|
Читайте также: |
СОДЕРЖАНИЕ
Ведение…………………………………………………………………………….3
Глава 1. Гостиничная индустрия
1.1. Особенности и качества гостиничных услуг…………………………….5
1.2. Классификация гостиничных предприятий……………………………...8
1.3. Клиенты гостиницы………………………………………………………10
1.4. Персонал гостиницы. Субординация персонала гостиницы и ее особенности……………………………………………………………….14
1.5. Организация общения…………………………………………………….16
Глава 2. Требования к персоналу и культуре поведения сотрудников гостиницы
2.1. Стиль в обслуживании клиентов…………………………………………..17
2.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы……………………………………………………………19
Заключение………………………………………………………………………21
Список литературы………………………………………………………………27
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения.
Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг. Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.
Каждый руководитель отеля – будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница – стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.
Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов.
Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшие условие для конфликтной ситуации.
Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.
Тема курсовой работы является актуальнойв наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.
Цель курсовой работы – рассмотрение системы повышения культуры и качества общения в гостинице.
Предметом исследования является общение персонала с клиентами в сфере гостеприимства.
Главной задачей является определение основных путей общения персонала с клиентами гостиниц
Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.
Глава 1. Гостиничная индустрия.
1.1Особенности и качества гостиничных услуг
Качество обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международному стандарту качество – это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:
- Способно согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;
- Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
- Реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.
Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.
Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:
- Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;
- Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.
Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.
Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.
Относительно определения структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.
На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:
- Материально-техническая база – удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;
- Технология обслуживания;
- Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;
- Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг:
- Систему подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;
- Систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;
- Система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.
Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг.
Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:
- Эффективные маркетинговые исследования;
- Внедрение отраслевого стандарта обслуживания;
- Разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;
- Введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);
- Использование нормативов труда (нормативов выработки);
- Вознаграждение и мотивацию труда;
- Наличие нормативной культуры.
1.2 Классификация гостиничных предприятий
Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.
Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.
Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:
1) уровень комфорта,
2) вместимость номерного фонда,
3) функциональное назначение,
4) месторасположение,
5) продолжительность работы,
6) обеспечение питанием,
7) продолжительность пребывания,
8) уровень цен,
9) форма собственности.
1. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются [11, 89]:
состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
предоставление ряда дополнительных услуг [8, 34].
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.
Дата добавления: 2015-11-30; просмотров: 47 | Нарушение авторских прав