Читайте также:
|
Как декларируемые ценности компании связаны с «физической реальностью»?
На ваш взгляд, влияет ли особенность корпоративной культуры данной компании на ее успешность?
Кейс 8.
В Starbucks видят себя не как продавцов кофе, обращающихся к покупателям, а как «социальных работников», угощающих кофе. Кофейные зерна, покупатели, ощущения, возникающие при посещении кофейни, все окутано романтическим флёром и манит потребителя в Starbucks. Здесь работают фанаты. Неважно что это – сырые зерна, их транспортировка или их обжаривание, приготовление кофе, смешивание, фильтрация воды, или наконец, церемония подачи на тол – все должно соответствовать высоким и точным стандартам. Помимо самого «голого» продукта, «переживания Starbucks» включает обольщающую обстановку кофеен, уютную и доступную, но стильную и элегантную. Люди приходят в Starbucks, чтобы взбодриться и расслабиться, отвлечься в разгар рабочего дня или просто получить удовольствие. Поэтому и мебель (как в гостиной), продуманный интерьер и декор, освещение – все соответствует. Свист машины эспрессо, глухие звуки выбивания осадка из фильтра, бульканье кипящего молока или скрип металлического совка, загребающего зерна – все ласкает слух посетителя.
«Обучающее путешествие» - пять четырехчасовых курсов, которые все новые партнеры (так называют в Starbucks служащих) должны посетить в первые 80 часов своего найма. Прямо со Дня №1 партнеры погружаются в систему ценностей и фундаментальные принципы Starbucks.
Тренинг в Starbucks включает:
· Базовые и специальные знания о кофе;
· Как с увлечением делиться этими знаниями о кофе с другими;
· Общее домоводство, основа суперобслуживания;
· Почему Starbucks лучше всех; подробности, касающиеся кофейных зерен, их типов, сортов, мест произрастания, регионов, обжарки, распределения, упаковки и пр.
· Как правильно вдыхать аромат кофе и пить его, чтобы вкус рождался в определенной части языка;
· Как описать вкус кофе – пробуждение и развитие чувств, новая терминология. Аромат кофе, его кислотность, консистенция и вкус;
· Как отвечать на часто задаваемые вопросы и о чем разговаривать за чашкой кофе.
В Starbucks серьезно относятся к организации обучения. Перед открытием новой кофейни друзей и семьи новых партнеров приглашают на специальные «открывающие» вечеринки, продолжающиеся целую неделю. Они служат репетицией, команда так готовится ко «дню открытых дверей» для публики. Выручка за эту неделю идет на благотворительность в этом районе, где открывается новая кофейня. Новые сотрудники варят кофе для проб и разговаривают с партнерами и посетителями, узнавая о разных сортах кофе, предлагаемых Starbucks.
История Starbucks показывает, как можно добавить ценности продукту через обучение персонала.
Вопросы к кейсу:
Дата добавления: 2015-12-01; просмотров: 36 | Нарушение авторских прав