва всегда угодна богу».

Аналогично задайте по-другому вопрос руководителю в поисках необходимой обратной связи вместо приведенного ниже: «Скажите, можно ли мне ради получения выгодного контракта, накрыть стол в Вашем кабинете?»

Приведите еще аналогичные примеры из области управления коммуникациями.

22. По данным экспресс - опроса получено следующее мнение о характере управленческих отношений: «Фирма образовалась недавно. Много новых работников, которые «притираются друг к другу. Руководитель (33 года) требует от нас точного выполнения всех функций. Любит порядок, дисциплинированность. Рабочий день начинается и заканчивается строго по распорядку. Он держит дистанцию с работниками, осторожен в оценках, не принимает быстрых решений. Предпочитает придерживаться своего мнения, хотя нас всегда выслушивает. Иногда интересуется нашими делами. В общении с нами приветлив, здоровается первым, но сильно занят делами фирмы.»

Какой тип управленческих отношений формирует руководитель фирмы?

Какие рекомендации по дальнейшему развитию стиля руководителя Вы могли бы ему предложить?

23. Гостиница «Парадиз» имеет 23 номера на 46 гостей. Вместе с хозяйкой гостиницы Ниной Егоровой в ней работают 30 человек. Несколько лет назад о старом пансионе, на базе которого была создана гостиница, не упоминалось ни в одном справочнике по туризму. Теперь же все знают, что гостиница «Парадиз» является одной из лучших в своем классе.

Не смотря на то, что цены в гостинице довольно высокие, в ней всегда много гостей. В среднем отель заполнен круглый год на 80% - Это хороший показатель для гостиничного бизнеса.

Для изучения потребностей и вкусов клиентов и дальнейшего повышения качества обслуживания, гостей просят заполнить вопросник. В нем содержится просьба высказать свои впечатления о гостинице в целом, а также об организации и качестве питания и обслуживания.

Предложите систему стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника.

Как повысить заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания.

24. Владимир, проработав в страховой компании около года в должности экономиста, был назначен на должность руководителя отдела страхования гражданской ответственности. Этому способствовал ряд важных обстоятельств, которые учитывались руководством компании при принятии такого решения.

Владимир имел хорошее базовое образование, знал иностранные языки, был коммуникабелен, энергичен, исполнителен. За время работы в компании он очень вырос как специалист, продемонстрировав незаурядные способности. Однако первый же рабочий день Владимира не удался. Если в целом коллектив отдела встретил его доброжелательно, но одна и опытных сотрудниц Светлана Ивановна демонстративно отказалась признать нового руководителя. В ответ на просьбу Владимира, которую он адресовал всем сотрудникам, о представлении ему для ознакомления отчетов о работе за минувший месяц, Светлана Ивановна заявила следующее:

«Я работаю в отделе двадцать лет. Ваш предшественник на посту руководителя отдела, которого мы недавно с почестями проводили на пенсию, никогда не проверял мою работу. Он всегда был уверен в моей квалификации и исполнительности. За работу, которую я выполняла в эти годы, меня неоднократно поощряли. Недоверие ко мне как к специалисту с вашей стороны меня оскорбляет»

Какое решение должен принять начальник отдела?

Предложите свой вариант последовательности действий менеджера в аналогичной ситуации.

25. Считается, что основными источниками проблем, ухудшающими позиции фирмы на рынке, являются:

-Жизнеспособность;

-успех;

-Управление;

-продукт (рынок)

-финансовая система фирмы;

-воздействие окружающей среды;

-отсутствие гибкости в управлении.

Какие из приведенных источников проблем имеют, по вашему мнению, первостепенное значение?

Какие обстоятельства, помимо затронутых, могут играть важную роль в ухудшении позиции фирмы?

26. Руководитель частной фирмы – женщина, имеющая определенный опыт работы, добилась больших успехов в своем деле. Приехав жить в Санкт-Петербург, и почти не имея связей, она, тем не менее, быстро развернулась и создала многопрофильный бизнес. Она жила в мире своих замыслов, реализовывая их ценой больших усилий. В штате ее фирмы было 14 работников, которыми она более или менее успешно руководила.

Однако по мере расширения направлений бизнеса и увеличения рисков ее внимание постоянно переключалось на предпринимательство, а управление внутренними организационными делами свелось к распоряжениям. В конечном счете, оказалось, что ни один внутренний вопрос не мог быть решен сотрудниками фирмы без ее непосредственного участия. Но она не успевала их решать, а если решала, то допускала ошибки в организации труда работников. Она раздражалась от того, что внутренние проблемы нарастают как снежный ком, срывала недовольство на подчиненных, грозила их уволить и увольняла. Но они увольнялись и сами. Опытный консультант, к которому она обратилась, подобрал ей трех квалифицированных менеджеров: коммерческого директора с опытом работы, директора по внешнеэкономическим связям (с многолетним опытом зарубежных командировок), директора по персоналу (так же с опытом работы в этой области).Она организовала встречи с соискателями, договорилась об условиях контракта. Все они понравились друг другу, поскольку могли составить сильную команду.

Но через две недели она оказалась принять этих людей в фирму. Она сказала, что очень дорожит своими внешними связями и не хочет ими делиться ни с кем. Лучше принять на работу новых работников и заставить их хорошо работать. И все осталось по - старому. Так, внешняя предпринимательская роль подавила в ней менеджера. В конечном счете, не справившись с двойной нагрузкой, она отказалась от своих замыслов, стремясь сохранить фирму на каких-то «отходных» позициях. Сработал стереотип: «Пусть хуже, но сама».

Дайте Ваши рекомендации, как целесообразно было формировать коммуникативное пространство по мере развития фирмы.

27. В практике менеджмента известны два основных способа руководства людьми: через прямое использование власти или через отказ от нее.

Какой способ управления сотрудниками фирмы вы полагаете предпочтительным: приказывать или советоваться с подчиненными, как эффективнее решить ту или иную проблему? Поясните свой выбор.

В чем вы видите преимущества неформального управления по сравнению с директивным?

28. В российской практике бизнеса все чаще используется различные нововведения в мотивации труда, чтобы сделать его более плодотворным, эффективным. Среди таких инноваций — установление для конкретного работника нестандартного, льготного рабочего режима.

Этот вид мотивации у нас используется пока мало. Тем не менее, он считается одним из эффективных, особенно на малых частных предприятиях.

Работники назначают себе рабочие часы по своему усмотрению, лишь бы они устраивали компанию и их было достаточно, чтобы выполнить требуемую работу. Один трудится с 8 до 16 часов, другой—с 12 до 20 часов. Если вы справляетесь с работой скорее, ваше дело — идти домой или работать дополнительно.

Как вы полагаете: в чем интерес руководства компании при предоставлении работникам льготного режима работы?

Если бы вы были руководителем, то каким образом организовали бы работу по контролю за количеством и результатами труда сотрудников?

29. Процесс стратегического планирования на предприятии может включать следующие элементы:

-Цели предприятия

-Анализ внешней среды

-Выбор стратегии

-Анализ внутренних сильных и слабых сторон

-Миссию предприятия

-Оценку стратегии

-Бюджет

-Управление по целям

-Правила

-Изучение стратегических альтернатив

-Политику

-Реализацию стратегии

-Тактику

-Управление реализацией стратегического плана

-Процедуры

-Оценку структуры

Постарайтесь правильно определить последовательность действий («дорожку шагов») менеджера при формировании стратегического плана.

30 Руководитель отдела одного из российских банков Надежда Михайловна после долгих размышлений приняла, наконец, окончательное решение о необходимости введения штатной должности заместителя начальника отдела. Это было связано с тем, что постоянно увеличивающийся объем работы отдела, где Надежда Михайловна была единственным менеджером, стал отражаться на качестве работы. Надежда Михайловна понимала, что за ежедневной «текучкой» начинает упускать из виду наиболее важные проблемы, которые следовало решать в отделе.

Круг потенциальных кандидатов быстро сузился до двух сотрудниц. Первой была ее давняя подруга Елена Николаевна; с ней они пятнадцать лет назад вместе учились в Финансовой академии. Как специалист Елена Николаевна была исполнительным и вполне квалифицированным работником. Ей не хватало, по мнению Надежды Михайловны, творческой «жилки», энергичности и настойчивости в достижении поставленных целей.

Другой кандидатурой на должность заместителя, как считала Надежда Михайловна, являлась Татьяна, которая после окончания ВУЗа работала в ее отделе около двух лет. Обладая острым умом и будучи чрезвычайно динамичной, Татьяна очень скоро стала квалифицированным специалистом. Неоднократно по собственной инициативе Татьяна предлагала Надежде Михайловне оригинальные решения возникающих перед отделом проблем, с помощью которых удавалось достичь значительных результатов. По мнению Надежды Михайловны, Татьяне не хватало лишь усидчивости.

Кому по вашему мнению, следует отдать предпочтение в решении вопроса о заместителе отдела: Подруге Елене Николаевне или молодой сотруднице Татьяне? Обоснуйте свое решение, постараясь «взвесить» достоинства и недостатки каждой кандидатуры.

31. Считается, что основными источниками проблем, ухудшающими позиции фирмы на рынке, являются: